Az ismert név és a bizalmi csekkfüzet

Olvasási idő: 3 perc

Minden ugyanaz másképp.  ahogy az építőiparban a Caterpillar, a KATO, az informatikában a Microsoft és az Apple, hangszeres zene tekintetében a Stradivari, más műfajban a Marshall, netán stúdiótechnikában a Pro-Tools. A lista szinte végtelen. A BPO contact center szektor sem különbözik más ágazatoktól ezt illetően. Ennek a szakmának is megvannak a maga emblematikus eszközei, hardverek és szoftverek tekintetében egyaránt. Miben segítheti-e egy nagy presztízsű, iparági standardnak számító szoftver egy contact center vállalat munkáját a mindennapi használaton túl? Jelenthet-e extra bizalmat egy megbízó részéről, segítheti-e a nemzetközi érvényesülést? Szakemberek véleményét kérdeztük a témával kapcsolatban.

Nem véletlenül szerepel szinte az összes hangstúdió weboldalán az általuk használt eszközök teljes listája. Még a legkényesebb ízlésű előadó számára is megnyugtató, ha tudja, hogy minőségi eszközökkel felszerelt környezetben dolgozhat. A folyamat gondolati szinten könnyen érthető és átlátható, nem kell hozzá pszichológusi diploma. Ha valamit sokan választanak, abból az adott területen előbb-utóbb ismert márkanév lesz. Az ismert név bizalmat szül. Ha valaki, akivel együtt szeretnék dolgozni, olyan eszközt használ, amit ismerek, értek, mert én is használtam, vagy most is használom, az már kapcsolódási pont - mondhatni egy plusz lap a bizalmi csekkfüzet elején.

Nemrég több interjút is készítettünk a United Call Centers nemzetközi csapatának azon munkatársaival, akik elsőként vettek részt egy új szoftveres rendszer implementációjában. A kutatás részeként arra kértük őket, osszák meg velünk gyakorlati tapasztalataikat és gondolataikat arról, szerintük mit ad egy ilyen rendszer a vállalat külső megítéléséhez.

Közös platform - közös nevező

Munkatársaink a következőket mondták el nekünk a témával kapcsolatban.

„Az üzleti standard megoldások mindenki számára könnyebbé teszik az együttműködést. Kiegészítik a meglévő tudásunkat és hozzákapcsolják ezt egy másik területhez, így létrejöhet a kívánt szinergia.”

„Nagyon jó kiindulási pont, hogy angol nyelvű szoftverről, a világ minden táján elérhető, könnyen használható rendszerről beszélünk. A fejlesztők törekednek arra, hogy megvizsgálják a kérdéseinket, kéréseinket, és igyekeznek eleget tenni ezeknek. Szerintünk ez elengedhetetlen, főleg nemzetközi érvényesülés tekintetében.”

„Nemzetközi területen sok eltérő paraméter van, amire érdemes felkészülni, ezért egy közös platform egyben közös nevezőt is jelent, ami mentén megtalálhatjuk a mindenki számára megfelelő megoldást.”

„Gondolkodj négy dimenzióban!”

A napi szintű használat persze nem minden, a jövőre is gondolkodnunk kell, hiszen a contact center iparág, és az azt támogató technológiai háttér napról napra újul meg. Nézzük, mi erről munkatársaink véleménye.

„Bármilyen más szoftver segítségével is elvégezhető a munka, de az idők nagyon gyorsan változnak, a technológia szintén, és a mai világban a teljesítmény, illetve az egyszerűség napi szinten meghatározó.” 

„A leendő operátorok képzése sokkal gyorsabb lehet egy könnyen kezelhető, sok tekintetben automatizált rendszer segítségével. Szerintem az új ügyfelek számára is vonzó lesz.” 

„Egy nagyszerű funkciókkal és kezelőfelülettel rendelkező, feltörekvő platformmal való együttműködés kényelmesebbé teszi a napi munkavégzést, ez pedig hosszabb távon számunkra is növekedést jelent.”

„Minden újonnan tesztelt és kifinomult szoftveres fejlesztése természetes módon járulhat hozzá a nemzetközi sikerhez, legyen szó akár ügyfélszolgálatról, menedzsmenti szintről, vagy más területekről, ahol új eszközöket keresünk ennek érdekében.”

Összegzés

Egy sokak által ismert, megbízható, könnyen kezelhető szoftver, az élvonalbeli infrastruktúra persze nem minden, hiszen a rendszert emberek működtetik. Egy jó, képzett, lelkes operátorokból álló csapat akár kevésbé naprakész környezetben is képes lesz jó eredmények elérésére, míg egy motiválatlan munkatárs számára egy új, rengeteg szolgáltatással, erős támogatással rendelkező szoftver is csak egy újabb munkaeszközt jelent majd lehetőség helyett, ami miatt újra ki kell lépnie a komfortzónájából.

A fejlődés kulcsa a technológiai infrastruktúra folyamatosa frissítése mellett a tervezés, a folyamatos tanulás, az önvizsgálat, előre gondolkodás képessége, és a vállalati entitás napi szintű fejlesztése, képzése egészként és egyénenként egyaránt. Ha egy jó, motivált csapat dolgozik egy nemzetközi szinten ismert és elismert rendszer által támogatva, akkor minden megbízó biztos lehet abban, hogy jó kezekben tudhatja ügyfeleit.