Hibrid chatbotok és elektromos autók A Coruña-tól Trondheimig

Avagy hogyan segíthet egy speciális területen dolgozó contact center az ökológiai lábnyom csökkentésében?

Szektorunk egyik nagy, de ettől még helytálló közhelymondata, hogy ügyfélszolgálatra bárkinek szüksége lehet, akinek vannak ügyfelei. Napjainkban már nem újdonság, hogy olyan ágazatokban tevékenykedő megbízók fedezik fel a BPO customer service szolgáltatásokat, amely területek néhány éve még egyáltalán nem is léteztek. A most következő esettanulmányban a fenntarthatóság, a technológia fejlődés és a contact centerek sok kapcsolódási pontot mutató viszonyáról ejtünk pár szót implementációs menedzserünk segítségével.

„Ügyfelünk fő igénye customer support szolgáltatás volt négy európai nyelven, a hét minden napján, napi 24 órában. Eszközök és tapasztalat tekintetében is ismeretlen terep volt számukra a feladatok kiszervezése, így nulláról kellett kezdenünk a rendszer megtervezését.” 

Egy új rendszer implementációjakor természetesen rengeteg kérdés felmerül. Milyen jegykezelő és back office rendszereket használjunk, jellemzően milyen típusú megkeresésekre számíthatunk az ügyfelek részéről? Telefon, e-mail, vagy chatbot lesz a megfelelő kommunikációs forma?

„Az előzetes egyeztetések során kiderült, hogy leginkább non-voice szolgáltatásokra van szükség, elsősorban chat és e-mail támogatásra. Ezek kezelésére fejlesztettünk egy chatbotot, ami később kiegészült live chat funkcióval is. Természetesen hívásokat is tudunk kezelni, de itt leginkább az írásbeli kommunikáció a jellemző.”

Hogy milyen feladatok merülnek fel egy elektromos töltőállomás-hálózatot üzemeltető ügyfél esetén?  Customer service A-tól Z-ig, azaz bármilyen kérdés és reklamáció kezelése. Sok minden történhet egy ilyen széles körben használt, több országra kiterjedő rendszerben. Ha gond van a töltőponttal, beragadt a töltőkábel, többet vagy kevesebbet fizetett az ügyfél, nem érkezett meg időben a számla, máris belép a képbe az ügyfélszolgálat. A visszajelzés minden esetben hozzánk érkezik meg írásos üzenet, vagy telefonhívás formájában.

„A megfelelő jegykezelő szoftver kiválasztása mellett nagyon komoly feladat volt a négy nyelven beszélő chatbot felépítése, aminek egy ilyen típusú, nemzetközi szintű együttműködés esetében szinte minden felmerülő kérdést meg kell tudnia válaszolnia. A fejlesztés összetett, sok tesztelést, korrekciót igénylő folyamat volt, nem csak a fejlesztők, de az operátorok, csapatvezetők, tesztelők részéről is. Millió komment, rengeteg tartalom elkészítése minden nyelven, ahol elérhető a szolgáltatás.

A hab a tortán a chatbot flow natív nyelvű korrektúrázása volt, hiszen egy-egy közkeletű angol szófordulat lehet, hogy teljesen mást jelent holland vagy francia nyelven. A chatbot formátum által limitált karakterszámokat már csak érdekességként teszem hozzá. A projekt megvalósítása körülbelül három hónapnyi aktív, napi szintű munkát jelentett egy közel 10 főből álló csapat számára.” 

A köztudatban nem feltétlenül különül el a chatbot és a live chat support. A különbség a kettő között, hogy a chatbot olyan rendszer, ami nem igényel humán erőforrást, azaz automatizált, operátort nem igénylő customer service szolgáltatás alapvetőbb kérdések megválaszolására. A live chat support pontosabb választ ad egy-egy felmerülő probléma esetén, viszont ehhez a technológia mai fejlettségi szintjén szükség van hús-vér munkatársakra.

„Ebben a kampányban a feladatok és kérdések összetettsége miatt gyakran használjuk az utóbbi megoldást, így szabadabban kérdezhetnek az ügyfelek. De sokszor előfordul olyan is, hogy a chatbot mindenre választ ad, tehát ebben a tekintetben egyfajta hibrid megoldásról beszélünk.”

A jó customer service szolgáltatás lelke a folyamatos monitorozás és fejlesztés. Nem elég felépíteni a rendszert, fontos, hogy az mindig reagáljon akár az ügyfelektől, akár a belső reporting csapat észrevételeire, visszajelzéseire.

„Az együttműködés során a chatbotot és a jegykezelő rendszert is folyamatosan fejlesztjük, új funkciókkal egészítjük ki őket. Tagelési rendszereket találtunk ki, hogy rá tudjunk szűrni bizonyos megkeresésekre. Ráadásul ez egy non stop szolgáltatás, tehát olyan csapatot kellett hozzá találnunk, ahol megoldható az éjszakai munkavégzés, hogy folyamatos támogatást kapjanak az ügyfelek, hiszen utazni éjszaka is szoktunk.

A lakossági ügyfelek kiszolgálása mellett egy ideje már B2B partnereket is kezelünk, olyan cégeket, akik kisebb-nagyobb flottát tartanak fent elektromos hajtású autókból. Ha egy cégnek van tíz ilyen járműve, az már B2B kategória, de ez a szám lehet akár több ezer is. Mi kezeljük például az applikációs kulcsok és kártyák kiszállítását, és előfordult már, több ezer kártyát rendeltek egyszerre. Egy autóhoz persze tartozhat akár több tucat kártya is, de az azért jól illusztrálja, milyen számok jellemzők ezen a téren.

Számlákkal kapcsolatos ügyintézéssel is foglalkozunk, de ha lefagy egy töltőpont, azt is mi indítjuk újra a rendszeren keresztül. Szerencsére ügyfelünk működési területe egyre növekszik, így a tavaly év eleji indulás óta már további három országra és nyelvre terjed ki a szolgáltatás. Mókás belegondolni abba, hogy ha ebben a hálózatban bárki elektromos autót szeretne tölteni Barcelonától Osloig, akkor mi segítünk a problémái megoldásában, esetenként több ezer kilométeres távolságból.”  

A kiszervezett ügyfélszolgálatokkal kapcsolatos egyik leggyakoribb sztereotípia, hogy egy külső cég munkatársai nem szakemberek, így nem is tudják megfelelő minőségi szinten tájékoztatni az ügyfeleket, vagy megoldani a felmerülő problémákat. Egy ilyen erőteljesen technikai fókuszú együttműködés viszont tökéletes ellenpéldájául szolgálhat ez effajta véleményeknek.

„Egy operátornak ebben a csapatban nem csak tökéletes nyelvtudással kell válaszolnia egy beérkező üzenetre, telefonhívásra, de azt is tudnia kell, hogy miről beszél. Ismernie kell a rendszert, annak felépítését, hogyan működnek a töltőpontok, mi hogyan és miért történik. A csapat új tagjai számára a tréning egy teljes héten át tart, napi nyolc órában. Kemény, de ennyi idő kell is, kiismerjék a rendszereket, hiszen a back-end rendszereket is kezeljük, ott nagyon nem mindegy, hová kattintunk.”

Talán nagy szó, és persze ellenvéleményeket mindig hallunk, de az elektromos autó mindenképpen tekinthető egy lépésnek a ciklikus, fenntartható gazdasági modellre épülő társadalom felé. Ettől persze számos kérdést felvet a téma. Behozzák-e a vételárukat valaha a most még jóval nagyobb befektetést igénylő elektromos autók? Mennyire zöld az energia, amit az elektromos áram előállításához használunk? Számtalan hasonló kérdést feltehetünk.

Az viszont biztos, hogy ha egy jellemzően at home modellben dolgozó ügyfélszolgálat az esetek többségében képes segítséget nyújtani az ügyfeleknek akár a kontinens másik feléről, megtakarítva az adott működési területen egy jóval nagyobb létszámú fizikai karbantartó csapat, és az azt kiszolgáló infrastruktúra fenntartását, az mindenképpen kisebb környezeti lábnyomot jelent mindenki számára.

„Nyilván amíg nem épül ki a teljes infrastruktúra, több tervezést igényel az elektromos autók használata. Mindig érdemes indulás előtt tájékozódjunk, hol lesznek töltőpontok, melyek útba esnek, de ma minden nagyobb szolgáltatónál százezres nagyságrendről beszélünk, és ez a szám szerencsére folyamatosan növekszik. Természetesen, ha nem működik a töltőpont egy autópályán, miközben már csak pár kilométerre elegendő a töltés, az kellemetlen, de ilyenkor jön képbe a jól képzett ügyfélszolgálat, akik tudnak segíteni a probléma megoldásában.”

A United Call Centers nem csak szolgáltatásaival tesz a környezetért – érdemes belevágni a napokban elindított REbot kihívásba is, ahol szintén a technológia találkozik a fenntarthatósággal!

Ha szívesen olvasna hasonló beszélgetéseket, vagy kíváncsi egy nemzetközi BPO call center vállalat mindennapjaira, tapasztalataira szakmai és más területeken, iratkozzon fel hírlevelünkre, melyben havonta ajánljuk a UCC Press Room legérdekesebb tartalmait!