Szülőként az üzleti szolgáltatószektorban

Olvasási idő: 12 perc

A világ országainak közel kétharmadában – összesen 125 országban – májusban ünneplik az anyák napját, ráadásul idén ez a jeles nap több helyen egybeesik a munka ünnepével. Ez az együttállás kitűnő apropót jelent annak vizsgálatára, vajon milyen hatást gyakorol az anyaság, és általában a szülői lét a munkára, és viszont? Milyen lehetőségei vannak az üzleti szolgáltatószektorban a kisgyermeket nevelőknek, az egyedülálló édesanyáknak? Hogyan állhatunk helyt szülőként és munkaerőként egyaránt? Hogyan szül lojalitást, ha rugalmas egy munkáltató? Hogyan változnak a személyiségjegyeink és motivációink gyermekeink megszületésével, és teszünk szert ezáltal új soft skill készségekre? Mennyiben érinti ez egy nemzetközi BPO contact center vállalkozás mindennapjait, a szolgáltatott ügyfélélményt? Mai esettanulmányunkban, melynek elkészítésében a United Call Centers vezetői és operátorai egyaránt közreműködtek, ilyen és ehhez hasonló kérdésekre keresünk választ.

A tartalomból:

Család vagy karrier? Család és karrier!
Újonnan szerzett soft skill készségek
A munkáltatói rugalmasság fontosságáról
Ki a szakember?
Változó körülmények, új motivációk
Kevesebb idő – jobb időgazdálkodás?
Az elmélet próbaköve
Munka és család összefüggései - Idézetek munkatársainktól

Család vagy karrier? Család és karrier!

Nem feltétlenül üzleti körökben, de máig hallhatók olyan lesarkított vélemények, melyek szerint az anyaság és a karrierépítés kölcsönösen kizárják egymást. Ugyanakkor, akik belülről ismerik az üzleti szolgáltatószektort, jócskán találkozhatnak ellenpéldákkal, hiszen ez a terület változatos lehetőségeket kínál azok számára, akik bármilyen okból nem tudnak, vagy nem akarnak teljes munkaidős állást vállalni. A BPO ügyfélszolgálatok területén nem ritka ez a munkavégzési konstrukció, hiszen így könnyebben integrálhatók a feladatok elvégzésére egyébként száz százalékban alkalmas munkatársak, akiknek egy klasszikus, „kilenctől ötig” irodai munkakörben már nem jutna idejük és energiájuk az otthoni teendőkre. Ezzel a kompromisszummal viszont mindenki jól jár, a megbízók, a szolgáltatók, a munkavállalók és az ügyfelek egyaránt. Munkatársunk erről így beszélt:

„Előzőleg hasonló területen dolgoztam, egy in-house vevőszolgálaton, ahol a munkaidő kötött volt, több műszakos munkarendben. Miután megszületett a gyermekem, nagyon fontos lett számomra, hogy olyan lehetőséget találjak, ami nagyjából kompatibilis lesz az életünkkel, ahol megvalósulhat a munka és a magánélet közötti arany középút. A mostani munkahelyem volt az egyetlen, ami családbarátként jellemezte magát az álláshirdetésben. A személyes interjún szinte alig került szóba az, hogy ki vagyok, vagy hogy be tudok-e illeszkedni ebbe a környezetbe, sokkal nagyobb hangsúlyt kapott, hogy milyen lehetőségeim lehetnek a cégnél anyaként. Egy ideje folyamatosan home office-ban vagyok, így sokkal könnyebb beosztani az időmet. Munka után pedig minden nap marad minőségi idő, amit a négyéves kislányommal tölthetek.”

Újonnan szerzett soft skill készségek

A kérdés az, mennyiben kivételes ez a hozzáállás? Sokszor hajlamosak vagyunk arra, hogy a cégekre személytelen, csak a profitot szem előtt tartó entitásokként gondoljunk, de az utóbbi években globális szinten váltak egyre hangsúlyosabbá olyan, vállalati kultúrával kapcsolatos kifejezések, mint a munkavállalói jóllét, a wellbeing. Manapság egyetlen vállalkozás sem engedheti meg magának, hogy a gyermekeket nevelő munkavállalók bármilyen tekintetben hátránnyal induljanak egy állásinterjún. Hiszen lehet, hogy az egyik oldalon egy családos munkatárs többször megy nem tervezett szabadságra, ugyanakkor aki gyereket nevel, az rengeteg olyan tapasztalattal gazdagodik – nevezhetjük ezeket újonnan szerzett soft skill készségeknek is -, amik kifejezetten jól jönnek, ha valaki egy, a nap 24 órájában ügyfelekkel kommunikáló, nemzetköz BPO contact center szolgáltatónál dolgozik.

De miben segít a gyermeket nevelőknek egy decentralizált, alapvetően rugalmas munkahely? Nem kell pszichológiai diploma ahhoz, hogy tudjuk, a munka és a magánélet kölcsönösen hat egymásra: ha szülőként nem tudom megállni a helyem, az feszültséget eredményezhet a munkahelyen. Ha feszültség van a családban, az elveszi a fókuszt a munkától. Ezek mentén pedig elindulhat egy negatív spirál a kölcsönös elégedetlenség felé. Munkatársaink erről a következőket mondták:

„Egy ügyfélszolgálati cégnél nem lehet túlhangsúlyozni a kommunikáció, a jó munkahelyi kapcsolatok jelentőségét. Mert azzal együtt, hogy ez egy munkahely, egyrészt mindenki emberből van, ebből a szempontból egy cipőben jár mindenki, pozíciótól függetlenül. Ha adott esetben el kell menni a gyerkőcért, mert telefonálnak az oviból, iskolából, akkor operátori munkakörben sem kérdés, hogy azonnal indulni kell. Majd utána kitaláljuk, hogyan pótoljuk a kiesett munkaidőt. Az éremnek mindig két oldala van, és talán pont ezért nem okoz ez stresszt nálunk. Ha körülnézünk, láthatjuk, hogy a vezetőség és a kollégák tekintetében egyaránt sok a kisgyermekes szülő, mindannyian tudjuk, milyen, ha közbejön valami, és nyilván senki nem akarja azt sem, hogy a mi gyermekünk legyen az utolsó, akit elhoznak az óvodából. Az ilyen helyzeteket szinte mindenki ismeri testközelből, így menedzselni is könnyebb őket.”  

„Fontos a jó csapat. Ez egy együttműködés, ahol munkavállaló és munkáltató szempontjából is közös az érdek. Ha egy cég rugalmasan, családbarát módon működik, akkor a munkatársak, amint és ahogy tudják, viszonozzák ezt, hogy egyensúlyba kerüljenek a dolgok.”

A csapat stabilitásának egyik alapja a munkáltató rugalmassága

Első hallásra talán ellentmondás ez, pedig, ha jobban belegondolunk, nem is olyan meglepő ez. Az alkalmazkodóképesség ugyanis szükségszerűen a kiszervezett ügyfélszolgálatok egyik legfontosabb tulajdonsága, minden lehetséges kontextusban. Többek között ez teszi lehetővé, hogy ha egy operátor bármilyen családi ügy miatt kénytelen kimaradni a munkából néhány órára, vagy akár több napra, egy professzionális BPO vállalkozás viszonylag könnyen képes betölteni az űrt akár egy másik, az adott időszakban kisebb hívásvolumennel dolgozó kampányról átirányított munkatárssal. Egy nemzetközi contact centernél ez még egzotikus nyelvterületeket érintő projektek esetén sem jelent problémát, hiszen a reszponzivitás a rendszer és a szolgáltatás alapja. Ez az elv ideális esetben ugyanúgy működik minden irányban, legyen szó a megbízó igényeiről, az ügyfelek kiszolgálásáról, vagy épp a saját munkavállalók felé tanúsított hozzáállásról. A maximális ügyfélélményhez elengedhetetlen a jó csapat, stabil csapat pedig nincs jó kommunikáció nélkül – egyszerűbben megfogalmazva jobban kötődünk egy olyan céghez, ahol nem csak elvárások vannak, de tesznek is a munkavállalókért. De hogyan működik ez a gyakorlatban?

„Nem mondom, hogy nem okoz némi fejtörést, ha egy operátor egyik percről a másikra ki kell lépjen a vonalról, de szerencsére van a csapatban annyi tartalék mindenhol, hogy bármilyen kampányon megoldható a helyettesítés akár azonnal is. Tudjuk, hogy egy beteg kisgyerekeknek néha nem feltétlenül fizikai értelemben vannak komoly tünetei, de ilyenkor még jobban igénylik, hogy foglalkozzunk velük, vagy akár csak azt, hogy odabújjanak anya ölébe. Az alkalmazkodóképesség a legfontosabb, minden szempontból ez a munkánk egyik alapja. Szerencsénk van a kollégákkal is, attól függetlenül, hogy van-e gyermekük, vagy nincs, hiszen mindenki rugalmasan áll a megoldandó feladatokhoz.  Sokan, köztük családos kollégák gyakran akár hétvégi, vagy délutáni műszakot is vállalnak, hiszen akkor már van, aki vigyázzon a gyerekekre. Ez az oda-vissza működő reszponzivitás rengeteg lehetőséget teremt számunkra.”   

Ki a szakember?

Bár egyre kevésbé jellemző, néha még mindig előfordulnak olyan kritikus hangok, melyek szerint a kiszervezett ügyfélszolgálatokban nem szakemberek dolgoznak, és pláne hibrid munkarendben, vagy home office-ban dolgozó anyukák, apukák nem is tudnak megfelelően ellátni bonyolult, összetett szakmai tudást igénylő feladatokat. Nem meglepő, hogy a szakmát ismerők, és ügyfélszolgálati feladatokban leginkább érintett operátorok ezt kicsit máshogy látják - ráadásul az utóbbi években az otthoni munkavégzés teljesen elfogadottá vált ügyfélszolgálatok esetében is. Munkatársaink így fogalmaztak ezzel kapcsolatban:

„Amikor 2020 márciusában beütött a COVID, szinte az egész világ otthonról kezdett el dolgozni, a megbízók és az ügyfelek egyaránt elfogadták ezt a helyzetet. Ez pedig magával hozta a home office elfogadottságát az ügyfélszolgálatok, a contact centerek területén is. Ma már senki nem akad fenn azon, ha egy kutya belevakkant az pizzarendelésbe, vagy ha netán kérdez valamit egy kisgyerek az ügyintézővel való beszélgetés közben. Természetesen a kollégák minden szolgáltatónál törekednek arra, hogy minimalizálják az ilyen helyzeteket. Viszonylag kevés esetben okoz problémát, hogy otthon van a gyerkőc, a szolgáltatást illetően soha nem is kaptunk igazán negatív visszajelzést emiatt. Elsősorban a kollégákon, és az ő rutinjukon múlik az ilyen helyzetek kezelése, de megoldják, ügyes szervezéssel, jó kommunikációval.”

„Hogy mennyire vagyunk képesek összetett ismereteket igénylő feladatok ellátásra? Van olyan account, ahol évente hárommillió hívás érkezik, és csak az alap tréning két hét, de előfordul olyan is, ahol a dedikált ügyintézők két hónap szakmai képzés után kezdenek az adott vonalon. Úgy gondolom, a szolgáltatás minőségét semmilyen szempontból nem befolyásolja, ha egy ügyfélszolgálati csapatban otthonról dolgozó anyukák is vannak, sőt! Az édesanyák jellemzően odaadók, maximalisták, szeretnek tanulni, könnyen alkalmazkodnak. Nem tartom jogosnak azt az előítéletet, hogy az a tény, hogy gyereket nevelünk, korlátozna minket abban, hogy bármit megtanuljunk. Amióta anya vagyok, teljesen megváltozott az életem, a személyiségem, és ez munkavégzés szempontjából is igaz.”

Ráadásul a szülővé válás sok szempontból plusz motivációt jelent, legyen szó akár megélhetésről, akár arról, hogy édesanyaként a munka világába visszakerülve sokakat fűt a bizonyítási vágy.

„Nagyon jó, ha a munkában és a magánéletben egyaránt kapsz olyanfajta visszajelzést, hogy jól teszed a dolgod: jól végzed a munkát, de közben jó anya vagy, látod, hogy a gyereked boldog. Ha rátalálsz erre a féle stabilitásra, akkor gond nem lehet. Fontos, hogy tudjak időt szánni a gyermekemre, de azt is jó hallani, ha a munkatársaim azt mondják néhány kihagyott nap után, hogy megérezték a hiányomat.”

Változó körülmények, új motivációk

Sokan megfigyelhetik magukon szülőként, hogy változnak a prioritások és a motivációk is. Tényleg türelmesebb, empatikusabb, érzékenyebb lesz az ember, akár az ügyfelek, a munka során megoldandó problémák és feladatok szempontjából is?

„Az biztos, hogy a türelem sarkalatos pont egy szülő életében. Sokan gondoljuk magunkról, hogy mi aztán tényleg türelmesek vagyunk, fát lehet vágni a hátunkon. Aztán születik néhány gyerkőc, és akkor persze kiderül, hogy azért bőven lehet még tágítani a határokat. Én is nagyon sokat tanultam ezen a téren a gyermekeim születése óta. Persze mindannyian úgy vagyunk ezzel, hogy értékes és értelmes embereket szeretnénk nevelni, úgyhogy nekünk is fejlődni kell ezen a téren. Ez a családon belül tanúsított türelem egy egészen más szint, ahhoz képest sokkal könnyebb türelmesnek lenni egy kollégával vagy egy ügyféllel, akár telefonon vagy chaten keresztül.”

Kevesebb idő – jobb időgazdálkodás?

A szülői létből fakadó kevesebb szabadidőnek viszont van egy kevésbé nyilvánvaló hatása a munkavégzésre: egy gyerek születése után általában még az is elkezd jobban odafigyelni a feladataira, a határidőkre, aki korábban halogató típus volt. Aki megcsúszik napközben, az a családjától, a gyerekeitől, és végül a rendszeresen a tevékenységi lista legutolsó helyére szoruló saját hobbitevékenységektől veszi el az időt.

„Szülőként azt is megtanulod, hogy legyél akár kevesebb idő alatt sokkal hatékonyabb, koncentráltabb, mert tudod, hogy adott esetben este már nem lesz időd arra, hogy visszatérj a feladathoz, hogy meglegyen másnap határidőre.”

„A kislányom szerencsére egészen pici kora óta nagyon jól alszik, tehát ha leteszem, és napközben bármiért nem jutott rá időm, este még el tudok intézni pár e-mailt, levelet. Ez nyilván azon is múlik, hogy kinek hogyan telnek a napjai, milyen alvó a gyerek. De itt is előjön az a féle lelkiismeretesség és lojalitás, amiről már szó volt, és amit csak egy jó csapat képes kihozni az emberből.”

Az elmélet próbaköve

Tehát a rugalmasság és a méltányosság a munkáltató részéről lelkiismeretességet és lojalitást szül munkavállalói oldalon. De mit tehet a gyakorlatban egy call centeres csapat vezetője akkor, ha egy munkatárs nehéz időszakot él meg például gyermeke elhúzódó betegsége miatt?

„A kommunikáció a legfontosabb mindkét irányban, hiszen arra találunk megoldást, amiről tudunk. Az első pandémiás korlátozások idején például készítettünk extra szünet kódokat a kollégáknak. A digitális oktatás és a home office miatt gyakorlatilag mindenki otthon volt hónapokon át, előfordult, hogy meg kellett toldani egy kicsit az ebédszünetet, hogy egyáltalán elkészüljön az ebéd, vagy hogy dél körül altatni kellett a kicsit. Létrehoztunk mindenféle opciókat annak érdekében, hogy minden napot gördülékenyen, fennakadás nélkül vezényeljünk le. Voltak kollégák, akik akkoriban váltottak teljes munkaidőből részmunkaidős foglalkoztatásba, mert másképp nem tudták volna helytállni szülőként is. De volt, aki ugyanebben az időben részmunkaidőből teljesbe váltott, mert a munkába ingázás megszűnésével, home office-ban már belefért az otthoni feladatok menedzselése is.”

„Mindenre van megoldás. A szülési szabadságról visszatérő anyukák például ebben a szektorban jellemzően részmunkaidőben kezdhetik meg újra a munkát. Szakmai szempontból sem biztos, hogy érdemes azonnal a mélyvízbe dobni a régi-új kollégát. Itt is van egyfajta visszaszokási időszak, jellemzően nem az történik, hogy valaki beül egy shared agent csapatba, és egyből a legbonyolultabb kampányokon találja magát. Így könnyebb újra felvenni a munkahelyi flowt, hiszen aki több hónapon, éven át otthon van a gyerekkel, teljesen más fordulatszámon pörög. A siker kulcsa mindig az, hogy figyelünk egymásra.”

Összegzés

Ahogy ez már sokszor szóba került szakmai cikkeinkben, egy nemzetközi BPO ügyfélszolgálat is ugyanolyan egyszerű törvényszerűségek mentén működik, mint a világon bármi. Közhely, de minden mindennel összefügg. A reszponzivitás nem csak akkor fontos, ha a megbízók igényeihez kell alkalmazkodnunk, vagy amikor megoldást kell találnunk a hozzánk forduló ügyfelek problémáira – ez a képesség az alapja annak, hogy stabil, rutinos, nap mint nap jókedvvel dolgozó munkatársak foglalkozzanak megbízóink ügyfeleivel, folyamatosan magas színvonalú szolgáltatást nyújtva. Egyszerűnek hangzik? Repülőgépet vezetni is az, ha tudjuk, hogy kell.

Munka és család összefüggései

Az esettanulmány elkészítése során a munka és a család kapcsolatától kérdeztük munkatársainkat. A következőkben az ő válaszaikat összegeztük, különösebb kommentár nélkül.

Mit ad a szülői lét a munkához?

• „Még több logisztikai készségre van szükségem, jobb szervező lettem.”
• „Nem csak én vagyok a középpontban, hanem a gyermekem is, így az ügyfelek problémáira is más szemszögből látok rá.”
• „Empátia.”
• „Három gyermek mellett a szervező és problémamegoldó képességem nagyon nagyot fejlődött.”
• „MINDENT!!!! A földöntúli boldogságon kívül erőt, hogy bármilyen munkát elvégezzek, amivel biztosíthatom Gyermekem számára az anyagi biztonságot. (Sajnos az utóbbi években egészségi állapotom leromlott, de itt így is teljes munkaidőben dolgozhatok.)”
• „Precizitást. Egy gyerek csak akkor ért meg dolgokat, ha nagyon pontosan, precízen kommunikálunk vele.”
• „Türelmesebb, empatikusabb, kedvesebb, segítőkészebb lettem.”
• „Nagyobb empátiát más gyerekes szülők irányába.”
• „Könnyebben azonosulok a gyereket nevelő ügyfelekkel.”
• „Kitartást, plusz motivációt.”
• „Hatékonyabb time-managementet.”
• „Célokat.”
• „Kihívást.”
• „Felelősséget.”
• „Türelmet és empátiát.”
• „Feltétel nélküli szeretetet.”

És mit ad a munka a szülői léthez?

• „Kikapcsolódást a gyereknevelésből! 🙂”
• „Biztonságérzetet, felnőtt társaságot, példamutatást a gyermekem felé.”
• „Kikapcsolódást.”
• „Kis kiszakadást a hétköznapi monotonitásból. Munka után sokkal türelmesebb vagyok a gyermekeimmel akkor is, ha rosszalkodnak.”
• „Ugyan a lányom már egyetemista, de születése óta egyedül nevelem. Többféle egészségkárosodásom miatt kizárólag itthoni munkavégzésre vagyok alkalmas. Túl azon, hogy a megélhetéshez pénz kell, ahhoz pedig fizetés, ez az első munkahelyem, ahol maradéktalanul boldognak is érzem magam. Imádom, amit csinálok! Szeretek az emberekkel beszélgetni.”
• „Részmunkaidős foglalkoztatottként időben ott vagyok az iskolában és az óvodában, mikor el kell hozni délután a gyereket.”
• „Biztonságot!”
• „Határozottabb kiállást.”
• „Segít, hogy a gyerkőcöt is türelemre neveljem.”
• „Anyagi biztonság (felé vezető út).”
• „Szabadságot.”
• „Lehetőségeket.”
• „Rugalmasságot.”
• „Időgazdálkodást és fegyelmet.”
• „Függetlenséget, szociális kapcsolatokat, lehetőségeket.”

Cikkünk zárásaként, a mai jeles nap alkalmából szeretnénk köszönetet mondani minden munkatársunknak, anyukáknak, apukáknak, családosoknak és egyedülállóknak egyaránt, hogy minden nap lehetővé teszik a fentebb tárgyalt egyszerű törvényszerűségek megvalósulását.

Az eredeti publikáció a ContactCenterWire.com-on, a United Call Centers szakmai ismeretterjesztő magazinján olvasható angol nyelven. 

Költséghatékony, egyéni igényekhez igazított megoldásokat keres ügyfélszolgálata kiszervezéséhez? Vegye fel velünk a kapcsolatot, és kérjen ingyenes szakértői konzultációt!