„Felbecsülhetetlen értékűek a nemzetközi konferenciák”

Beszélgetés Scott Kolmannal, az Five9 alelnökével

Szeptember 1-jén és 2-án ismét részt vehettünk az immár második alkalommal virtuális konferenciaként megrendezett Five9 CX Summiton, melynek Global Fireside Chat című nyitóeseményén a United Call Centers is a meghívott előadók között szerepelt. A technológiai fejlődés contact center vállalkozások mindennapjaira gyakorolt hatását fókuszba állító rendezvénysorozat után Scott Kolmannel, a Five9 marketingért felelős alelnökével beszélgettünk olyan témákról, mint az idei esemény tanulságai, hogy miért éri meg ilyen típusú szakmai konferenciákat szervezni, illetve számíthatunk-e hasonlókra a közeljövőben?

Milyen volt az idei rendezvény szervezői szemmel?

Az idei volt a második alkalom, hogy virtuális konferenciát szerveztünk. Bár még mindig hiányzik a személyes találkozás lehetősége, az ilyen típusú események is járnak néhány előnnyel, mint például a könnyebben elérhető, nagyobb létszámú közönség. Tavaly a résztvevők 20%-a Észak-Amerikán kívülről érkezett, mintegy 55 különböző országból.

Amikor tavaly megrendeztük az első CX Summitot, az efféle online találkozók még újdonságnak számítottak. Idén változtattunk kicsit a formulán, igyekeztünk fenntartani a résztvevők érdeklődését azzal, hogy változatos időtartamú programokat kínáltunk, illetve az egyes beszélgetések végén lehetőséget adtunk arra, hogy a nézők kérdéseket tegyenek fel az előadóknak.

Milyenek az eddigi visszajelzések?

Túl korai lenne még azt mondani, hogy teljes képpel rendelkezünk a látogatói reakciókat illetően, de az eddigi visszajelzések alapvetően pozitívak. Láthatóan sokaknak tetszett a beszélgetések megközelítése, a meghívott, nem a Five9 csapatához tartozó előadók növekvő száma, akik között voltak üzleti partnerek, ágazati elemzők és külső szakértők egyaránt. Mindezen felül elérhetővé tettük a felvételeket azok számára, akik az adott időpontban nem tudtak jelen lenni, vagy épp egy másik előadáson vettek részt.

Miért érdemes ilyen típusú eseményeket szervezni?

A Five9 CX Summithoz hasonló nemzetközi konferenciák felbecsülhetetlen értékűek. Az ügyfelek számára lehetőséget jelentenek, hogy megismerjék azokat a termékeket és megoldásokat, amiket jelenleg még nem használnak. Ezzel párhuzamosan első kézből szerezhetnek információkat azoktól, akik már implementálták szolgáltatásokat, megtudhatják, hogy azok milyen eredményeket hoztak mások számára. Ez nem csak a Five9 termékeire igaz, hanem partnereink szolgáltatásaira is. Hatalmas lehetőség az ügyfeleinknek – például a United Call Centersnek - hogy beszéljenek az elért eredményekről, a megszerzett tapasztalatokról, arról, hogyan integrálják a Five9 intelligens, felhőalapú megoldásait a saját területükön, a saját ügyfeleik számára.

Egy ilyen alkalom kitűnő lehetőség arra is, hogy az általunk képviselt brand nyilvánosságot kapjon, egy kellemes, nem elsődlegesen értékesítési célú légkörben, miközben közvetlen visszajelzést kaphatunk a már meglévő partnereinktől a termékeinkről, vagy a vállalatról.

Vállalati szinten a Five9 számára a nemzetközi konferenciák nagyszerű lehetőséget biztosítanak új termékek és innovációk bemutatására, a közelmúltbeli piaci sikereink kommunikációjára, valamint a vezetés és a márka általános piaci ismertségének növelésére.

Mit tanulhatunk egy-egy ilyen esemény során?

Az ilyen konferenciák kiváló lehetőséget jelentenek arra, hogy megismerjük a piac és a vásárlói magatartás terén jelen lévő hasonlóságokat és különbözőségeket egyaránt. Ez volt az egyik kiemelkedő eredmény a Five9 Customer Service Index adatainak értékelésekor. Ez a fogyasztói jelentés már ötödik éve segít partnereinknek abban, hogyan érthetik meg jobban, mi történik az ügyfélélmény világában, hogyan tudnak jobban idomulni a megbízók folyamatosan változó igényeihez és elvárásaihoz.

Az idei felmérést kiterjesztettük több európai országra - Franciaország, Németország, Olaszország, Spanyolország, Egyesült Királyság - hogy be tudjuk azonosítani az egyes régiókra jellemző sajátosságokat és tendenciákat. Az idei felmérés során megállapítottuk, hogy vannak olyan jellemzők, amelyek függetlenek az adott ügyfél földrajzi helyzetétől, ugyanakkor számos esetben mutatkoztak különbségek a jó vagy rossz ügyfélélmény megítélésében országonként, vagy életkorral változó preferenciák mentén.

Volt olyan előadás a CX Summit során, ami kifejezetten tetszett?

Természetesen volt néhány. Mindig élvezem a lehetőséget, amikor közvetlenül beszélhetek a partnereinkkel. Idén az az öröm ért, hogy én lehettem a Global Fireside Chat moderátora, ahol Szmolinka Zsolt, a magyarországi United Call Centers ügyvezetője, és Joseph Fidanque, a panamai Iterum vezérigazgatója voltak a beszélgetőtársaim. Remek eszmecserében vettünk részt, leginkább az került szóba, hogyan használják a BPO contact center vállalkozások a felhőalapú technológiákat az egyedülálló ügyfélélmény eléréséhez.

Emellett nagyon élveztem Blair Pleaseant ágazati elemző, a COMMfusion vezető szakértője előadását, aki műsorvezetőtársam volt a Customer Service Index 2021 eredményeinek ismertetésekor. Szintén nagy élmény volt Dan Miller és Derek Top "Hogyan használjuk az AI-t a digitális transzformáció során”, illetve a Metrigy vezető elemzóje, Robin Gareiss "Az analitikától a cselekvésig" című előadása, ahol kiváló ágazati mutatószámokkal és statisztikákkal gazdagodhattunk.

Az idei CX Summitnak volt egy jótékonysági vonatkozása is a Make-A-Wish alapítvány számára szervezett adománygyűjtés formájában. Mit kell tudnunk erről bővebben?

A konferencia kapcsán együttműködtünk a Make-A-Wish Greater Bay Area és a Make-A-Wish International szervezetekkel. Minden regisztráció után 5 dollárt adományoztunk számukra, hogy azt súlyos betegségekben szenvedő gyermekek kívánságainak teljesítésére fordíthassák.

Számíthatunk hasonló eseményekre a közeljövőben?

Feltétlenül. Az általában szeptemberben megrendezett globális rendezvény, a CX Summit mellett vannak regionális konferenciáink is, mint a Five9 EMEA Summit, amit idén májusban tartottunk meg, és idén novemberben még vár ránk a Latin-Amerikai régióra fókuszáló LATAM Summit.

További videók a Five9 YouTube-csatornáján!