5+1 ok, amiért fontos az omni-channel ügyfélszolgálat

A technológia rohamos fejlődése nap mint nap új kommunikációs módszerekkel lep meg bennünket. Még mindig a telefon az elsődleges távközlési eszközünk, de már egyre több cég ismerte fel az Internet- és SMS-alapú eszközök jelentőségét. Egy egész generáció nőtt fel a weben, mobiltelefonokkal, számukra mi sem természetesebb, mint chaten megkérdezni, mikorra hozza a futár a terméket, vagy hol található a szerviz.

Most hat lépésben mutatjuk be, miért fontos minél több módon elérhetőnek lennie a vállalkozásodnak. Ha minden lehetőséget kihasználunk, úgynevezett „omni-channel”, tehát minden csatornát támogató megoldást kínálunk ügyfeleidnek. Ezek segítségével egyszerűen és költséghatékonyan tehetünk szert új ügyfelekre, és könnyebben tarthatjuk meg a régieket.

1. Küld még bárki e-maileket?

A válasz természetesen igen! Mondanunk sem kell, minden kis- és nagyvállalkozásnak van legalább egy központi címe, vagy kiterjedt levelezőrendszere. Összetettebb kérdések megválaszolására, dokumentumok megosztására ideális megoldás, hiszen sem a vásárlóknak, sem az operátoroknak nem kell vonalban maradniuk, amíg választ kapnak kérdéseikre.

Tapasztalataink szerint érdemes a gyakori kérdéseket úgynevezett „tudásbázisba” gyűjteni, és proaktív, szolgáltatásfejlesztő szemlélettel frissíteni. Az ügyfelektől napi szinten kapott visszajelzések értékes információt nyújtanak a termék és szolgáltatás fejlesztéséhez. A United Call Centersnél kollégáink rendszerezett formában, folyamatosan visszacsatornázzák partnereinknek ezeket a vásárlóktól kapott javaslatokat.

Az emailek esetében általánosan elmondható, hogy a sürgős megkeresésekre minél hamarabb, 1-2 órán belül, az általános kérdésekre legalább 24 órán belül válaszolni kell, ha fontos számunkra ügyfeleink elégedettsége.

2. Chaten azonnal elérhetők vagyunk

A közösségi média térhódításának hála, teljesen elfogadottá vált, hogy egy cég chaten vegyen fel rendelést, vagy segítsen a vásárlóknak dönteni. Mára a United Call Centers által is támogatott platformokon, Messengeren vagy WhatsAppon is írhatnak az ügyfelek. A platform fejlettségét tükrözi, hogy szöveg mellett képet, vagy dokumentumokat is megoszthatunk.

A chat esetében, mivel valós idejű a kommunikáció, már 1-2 perc késés után is megunhatják a látogatók a várakozást. Nagyon fontos a reszponzivitás, és a pontos válaszadás. Itt is segíthet nekünk a tudásbázis, hisz nem kell minden választ újra megírni, használhatunk paneleket is.

A United Call Centers chatbot szolgáltatása akár teljesen kiválthatja az ügynöki munkát, hibátlanul, azonnal válaszol minden üzenetre, a nap 24 órájában, a hét minden napján! Chatbot szakértőink testreszabott, a vállalkozás arculatához illő köntösbe bújtatják az automata rendszert, amely egy élő beszélgetés érzetét kelti.

3. Újra hódít az SMS

Reneszánszát éli az egyik legelső szöveges üzenetküldő rendszer, az SMS, ami a technikai fejlődésnek hála sok új funkcióval bővült, már nem csak rövid üzeneteket küldhetünk. A United Call Centers fejlett infrastrukturális háttere képes kétoldalú kommunikációra is, így többek között felhasználói elégedettségméréseket, időpontegyeztetést is végezhetünk ilyen módon. Automatizált folyamataink részeként képesek vagyunk SMS-emlékeztetők kiküldésére is, melyben a vásárló számára fontos eseményekre, kedvezményekre hívjuk fel a figyelmet.

4. Facebook is love, Facebook is life

Nem mehetünk el szó nélkül a Facebook, Instagram és LinkedIn mellett sem. A mai vásárlók talán gyakran már el sem látogatnak a cég weblapjára, az első benyomást a közösségi médiafelület nyújtja. Fontos a rendszeres tartalommegosztás, interaktív posztokkal fenntarthatjuk az érdeklődést vállalatunk iránt.

A United Call Centersnél kiemelten fontos számunkra az ügyfelekkel, munkatársakkal való kommunikáció, dedikált közösségi média csapatunk teljes online marketing kampányokat kivitelez partnereink részére. Ennek részeként szakértőink megtervezik a kampány arculatát, és elemzésekkel megbecsülik a várható megtérülést.

5. For English, please press 1

Minden vállalat életében fontos, hogy telefonon elérhető legyen. Bár nagyon sok digitális megoldás született, az ügyfelek számára biztonságérzetet nyújt, ha problémáikat valódi emberekkel oszthatják meg. A United Call Centers egyedi üzleti modelljében minden nyelvet anyanyelvi szinten támogatunk, mert hisszük, hogy akkor a legjobb az ügyfélélmény, ha saját nyelvén, akadályok nélkül szólítják meg a vásárlókat.

Otthoni munkarendben dolgozó, at home modellben dolgozó munkatársainkkal a bejövő- és kimenő hívások során ügyfeleink ismertségét, és elismertségét növeljük. A legegyszerűbb kérdésektől az összetett technikai problémákig minden folyamatra van megoldásunk, hogy a beszélgetés eredményes legyen.

+1. Videohívás és monitormegosztás

Újdonságnak számít a contact center piacon, de a következő tíz évben egyre nagyobb jelentősége lesz a video alapú ügyfélszolgálatnak. Egyrészt a technika fejlődése egyre inkább lehetővé teszi a stabil, folytonos videostreamelést, másrészt a cégek számára fontos lesz, hogy ezáltal személyesebbé tegyék a szolgáltatásaikat.

Nemsokára nem csak magunkat mutathatjuk meg az operátoroknak, de a telefonunk vagy számítógépünk kijelzőjét is. Egy monitor segítségével sokkal könnyebb elmagyarázni, hova kattintsuk, hol töröljük a sütiket és webhelyadatokat. A United Call Centers fejlett monitoring és telekommunikációs eszközeivel, úgy tudunk segíteni ügyfeleinken mintha mellettük ülnénk.

Összefoglalva, minél több csatornán elérhető vállalkozásunk, annál interaktívabb a kommunikáció vásárlóinkkal. A United Call Centers csapata olyan megoldásokat fejleszt, ahol minden létező csatornát egy helyen tudunk kezelni, ezáltal növelve partnereink hatékonyságát.

Kérdése van? Lépjen velünk kapcsolatba! Elérhetők vagyunk e-mailben, telefonon, a weboldalunkon, közösségi média felületeinken, WhatsAppon és chatboton egyaránt!