5 biztos jele annak, hogy érdemes kiszerveznie ügyfélszolgálati feladatait

Olvasási idő: 10 perc

Szerencsés esetben minden vállalkozás eljut előbb vagy utóbb abba a fejlődési szakaszba, amikor a termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos egyre növekvő érdeklődés miatt egyre több vásárlói kérdés igényel választ, sokszor nem csak telefonon, hanem minden elképzelhető csatornán az e-mailtől a közösségi felületek üzenőfaláig. Legyen szó általános információs vonal üzemeltetéséről, technikai támogatásról, rendelésfelvételről, vagy reklamációk kezeléséről, az ügyfélszolgálat üzemeltetése alapvetően kellemes probléma, hiszen szükségessége azt jelzi, van igény arra, amit csinálunk. Ugyanakkor nem szabad megfeledkeznünk arról, hogy vásárlóink számára a velük kommunikáló munkatársak jelentik az élő, lélegző kirakatot.

A mindenható ügyfélélmény

A szolgáltatószektorban évek óta az egyik, ha nem a legfontosabb hívószó az ügyfélélmény, aminek jelentős részét képezi a márkával való közvetlen találkozásunk, legyen szó telefonhívásokról, lehetőleg azonnal, megfelelő stílusban megválaszolt üzenetekről, magas színvonalon biztosított segítségnyújtásról. Ebből a szempontból pedig mindegy, hogy az ügyfél egy elkallódott webáruházas rendelésről érdeklődik, repülőjegyet szeretne foglalni, netán egy elektromos autó töltőállomásának meghibásodását szeretné bejelenteni.

A hanyag ügyféltámogatás, a hiányos információáramlás, a feladatot tehernek érző, adott esetben nem megfelelő stílusban kommunikáló munkatársak, a napok-hetek óta válaszra váró e-mailek egész biztosan nem segítenek a márkaépítésben. A vásárlót egy ponton túl nem érdekli, hogy rossz munkaszervezés, más feladatokkal terhelt kollégák, vagy épp elégtelen technológiai infrastruktúra okán nem kapott kielégítő választ a kérdéseire. A negatív tapasztalat pedig, ahogy az ismert, és ezúttal vélhetően igaz marketinges közhely is tartja, hétszer olyan gyorsan terjed, mint a pozitív benyomás.

Érdemes tehát idejekorán gondolnunk az ezzel kapcsolatos feladatok megszervezésére, hiszen egy professzionális ügyfélszolgálat jóval túlmutat a néhány mobiltelefonnal felszerelt, amúgy ügyesen kommunikáló munkatársak alkalmazásán.

In-house vagy BPO?

A szolgáltatás megszervezése jellemzően két módon történhet. Az első, magától értetődő módszer, hogy létrehozunk egy saját ügyfélszolgálatot csapatot erre a célra, ezt hívják in-house call centernek. A másik a kiszervezett, harmadik félre bízott szolgáltatás, amit egyaránt neveznek shared service centernek, vagy BPO (business process outsourcing) contact centernek. És ezzel el is jutottunk a cikknek arra a pontjára, ahol kitűnő alkalom kínálkozik egy klasszikus, személyes meggyőződések mentén érvelő parttalan vita kirobbantására arról, melyik jobb és miért.

Mi ettől eltekintenénk, leginkább azért, mert még egy három Michelin-csillagos séf főztje sem ízlik mindenkinek, ha elég sok ember kóstolja meg, vagy valaki allergiás valamelyik összetevőre. Univerzális receptek nincsenek. Hangzatos, de lesarkított megállapítások helyett legfeljebb jól és kevésbé jól implementált együttműködésekről, folyamatokról beszélhetünk.

A kiszervezés bizonyos esetekben, például extrém magas információbiztonsággal, titoktartással működő állami szervezeteknél, vagy az adott területen többéves jártasságot és tapasztalatot igénylő területeken - ilyen például egy mérnökiroda, vagy egy kutatóintézet - nem célravezető, sőt, nem is igazán lehetséges. Más kérdés, hogy ilyen speciális esetekben sokszor nincs is akkora kapcsolatfelvétel, ami indokolná egy nagy létszámú ügyfélszolgálat létrehozását. Ugyanakkor, ha egy cég már elért a gyors növekedés életszakaszába, tízből legalább kilenc esetben sok szempontból indokolt lehet a kiszervezett ügyfélszolgálat létrehozása. És a kissé hosszúra nyújtott, de szükséges bevezető után végre megérkeztünk publikációnk lényegi részéhez, amikor feltesszük a kérdést:

Milyen jelek utalnak arra, hogy érdemes elgondolkodnunk ügyfélszolgálat feladataink kiszervezésén?

1. Nagy volumenű, de alacsony hozzáadott értékű, adminisztratív jellegű feladatok veszik el fókuszt a központi tevékenységeinkről

Hétköznapibb módon forgalmazva, amikor a cég munkatársait saját feladatkörük helyett olyan kiegészítő munkafázisok foglalják le, amelyek adott esetben nem sürgősek, talán nem is annyira fontosak, de szükségesek, viszont amelyek ellátása miatt a munkatársak nem tudnak a fő szolgáltatásra fókuszálni. Ilyenek például, a teljesség igénye nélkül:

• Vásárlói kérdések nagy tömegű megválaszolása
• Általános információk szolgáltatása
• Reklamációk kezelése
• Technical support, helpdesk üzemeltetése
• Hideghívások az értékesítés területén

Ha azt tapasztaljuk, hogy a kollégák munkaidejének jelentős részét foglalják le ilyen típusú teendők, érdemes elgondolkodni a kiszervezésen, hiszen az ilyen feladatok ellátása nem igényli teljes mértékben azt a féle speciális szakértelmet, mint a gyártáshoz, szolgáltatáshoz, kutatáshoz és fejlesztéshez kapcsolódó területek.

2. Szezonálisan változó mennyiségű megkeresést kell kezelnünk

Nem csak a turizmus vagy a szórakoztatóipar területén fordul elő gyakran, hogy csúcsidőben akár tízszer annyi kapcsolatfelvételt kell kezelnie a kollégáknak, mint csendesebb napokon. Ha vállalkozásunk csak az év bizonyos szakaszában foglalkoztat nagyobb stábot, például szabadtéri szórakozóhelyet üzemeltetünk, vagy akár zenei fesztivált szervezünk évről évre, könnyen szembesülhetünk a következő problémákkal, akár külön, akár egyidejűleg:

• Holtszezonban más feladatot kell találnunk az ügyfélszolgálatos kollégáknak
• Ha meg akarjuk tartani a már felkészített, rutinos ügyintézőket, erre az időszakra is bérköltség terhel minket
• Ha költséghatékonyan szeretnénk működni, számolnunk kell azzal, hogy szezon elején új embereket kell toboroznunk és kiképeznünk erre a feladatra

A harmadik félre bízott call center ebben az esetben költséghatékony, rugalmas megoldást jelent. Ma már a legtöbb szolgáltatónál elérhetők a kapcsolatfelvétel tényleges volumenét alapul vevő, úgynevezett on-demand szolgáltatások. Mivel a BPO contact centerek sok megbízónak dolgoznak egyidejűleg, gyakran úgynevezett shared agent / multiskill modellben, számukra nem okoz gondot az, ha az együttműködés csak az év bizonyos szakaszait érinti, a korábban kiképzett csapat pedig ugyanúgy rendelkezésre áll akár fél év múlva, beleértve a korábbi kampányok során szerzett tapasztalatot, rutint és minden, márkánkkal és tevékenységünkkel kapcsolatos ismeretet.

3. Erősíteni szeretnénk sales tevékenységünket

Az emberi hang még mindig a legfontosabb eszköze annak, hogy elnyerjük vásárlóink bizalmát, így egy szimpatikus, jól képzett operátor garantáltan eredményesebb lesz sales területén, mint megannyi személytelen, olvasás nélkül törölt promóciós levél. Az ügyfélszolgálat kitűnő lehetőség az inbound salesre, a különböző upselling, cross-selling aktivitások támogatására, hiszen a kommunikációs lehetőség az ügyféllel akkor is adott, ha eredetileg csak egy meghibásodott készülék, vagy egy rendeléssel kapcsolatos információ miatt tárcsázta a telefonszámunkat. Nem véletlen, hogy a legtöbb contact center portfóliójában alapszolgáltatásnak számít az értékesítés támogatása, vagy a kifejezetten erre irányuló kampányok lebonyolítása.

Az értékesítés legnehezebb része ugyanis nem maga a tárgyalás, vagy az árajánlatok elkészítése, hanem az előzetes adatgyűjtés, az érdeklődés felkeltése, a megkeresésre érdemes partnerek kiszűrése a sokszor több ezer potenciális ügyfél közül.

Adatbázisok építése, tisztítása, leadek generálása, általános tájékoztatók kiküldése, szezonális akciók kommunikációja - ezek mind olyan, a megbízók tevékenységéhez kapcsolódó mély szakmai tudást általában nem igénylő feladatok, melyek volumen esetén is gyorsan és eredményesen elvégezhetők egy megfelelő létszámú csapattal, naprakész technológiai háttérrel rendelkező, sokszor több nyelven is profin kommunikáló operátokkal dolgozó BPO call center segítségével. Saját üzletkötőink így a munkának arra a részére koncentrálhatnak, ahol az ő közreműködésük elengedhetetlen: a részletes igényfelmérésekre, a tárgyalások lebonyolítására, régi és új partnerkapcsolatok ápolására.

4. Többnyelvű ügyfélszolgálatra van szükségünk

A több országban és nyelvterületen tevékenykedő nemzetközi cégek számára elengedhetetlen az anyanyelven szolgáltató contact center létrehozása vagy alkalmazása. A nyelvi és kulturális akadályok rontják az ügyfélélményt. Egyetlen márkának sem tesz jót, ha ügyfélszolgálati munkatársai nincsenek tökéletesen birtokában az adott nyelv birtokában, ha a vásárlókat helyesírási és nyelvtani hibákkal tarkított, rossz stílusban megírt e-mailekkel próbáljuk tájékoztatni a termékünkkel vagy szolgáltatásunkkal kapcsolatos aktualitásokról.

A natív ügyfélszolgálat létrehozása azonban rendkívül költséges, és sokszor nehézkes hagyományos brick & mortar rendszerben. Miért?

• Sokkal nehezebb helyben speciális nyelvtudású munkatársakat találnunk
• Ennek eredményeképpen nagyobb bérköltséggel is kell számolnunk
• Egyáltalán nem garantált, hogy aki natív nyelvtudással rendelkezik, az egyben jól is kommunikál, vagy hogy alkatilag alkalmas ügyfélszolgálati munkatársnak, telefonos értékesítőnek
• Ha speciális nyelvismerettel rendelkező kollégánk bármi miatt – betegség, szabadság, munkahelyváltás – nem tudja ellátni feladatát, nem biztosítható folytonosan a magas színvonalú ügyfélszolgálat

A nemzetközi BPO contact center vállalkozások képesek arra, hogy ezt a problémát távmunkában, globális merítéssel oldják meg, hiszen sokszor egyfajta decentralizált üzleti modellben működnek, amelybe minőségbiztosítási és adatbiztonsági szabványoknak megfelelően integrálhatók az otthonról dolgozó ügyfélszolgálati szakemberek a világ szó szerint bármely tájáról. A fenntartási költségek így csökkenthetők, a szolgáltatás minősége pedig, köszönhetően a minden nyelvterületen nagy létszámban rendelkezésre álló operátori csapatnak, folyamatosan magas színvonalú lesz, legyen szó bármilyen iparág vagy tevékenység támogatásáról.

5. Költség- és időhatékony ügyfélszolgálati megoldást keresünk

Szakmai orgánumok témába vágó cikkeiben számtalan érvet és ellenérvet találhatunk a kiszervezett ügyfélszolgálatok hatékonyságát illetően, ezek önmagukban is külön cikket érdemelnének.

Ami biztos: a harmadik félre bízott szolgáltatás sok szempontból költségkímélőbb és kevesebb ráfordított időt igényel. Miért?

• Ma már gyakorlatilag minden jelentős BPO vállalkozásnál elérhetők egyéni igényekre szabott, on-demand szolgáltatások.
• A munkaidő jobb kihasználtsága: a több kampányon dolgozó operátorok jóval több időt töltenek hívásban, mint egy saját ügyfélszolgálat munkatársai.
• Egy kiszervezett ügyfélszolgálati csapat menedzselése jóval kevesebb ráfordított időt és energiát igényel, hiszen a szolgáltatók szükségszerűen rendelkeznek az ehhez szükséges infrastruktúrával mind szervezeti, mind technológiai szinten.
• Megspórolható a legmodernebb technológiai infrastruktúra, és az azt kiszolgáló IT támogatás megszervezése és felállítása, hiszen egy nemzetközi szolgáltatónál ez a működés alapfeltétele.
• A kiszervezés lényeges hozzáadott értéke, hogy a saját feladatköreink átláthatóbbá válnak, tevékenységünk fókuszáltabb lesz: ha egy profi szakemberekből álló csapat elvégzi mindazt, amivel mi fő feladataink rovására foglalkozunk - egyszerűbben szólva, nem fáradunk el az aprómunkában - sokkal több időnk marad termékünk, szolgáltatásunk fejlesztésére, inspirálódásra, innovatív megoldások, új üzleti lehetőségek, piacok keresésére.

Összegzés

Tudjuk, hogy ebben a cikkben csak a jéghegy csúcsát karcoltuk meg, de bízunk abban, hogy sokak kíváncsiságát ébresztettük fel. Hamarosan innen folytatjuk! Addig is, ha úgy gondolja, hogy bármelyik állítás igaz önre és vállalkozására a fentiek közül, kérjen szakmai tanácsadást és igényfelmérést egy BPO contact center vállalkozástól! Ezek általában költségmentesek, és semmilyen kötelezettséggel nem járnak, ugyanakkor biztosan megválaszolják azt a kérdést, hogy önnek érdemes-e ilyen megoldásban gondolkodnia!