Egy a négyszázhoz

Olvasási idő: 12 perc

A tavasz közeledtével több mint aktuális a téma, így mai esettanulmányunkban egy sok szempontból különleges együttműködést vizsgálunk meg. Hívószavak: extrém különbségek a csendes és a csúcsidőszakok között, a folyamatosan profi színvonalú szolgáltatás, az ehhez szükséges csapat, és a szezonális működés ellentmondásai, shared modell, on-demand szolgáltatások. Mélyvíz, nem csak úszóknak!

A tartalomból:

• Mit nyer egy vállalkozás, ha a kiszervezés mellett dönt?
• Miért nehéz saját ügyfélszolgálati csapat létrehozása egy olyan területen, ahol a kapcsolatfelvételek száma nem csak szezonálisan, de az aktív időszakban napi szinten is szélsőséges ingadozást mutat?
• Mi az a win-win-win szituáció?
• Milyen speciális ismeretanyagot és képességeket igényel a maximális ügyfélélmény biztosítása egy szórakozóhely látogatói számára?
• Mi a siker legnyilvánvalóbb jele egy ilyen kampány során?
• Hová fordulhat ingyenes, kötelezettséggel nem járó szakértői konzultációért?

Előszó

Az élet egyszerű. Még a látszólag legbonyolultabb dolgok is visszavezethetők nagyon könnyen érthető motivációkra, törvényszerűségekre. Ha e logika mentén végletekig leegyszerűsítjük a kérdést, üzleti szempontból bármilyen feladat kiszervezésének legfontosabb oka a pénz. Elegánsabban fogalmazva a költséghatékonyság. Aki jobb ügyfélélményt nyújt, az erősebb márkát épít, aki erősebb márkát épít, az többet ad el, aki többet ad el, jobb pozícióba kerül a piacon. Aki fókuszálja a teendőit, hogy több ereje és kreatív energiája maradjon a saját feladataira, arra nagyobb eséllyel találnak rá eredeti gondolatok, mint azokra, akiket beszippant a mikromenedzsment, és elvesznek a mások által is elvégezhető feladatokban.

„Húzz, hogy tolhass!”

Az ügyfélszolgálat kiszervezése pénzbe kerül. Első ránézésre nem is kevésbe. Azért fizetünk, hogy hosszabb távon spóroljunk. Harcművészeti analógiával húzunk, hogy tolhassunk: eltérítünk egy bizonyos irányba tartó erőt azért, hogy előnybe kerüljünk. A költséghatékony, fókuszált működés előnyt jelent. Időt, energiát, gondolatokat. Megtakarítjuk a nem feltétlenül értékteremtő, de szükséges feladatokat, az azokat elvégző munkatársak idejét és tudását, az őket kiszolgálni képes, folyamatosan fejlesztett, naprakész infrastruktúra költségeit.

Aki gondolkodott valaha azon, hogy külső contact centert keressen, bizonyára találkozott már az egyre szélesebb körben ismert hívószóval: on-demand szolgáltatás. De mit is jelent ez pontosan? Mai esettanulmányunkban, melynek elkészítésében a United Call Centers munkatársai működtek közre, ezt a kérdést járjuk körül.

A szezonalitás kihívásai

Tavasz van, és egészen február végéig azt gondoltuk, hogy két év pandémiás korlátozás után idén az élet visszaáll a megszokott kerékvágásba, társasági élettel, fesztiválokkal, szabadtéri bulikkal. Rá is férne ez mindenkire, hiszen a rendezvényszektor jelenleg legnehezebb éveit éli. Az elmúlt időszak jobbára a lemondott turnék és koncertek ideje volt, a jelenleg is zajló orosz-ukrán háború pedig még ott is árnyékot vet az emberek lelkére világszerte, ahol a szó szoros értelmében béke van. A piac meghatározó szereplői viszont - más választás híján - láthatóan bíznak az optimista forgatókönyvekben, és készülnek az idei szezonra. És ezzel ki is mondtuk a kulcsszót: szezon.

Ha szemléletes példát keresünk arra, miért éri meg kiszervezni az ügyfélszolgálati feladatokat, nem kell messzebbre mennünk a rendezvényiparnál. Ezen a piacon gyakran előfordul, hogy az év közel fele háttérmunkával, szervezési feladatokkal telik el, és csak egy bizonyos időszakban pörög fel teljesen a gépezet. Különösen igaz ez az olyan szabadtéri szórakozóhelyek esetében, melyek késő tavasztól ősz közepéig tartanak nyitva. De hogyan működtethető kizárólag az év egyik felében egy folyamatosan magas színvonalú, változatos ismereteket, sokrétű kommunikációs készségeket, tapasztalt operátorokat igénylő ügyfélszolgálat?

A win-win-win szituáció

A válasz a BPO contact centereknél ma már alapvetőnek tekinthető shared / multiskill modellben keresendő, melynek lényege, hogy az operátorokat a cég több kampányra képzi ki egyidejűleg. Ez a munkavégzési mód több szempontból is előnyös helyzetet teremt.

• A munkáltatók számára lehetővé teszi az operátorok idejének optimális kihasználását, azaz a tétlen időszakok aránya nullára csökkenthető
• Az operátorok esetében lehetőséget biztosít a monotonitás feloldására, a változatosabb feladatok elvégzésére
• Megbízói szempontból lehetőséget teremt a költséghatékony, on-demand szolgáltatások igénybevételére ingadozó hívásvolumen, vagy szezonális együttműködések esetén is, hiszen a BPO vállalkozás az adott kampány csendesebb időszakain a több ügyfélszolgálati feladatra kiképzett operátorokat más ügyfelek kiszolgálására csoportosíthatja át

Shared modellben nincs holtidő

Ennek a három tényezőnek köszönhető, hogy egyre több megbízó dönt a kiszervezés mellett. De nézzük, melyek azok a konkrét megoldandó helyzetek, amikkel egy szezonálisan nyitva tartó szabadtéri szórakozóhely szembesülhet, ha professzionális ügyfélszolgálatra van szüksége.

Kihívások egy sok látogatót vonzó, szezonálisan működő szórakozóhely ügyfélkezelésében:

• Szélsőségesen ingadozó kapcsolatfelvételi volumen - akár 1:400 arányú különbség a csendes és a csúcsidőszakok között
• Az adott rendezvény jellegétől és méretétől függően akár naponta változó közönség életkor, attitűd, társadalmi háttér, igényelt információk tekintetében
• Váratlan eseményekhez alkalmazkodni képes, igény szerint bővíthető létszámú, felkészült ügyintézői csapat
• Rutinos operátorokat, változatos soft skill készségeket igénylő szolgáltatás

Ugyanaz az ügyintézői csapat akár több hónapnyi szünet után is

Egy esettanulmány legértékesebb része mindig az első kézből származó, autentikus tapasztalatok megosztása, ezért a kampány gyakorlati részével kapcsolatban átadjuk a szót a United Call Centers supervisorának, aki az együttműködés során többek között a napi működés koordinációjáért felel.

„Szezonális kampányok esetén kézenfekvő választás az ügyfélszolgálat kiszervezése. A csendesebb időszakban akár több hónap alatt beérkező 2-3 telefonhívás miatt nem indokolt egy saját csapat, hiszen így ilyenkor is folyamatos bérköltséggel jár a terület fenntartása. Ha pedig a holtszezonban úgymond elengedjük az ügyfélszolgálatos kollégákat, azt kockáztatjuk, hogy a következő évben nagyrészt új csapatot kell toboroznunk. Ilyenkor nem feltétlenül garantálható, hogy az újonnan érkező munkatársak rendelkeznek a megfelelő tapasztalattal, soft skill készségekkel, nyelvtudással ahhoz, hogy megfelelően ellássák ezt a területet.

Ebből a szempontból abszolút költséghatékony megoldás egy kiszervezett call center, hiszen shared agent rendszerben a csendes, vagy teljesen eseménytelen időszakokban az operátorok más kampányokon dolgozhatnak úgy, hogy később, amikor az együttműködés újraindul, bármikor rendelkezésre állhat ugyanaz a csapat.”

Készségek és feladatok

Egy szórakozóhely ügyfélszolgálata nem feltétlenül igényli olyan mélységű és összetettségű ismeretanyag elsajátítását, mint egy légitársaság, vagy egy elektromos töltőállomásokat üzemeltető cég contact centere. Ugyanakkor itt is alapfeltétel a rutinos, bármilyen kapcsolatfelvétel esetén kiválóan kommunikálni képes ügyintézői csapat, hiszen a felmerülő kérdések legalább olyan széles skálán mozognak, mint a helyszín fellépői, és a koncerteket látogató közönség. Lássuk, mire van szükség ahhoz, hogy egy ilyen kampányban folyamatosan magas színvonalú ügyfélélményt nyújtsunk!

A legfontosabb hard és soft skill képességek:

• Empátia, hogy már az ügyfélszolgálat is hozzájáruljon a rendezvényhez kapcsolódó benyomásokhoz
• Türelem az óhatatlanul előforduló triviális kérdések megválaszolásához
• Pozitív, megoldáskereső attitűd reklamációk kezelésekor is
• Megfelelő nyelvi kompetenciák a nem anyanyelvű kapcsolatfelvételek kiszolgálásához

Szakértőnk ezzel kapcsolatban így fogalmaz:

„Bármilyen feladat is érkezik az általános információszolgáltatástól a reklamációkezelésig, ott kell legyen egyrészt a szakmai tudás, a felkészültség, de ugyanilyen fontos a jó kommunikáció. Tudnunk kell szóval tartani az ügyfelet, miközben megoldást keresünk, empatikusnak kell maradnunk akkor, ha egy látogatói panaszra kell reagálnunk.

És aminek a jelentőségéről sokszor nem esik szó, mert annyira a szakmai rutin része: egy ilyen vonalra úgy kell beülnünk minden nap, hogy meg tudjuk teremteni a jó hangulatot minden kapcsolatfelvétel során. Ez egy szórakozóhely, ahová azért jönnek az emberek, hogy jól érezzék magukat. Fel kell vennünk azt a féle rezgést, hogy valaki már alig várja, hogy este lássa a kedvenc zenekarát, és ahhoz, hogy ez a találkozás tökéletesen sikerüljön, segítséget kér tőlünk. Sokkal pozitívabb az ügyfélélmény, ha a hívást kezelő operátornak is „mosolyog a hangja”, és nem unottan, közönyösen sorolja fel a kötelező tudnivalókat.”

Egy kevésbé nyilvánvaló elvárás

A főként könnyűzenei szórakozóhelyek, rendezvények ügyfélszolgálata mindezeken túl igényel egy bizonyos speciális ismereteket is: naprakésznek kell lennünk a szórakozóhelyen fellépő előadókkal kapcsolatban is!

„Fontos, hogy az operátorok képben legyenek a popkultúrával, a könnyűzenei előadókkal, azzal, kik állnak majd a színpadon. Ha betelefonál egy koncertlátogató, tudnunk kell válaszolni olyan kérdésekre, hogy például az adott zenekarban ki énekel majd, lesz-e vendégzenész? Legalább olyan szinten, hogy rá tudjunk keresni a megfelelő közösségi platformra. Ez azért is érdekes, mert nagyon sok fiatal kolléga dolgozik a csapatban, akiknek az ilyesmi természetes, akik nagyon könnyen tanulnak. Ugyanakkor vannak bőven 50 év feletti munkatársaink is a vonalon, akik számára akár csak életkori sajátosságok mentén sem feltétlenül magától értetődő, hogy képben legyenek a kurrens popzenei produkciókkal. De ők is mindig felveszik a ritmust.”

Bár a járványügyi korlátozásokat az utóbbi hetekben szerencsére sorra feloldják, a szabadtéri rendezvényhelyszíneknél van még egy olyan körülmény, ami adott esetben a többszörösére emelheti a bejövő kapcsolatfelvételi számot: az időjárás.

„A napi hívásvolumen egy ilyen kampánynál rengeteg mindentől függ. Amikor a szó klasszikus értelemben véve szezonon kívül vagyunk, szinte alig jön hívás. A szezon kezdetekor, vagy ha kisebb, klubrendezvény lesz aznap, előfordul, hogy pár tucat kapcsolatfelvételt kell kezelnünk, de a nyári szezonban, egy több mint tízezer embert vonzó koncert esetén ez a felmehet napi 300-400-ra is, különösen, ha épp jön egy hatósági bejelentés a járványügyi korlátozásokkal kapcsolatban, vagy szimplán esik az eső. Ha egy nagy koncert napján elkezd szakadni az eső már kora reggel, akkor előre tudom, hogy mozgalmas napunk lesz, mert sokan már nyitás előtt érdeklődni fognak, meg lesz-e tartva a koncert, érdemes-e elindulniuk? Ilyenkor borítékolhatóan jön a roham, hiszen mindenki azonnal szeretne mindent megtudni.” 

Maximális ügyfélélmény 1:400 arányban ingadozó hívásvolumen esetén is

Ezekben az esetekben jön elő a kiszervezett ügyfélszolgálat, és a shared modell helyzeti előnye. Az ilyen, nem minden nap, de rendszeresen előforduló, kiugróan magas kapcsolatfelvétellel járó csúcsidőszakok kiszolgálása in-house rendszerben kihívást jelenthet, három okból is:

• Ha állandó létszámú, saját ügyintézői csapattal dolgozunk, ennyire kiemelkedő csúcsidőszakban garantáltan megnő a várakozási idő, a vesztett hívások aránya, a munkatársak pedig túlterheltté, feszültté válhatnak. Ezek a tényezők mind negatív irányban befolyásolják az ügyfélélményt, és a vendégek által rólunk kialakított képet.
• Ha ilyen esetekre felkészülve a lehetséges maximális hívásszámra optimalizáljuk az ügyfélszolgálati csapat létszámát, a működés nem lesz gazdaságos a csendesebb időszakban.
• Ennek ellensúlyozására természetesen lehetséges olyan munkakörök, beosztások létrehozása, ahol a kollégák több területért felelnek, és adott esetben be tudnak ülni az ügyfélszolgálati posztra is, ez viszont magában hordozza a fókuszvesztés lehetőségét, ami megint csak nem kedvez az ügyfélélménynek.

A kiszervezés forgatókönyve természetesen alkalmazható más környezetben is, hiszen, ha a motívumok egyeznek, csak az adott kampány sajátosságaihoz, a megbízó speciális elvárásaihoz kell alkalmazkodnia a BPO szolgáltatónak. Mindezek mentén elmondható, hogy manapság már olyan ágazatokban dolgozó cégek is egyre nagyobb fantáziát látnak az ügyfélszolgálatok kiszervezésében, mint a vendéglátás, a turizmus, vagy a szórakoztatóipar.

Mi az igazi siker egy ilyen kampány során?

Egy szórakozóhely ügyfélszolgálata első kézből kap visszajelzéseket, hiszen a látogatók mindig jelzik, mi az, ami tetszett nekik, és mi az, ami nem, akár a következő híváskor, akár a helyszínen a megbízó munkatársainak. Szakértőnk ezzel kapcsolatban a következőket mondta el:

„Koncertek után másnap gyakran azért hívnak minket a látogatók, hogy elmeséljék, milyen jó volt az este. Hogy jól érezték magukat, jó volt a hangosítás, vagy az étel, amit a büfében ettek. Amikor ilyen hívások, üzenetek érkeznek, az mindig nagy élmény. Vagy amikor a megbízó telefonál azzal, hogy milyen jó véleményeket hallott az ügyfélszolgálatról, mert senki nem úgy jött be a koncertre, hogy előtte nem tudott minket elérni, senki sem mondta azt az információs pultnál, hogy őt nem így tájékoztatták. Amikor azt tapasztaljuk, hogy tényleg megfelelően felkészültünk, minden kapcsolatfelvétel során megfelelő tájékoztatást adtunk, és a magunk részéről minden feltételt megteremtettünk ahhoz, hogy a koncertlátogató közönség jól érezhesse magát, az egy jó nap.”

Bízunk abban, hogy az idei koncertszezonban is rengeteg ilyen jó napnak nézünk elébe.

Ha hasonló megoldandó feladattal küzd, és költséghatékony, ügyfélre szabott megoldást keres call centerének kiszervezésére, vegye fel velünk a kapcsolatot, hogy egy semmilyen kötelezettséggel nem járó, ingyenes szakértői konzultáció keretében javaslatot tegyünk a legideálisabb megoldásra!  

Interjú - Szerkesztői változat

Az oldalon publikált esettanulmányok alapját sokszor egy ügyfélszolgálati szakemberrel készített interjú jelenti. A végleges cikkben ezekből a beszélgetésekből terjedelmi okokból általában csak néhány idézetet szerepeltetünk. Az Editor’s Cut opcióval lehetőséget adunk arra, hogy a kapcsolódó beszélgetést látogatóink teljes terjedelmében is elolvashassák, amennyiben szeretnének még átfogóbb képet kapni a publikáció témájáról!