Fact-check: Nyelvi és kulturális akadályok a BPO contact centerekben?

Olvasási idő: 7 perc

Miről lesz szó a cikkben?

Az állítás
Mi az a globális talent pool, és mik az előnyei?
Piszkos anyagiak, mindennapi kihívások

Nemrég felsoroltuk néhány olyan jelet, melyeket tapasztalva érdemes elgondolkodnunk azon, hogy kiszervezzük ügyfélszolgálati feladatainkat. Ugyanakkor sokan máig idegenkednek attól, hogy munkafolyamataikat harmadik félre bízzák. Ennek oka részben az, hogy a kiszervezéssel kapcsolatban még mindig él néhány téves, vagy mára már meghaladott prekoncepció, amelyek sokszor nem is személyes tapasztalatok, hanem fikcionalizált, filmbeli ábrázolások mentén terjednek. De ahogy ejtőernyőzés közben is képtelenség beszélgetni, úgy a „Kiszervezzem vagy bent tartsam?”  gyakran felmerülő kérdése sem válaszolható meg sommásnak hangzó, de általában alaposan leegyszerűsített kijelentések mentén.

Az ügyfélszolgálatok mindennapi működésével foglalkozó sorozatunk következő néhány fejezetében nagy fába vágjuk a fejszénket, és kísérletet teszünk arra, hogy teljes képet adjunk a témáról. Az anyag elkészítése előtt rengeteg szakmai cikket és publikációt áttanulmányoztunk, hogy összegyűjtsük a leggyakrabban elhangzó állításokat, és aztán azokat saját mindennapi tapasztalataink alapján árnyaljuk, más megvilágításba helyezzük. És bár minden szentnek maga felé hajlik a keze, igyekeztünk objektív, tárgyilagos módon közelíteni a témához. Figyelem, a cikk nyomokban virtuális háromfejű halat és császárpingvineket tartalmazhat!

Az érme másik oldalán

Aki kért már ajánlatot BPO szolgáltatásokkal foglalkozó cégtől, biztosan hallott mindazokról az előnyökről, amelyek a kiszervezés mellett szólnak: költséghatékonyság, lehetőség a rugalmas, skálázható szolgáltatásokra, rengeteg megtakarított idő- és energia, amit a saját ügyfélszolgálati csapat felépítésére, képzésére és menedzselésére kellene fordítanunk, jobb üzletmenet-folytonosság, sorolhatnánk. De mi van az érme másik oldalán? Vagy ez a másik oldal csak hiányos információk birtokában létezik? Tartsanak velünk!

A sort a kiszervezéssel szemben leggyakrabban elhangzó ellenérvvel kezdjük.

Nyelvi és kulturális különbségek

Foglaljuk mondatba az állítást!

„A BPO contact centerek működésének szempontjából problémát okozhatnak a nyelvi és kulturális különbségek.”

A gyakorlat elméletben

Milyen problémákra utalhat a fenti állítás? Nézzünk pár példát!

„Ha nincs folyamatos kontroll a megbízó részéről, kommunikációs akadályok merülhetnek fel a szolgáltató operátorai és az ügyfelek között. Ha az ügyintézők nem rendelkeznek a megfelelő nyelvi tudással, nem ismerik az adott ország kulturális sajátosságait - egy európai ügyintéző nem feltétlenül van tisztában például a japán illemszabályokkal, még akkor sem, ha tökéletesen beszéli a nyelvet - a félreértések elkerülhetetlenek. Az ügyfelek többsége tiszteletlenségnek veszi, ha nem tökéletesen, anyanyelvi szinten beszélő munkatársak adnak választ a kérdéseikre. Mindezek összessége negatívan befolyásolhatja az ügyfélélményt.”

A mindennapi működés valósága  

Ha tradicionális brick & mortar rendszerben gondolkodunk, az állítás elméletileg igaz is lehetne. Ugyanakkor a mai modern, decentralizált, felhőalapú rendszert integráló BPO vállalkozások esetében korántsem állja meg a helyét. Az ilyen cégek a megbízó által kiszolgálni kívánt országban toboroznak olyan, natív nyelvtudással, helyismerettel rendelkező munkavállalókat, akik adott esetben saját otthonukból is képesek a feladatok magas színvonalú ellátására. Szakmai zsargonban ez a globális talent pool rendszere, ami lehetővé teszi, hogy a BPO szolgáltató az egész világon keressen munkavállalókat.

Mik a globális talent pool előnyei?

Az egyszerűség kedvéért pontokba szedjük, milyen területen indulnak előnnyel a mai BPO contact centerek.

• A nemzetközi szintű, földrajzi határoktól független toborzás lehetőséget biztosít minden operátornak, akik rendelkeznek a megfelelő tapasztalattal, nyelvtudással, soft skill készségekkel, de adott esetben sokezer kilométerre élnek a cég székhelyétől.

A kiszervezés így során voltaképpen bármilyen speciális megbízói igény költséghatékonyan teljesíthető, míg hagyományos irodai rendszerben speciális ismereteket igénylő feladatokra sokszor nehéz megtalálnunk a megfelelő embert, pláne rövid idő alatt. Hétköznapi hasonlattal élve, ha háromfejű halat szeretnénk fogni, akkor lehet, hogy a helyi horgásztóban a legdrágább csalival is, kevesebb esélyünk lesz erre, mintha virtuálisan a világ minden vízterületén kivetnénk a hálót.

• A szolgáltató számára potenciálisan bármilyen nyelvterület lefedhető válik, akár egy adott nyelv külföldön kevésbé közismert változata is.

Kínában másfél milliárd ember hét fő nyelvjárást beszél, de még Norvégiában is változik, hogy az országon belül hol használják a bokmål, és hol a nynorsk nyelvet. Játsszunk el a gondolattal, hogy egy norvégiai piacon terjeszkedő cég call centerének létrehozásakor néhány hét alatt kell olyan munkatársakat találnunk helyben, akik nemcsak ügyfélszolgálati rutinnal rendelkeznek, de anyanyelvi szinten beszélik is a nynorsk nyelvet! Ugye már nem is tűnik olyan könnyűnek a feladat?

• Akár egy harmadik országból is kiszolgálható bármely speciális nyelvterület a kívánt nyelvet natív szinten bíró, de adott esetben más országban élő munkatárs segítségével.

Az internet egyik áldása az, hogy ma már minden, közvetlen fizikai jelenlétet nem igénylő munkakör - tehát gyakorlatilag bármi, ami számítógépet és szoftvereket igényel – elvégezhető távmunkában is, ha rendelkezünk a megfelelő infrastruktúrával. A pandémia rengeteg negatív hatása mellett újabb lökést adott ennek a folyamatnak, hiszen ugyan részben kényszerűségből, de sokkal elfogadottabbá vált a hibrid vagy home office munkavégzés. Ma már senki nem akad fenn azon, ha egy sales kampányban a lead generálás után online tárgyaláson beszéljük meg az együttműködés részleteit. A lehetőség, hogy a világon szó szerint bárhonnan lehetségessé válik a munkavégzés, számos tehetséges, képzett munkavállaló számára vonzó, hiszen nagyfokú személyes szabadságot tesz lehetővé.

Piszkos anyagiak, mindennapi kihívások

A globális talent pool mellett a kiszervezés előnye, hogy költséghatékony. Márpedig a tudásnak ára van. Ha helyben toborzunk natív nyelvtudással rendelkező operátorokat, az ügyfélszolgálat fenntartása magas bérköltséggel jár majd, hiszen amit kevesen tudnak, arra nagyobb a kereslet. A decentralizált üzleti modell lehetővé teszi, hogy a szolgáltató alkalmazkodjon a munkaerőkínálathoz, és mindig ott keressen, ahol talál is. Tehát ha császárpingvint szeretnénk fotózni, akkor érdemes az Antarktiszra utazni, ahelyett, hogy ebédszünetben a környékbeli utcákat járjuk, hátha valamelyik sarkon látunk egyet. De még jobb, ha van egy munkatársunk az Antarktiszon, és megkérjük, fotózza le nekünk! Nézzük, mit jelent ez a gyakorlatban!

• A megfelelő nyelvtudás csak az egyik összetevője annak, hogy valaki alkalmas legyen a feladatra.

A maximális ügyfélélményhez szükség van rutinos, tapasztalat operátorokra is, akik rendelkeznek olyan, a területen elengedhetetlen képességekkel, mint kiemelkedő kommunikációs képességek, empátia, problémamegoldó attitűd, vagy akár az ismétlődő feladatok monotonitásának tűrése. A globális talent pool lehetőségeit kihasználva és a nagy számok törvénye szerint sokkal nagyobb eséllyel találjuk meg az ideális kollégákat nemzetközi viszonylatban.

• A folyamatosan magas színvonalú szolgáltatás elengedhetetlen egy professzionális contact center esetében.

Az in-house ügyfélszolgálatok ebből a szempontból sebezhetőbbek: ha egy speciális nyelv- és szakismerettel rendelkező munkatárs bármilyen okból - váratlan esemény, betegség, felmondás, stb – nem tudja elvégezni a munkáját, a fentebb részletezett tényezők miatt nehezebb olyan kollégát találnunk, aki azonnal átveheti a gazdátlanul maradt feladatokat. Ez pedig magával hozza az ügyfélélmény romlását, hiszen a megmaradt operátorokra több feladat hárul. Több kapcsolatfelvételt kell kezelniük, nő a várakozási idő, ezzel párhuzamosan növekszik a stressz mindkét oldalon, hiszen a plusz feladatok a munkatársaknak többletterhelést jelentenek, a megnövekedett várakozási idő miatt pedig az ügyfelek lesznek türelmetlenebbek - egy negatív benyomással érkező, rosszkedvű ügyfélnek pedig a kiszolgálása is nehezebb.

• Még a natív nyelvtudást és helyismeretet igénylő kampányok között is gyakran előfordul olyan, ahol szélsőségesen ingadozó kapcsolatfelvételi számokat kell kezelnünk.

Sőt, olyan is megtörténik, hogy míg a csúcsidőszakban gyakorlatilag megállás nélkül csörög az ügyfélszolgálat telefonszáma, addig holtszezonban akár hónapokon át „alszik” az együttműködés. Ilyenkor in-house rendszerben több lehetőség közül választhatunk.

1. Vállaljuk az állandó, a maximális ügyfélélmény érdekében legmagasabb beérkező hívásszámra optimalizált csapat fenntartásának költségeit a csendes időszakban is, ami viszont jelentős plusz bérköltséggel terheli a vállalatot.
2. Létrehozunk bizonyos hibrid munkaköröket, hogy adott esetben más területen dolgozó kollégákat csoportosíthassunk át az ügyfélszolgálatra, csökkentve a teljes munkaidőben ott dolgozó kollégák terhelését. Ez viszont magában hordozza a fókuszvesztés lehetőségét, hiszen az ideiglenesen call centeres feladatokat ellátó munkatársaknak kevesebb idejük és energiájuk marad a saját munkakörükre.
3. Időről időre új ügyfélszolgálati csapatot toborzunk, vállalva annak kockázatát, hogy az ügyintéző kollégák holtszezonban más megélhetés után néznek. Emellett az új csapat felállítása, kiképzése, menedzselése rengeteg olyan feladatot generál, ami a saját tevékenységünkhöz nem kapcsolódik közvetlenük, az ügyfelek magas színvonalú támogatásának érdekében viszont szükséges az elvégzésük.

Utóbbi tényezők persze már nem biztos, hogy a nyelvi és kulturális különbségek által okozott nehézségek közé tartoznak, sokkal inkább az azokkal összefüggő operatív kérdésekkel, hiszen az ügyfélszolgálatok, dolgozzanak egy cég részeként, vagy önálló BPO vállalkozásként, csak úgy működnek, ahogy bármi a világon: a rendszer minden eleme hatással van a többire.

A következő fejezetben egy újabb sarkos prekoncepció kerül nagyító alá: megvizsgáljuk, mi a valóságtartalma annak az állításnak, hogy a BPO ügyfélszolgálatok operátorai gyakran nem rendelkeznek megfelelő szaktudással, márkaismerettel, és emiatt nem elég alaposak az ügyféltámogatás terén. Talán nem meglepetés, hogy ezen a téren is szolgálunk majd új nézőpontokkal!

A sorozat előző részéhez kattinson a képre! 

Ha tovább bővítené ügyfélszolgálatokkal, contact centerekkel kapcsolatos ismereteit, keresse a ContactCenterWire.com szakmai cikkeit. Az esettanulmány angol nyelvű változata itt olvasható! 

Költséghatékony, egyéni igényekhez igazított megoldásokat keres ügyfélszolgálata kiszervezéséhez? Vegye fel velünk a kapcsolatot,