Mindenhol otthon

Az elmúlt két évben, a járványhelyzet első hulláma óta már sokan, sokféleképpen körbejárták a home office kérdéskörét. De mik a rendszer előnyei és buktatói egy nemzetközi piacon tevékenykedő contact center vállalkozás számára, ahol a napi működés alapvető jellegzetessége már hosszú évek óta, hogy az ügyfeleket otthonról dolgozó kollégák segítségével szolgálják ki, akik sok esetben akár kontinensnyi távolságra élnek a cég központjától? Milyen technológiai és szakmai kihívásokra kell felkészülnie annak, aki nagyvállalati szintű, többnyelvű ügyfélszolgálatot üzemeltet otthoni munkavégzéssel?

Köszönhetően annak, hogy ma már egyre több munkafolyamat koordinálható online térben, a személyes fizikai jelenlétet nem igénylő területeken, szolgáltatói szektorban, vagy kifejezetten outsourcing rendszerben működő vállalatok számára könnyen adaptálható ez a munkarend. Ehhez persze megfelelő technikai háttér és jól működő belső kommunikációs csatornák szükségesek.

Az at-home modellben dolgozó BPO ügyfélszolgálat infrastruktúrája

A tavalyi évben begyűrűző Covid-helyzet még azokat is kihívás elé állította, akik számára korábban is a napi működés része volt a home office. A globálisan távmunkában dolgozó United Call Centers 2020 márciusában szó szerint napok alatt költöztette otthoni környezetbe csapatának magyarországi részét. Eközben biztosítaniuk kellett azt, hogy feladataikat technikai fennakadás, vagy szolgáltatási szünet nélkül, a korábbihoz hasonló színvonalon végezhessék el. Kozma Richárd ügyvezető igazgató szerint számos tényező összehangolása kellett ahhoz, hogy sikeresen vegyék az akadályokat.

„Volt némi előnyünk ezen a téren, hiszen nemzetközi szinten már évek óta távmunkában dolgoztunk. Egy hozzánk hasonló, sok országban és szolgáltatási területen tevékenykedő vállalkozásnál nem nagyon lehet a klasszikus brick & mortar környezetben értelmezhető divíziókról beszélni. Számunkra, kiszervezett, többnyelvű ügyfélszolgálatokat működtető cégként a home office legfontosabb sarokpontjai: megfelelő szakmai támogatás, és az azonnali visszacsatolási lehetőség bármilyen kérdés esetén, technológiai és emberi oldalon egyaránt.”

Technológiát illetően olyan infrastruktúrára van szükség, ami otthoni környezetben, felhőalapú platformokat használva is képes megbízható működésre ügyfélélmény és adatbiztonsági szempontból egyaránt. Kopcsó Balázs, a cég fejlesztési vezetője így fogalmazott ezzel kapcsolatban:

„Nem árulunk el nagy titkot azzal, ha elmondjuk, nagyon komoly befektetést igényel egy nemzetközi contact center infrastrukturális háttere. Professzionális szolgáltatáshoz nem elég néhány mobiltelefon. Mi a saját fejlesztésű eszközeink mellett nagyvállalati szinten elismert partnerekkel dolgozunk, akik képesek az adatvédelem és az online információcsere biztosítására a legszigorúbb előírások mentén is. Sokatmondó, hogy pénzintézetnek is dolgozhatunk otthoni környezetből, pedig egy banki információbiztonsági auditnál nincs komolyabb kihívás egy ügyfélszolgálattal foglalkozó cég számára.”  

A technológiai háttér azonban csak a kirakós egyik darabja. Különösen fontos a munkavállalók támogatása, hiszen az operátorok részéről fontos igény, hogy minden egyes szakmai vagy technikai kérdésre azonnal választ kapjanak. Ezek hiányában még olyan kollégáknak is kényelmetlenné válhat a home office, akik amúgy szeretik - az elveszettség érzése sosem kedvez a minőségi munkának.

Akadálymentes információáramlás

Egy kiszervezett ügyfélszolgálatokat működtető cég számára alapvető, hogy az online tréningek a lehető legjobb színvonalúak legyenek, hiszen a kollégák ezek során kapják meg az ügyfelek kiszolgálásához szükséges tudásanyagot. A hatékony napi működésben óriási szerepet játszik továbbá az akadálytalan, azonnali visszajelzést lehetővé tévő információáramlás, formális és informális szinten egyaránt. Az irodában szocializálódott munkatársak hozzászoktak ahhoz, hogy bármikor, bármilyen kérdés esetén segítséget kaphatnak a tőlük pár méterre ülő kollégától. Kellenek tehát olyan, lehetőleg automatizált felületek, ahol folyamatosan kommunikálhatnak egymással az egyes kampányokon dolgozó csapatok tagjai. Azonban a legjobb rendszer sem működik az azt működtető emberek nélkül, és itt már a people management határvidékén kalandozunk, legalábbis Richárd szerint.

„Távmunkában felértékelődik a közvetlen vezetők szerepe, hiszen sokkal többet kell kommunikálnunk a munkatársainkkal, mint hagyományos irodai környezetben. Otthon, ha kimegyünk meginni egy kávét, a konyhában vagy az előszobában jó eséllyel nem futunk össze egyetlen munkatársunkkal sem. Sokszor egy-egy csoportvezető az a személy – a mi esetünkben értelemszerűen az ügyfelek mellett - akivel egy operátor rendszeres, napi kapcsolatban van.”  

Kommunikáció az intő jelek felismeréséhez

Közhely, de minden jó vezető részben pszichológus is, aki megérzi akár egy chates beszélgetésből, ha egy munkavállalót bármiért frusztrál ez a féle működés. Egy profi contact center csak akkor nyújthat minőségi szolgáltatást, ha rendszeresen monitorozza és elemzi a munkavállalók teljesítményét, akár hívásanalízissel, akár automatizált értékelőrendszerekkel. Ilyenkor sokszor a számok is magukért beszélnek, és bár nem túl gyakran, de bizonyos esetekben kiderülhet, hogy a gyengébb teljesítmény mögött bezártságból fakadó motivációvesztés áll. Juhász Zsolt Máté operatív vezető a következőket mondta erről:

„Tudni kell, hogy nem minden személyiségtípussal kompatibilis a home office. Főleg azoknál okozhat gondot a váltás, akik korábban jellemzően irodában dolgoztak. Folyamatosan figyeljük a csapat visszajelzéseit felmérések, kutatások formájában. Rendszeresen kikérjük a kollégák véleményét tapasztalataikról, akár saját teljesítményükkel kapcsolatban, akár teljesen informális kérdésekben. Nem pusztán a csapatépítés és a szocializáció fontos ilyenkor, hanem az is, hogy felismerjük, ki az, akinek ez nem való hosszabb távon. Látnunk kell, ha valaki negatív spirálba került amiatt, mert nincs közösségben, és a négy fal között kevésbé motiválható.”

A motivációvesztésre utaló jelek tehát rendszeres és alapos felmérésekkel is kiszűrhetők. A United Call Centers ezek során kérdőíves és mélyinterjús módszert egyaránt alkalmazott, az eredmények pedig számos alkalommal okoztak meglepetést, például azt illetően, mennyire népszerű lett a home office - vagy ahogy saját rendszerüket nevezik, az at-home modell - azok körében is, akik korábban klasszikus irodai környezethez szoktak. Hasonlóan érdekes volt az az asszociációs játék, amikor arra kérték a kollégákat, írják le az első szót, ami eszükbe jut az otthoni munkavégzésről, hiszen egy ilyen, teljesen szabadon megválaszolható kérdés olyakor többet elmond tucatnyi Likert-skálánál is.

Asszociációk a távmunkáról

Munkatársaink válaszainak összegzése alapján a távmunka sok szempontból megkönnyíti egy ügyfélszolgálat működtetését: kényelmes, nyugodt, csendes munkakörnyezetet biztosít, elősegíti a minőségi munka feltételeit azzal, hogy a munkavállalókat kezdeményezőbb, önállóbb és kreatívabb attitűdre neveli. A fókuszáltabb munkavégzésnek köszönhetően nő a hatékonyság, különösen nagy precizitást igénylő, adatokkal dolgozó munkakörben, ahol egy zajos, nyitott iroda akár kontraproduktív is lehet. Egy reporting területért felelős munkatárs így beszélt erről a kutatás során:

„A home office önállóbb attitűdöt követel meg minden területen, és ez számomra pozitívum. Speciális területen, sok adattal dolgozom, amihez szükséges a nyugodt, koncentrált környezet. Ha rajtad kívül van még húsz kolléga az irodában, gyakran megeshet, hogy olyankor szólnak hozzád, amikor éppen valamire fókuszálni szeretnél.” 

A kutatás alapján az otthoni munkavégzés sokak szerint biztonságérzetet nyújt járványhelyzet esetén. Emellett rengeteg idő megspórolható vele, hiszen nincs szükség arra, hogy összességében akár több órát utazzunk a munkahelyünkre, majd a nap végén haza. Így több idő marad az otthoni teendőkre, javul a munka és magánélet egyensúlya.

„Munkavállalói szinten sok szempontból jobb ez a rendszer. Nem kell autózni, buszozni, rengeteg időt meg lehet spórolni azzal, hogy a munkavégzés szüneteiben elindítható egy mosás, vagy előkészíthető a napi főzés. Nem délután ötkor, fél hatkor állsz neki mindennek, miután hazaértél. A hétköznapi életet nagyban egyszerűsíti a dolog.”

Reszponzivitás és önazonosság

Ezzel együtt egyetlen rendszer sem lehet tökéletes minden környezetben és mindenki számára. A felmérések másik fontos eredménye, hogy bár a kollégák többsége szívesen dolgozna hosszabb távon is a jelenlegi modellben, a csapat körülbelül 5%-a magányra, egyedüllétre, zaklatottságra asszociált a home office kifejezés kapcsán. És bár a szükséglethierarchiában sok minden megelőzi, szinte mindenkinek fontos a közösség, a munkahelyi barátságok ápolása. Ezzel összhangban a United Call Centers egy speciális, nem csak az ügyfelek, de a munkatársak igényeit tekintve is reszponzív hibrid rendszerben dolgozik jelenleg. Kozma Richárd szerint a legszerencsésebb alapállás az, ha egy vállalkozás ebben a kérdésben is önazonos marad.

„A nemzetközi csapatból, és itt több száz főről beszélünk, mindenki home office-ban dolgozik, mert erről szól maga az at-home modell, így lehet a leggyorsabb egy projekt elindítása, egy új nyelvterület implementációja. A korábban jellemzően irodában dolgozó magyar kollégákat tavaly március óta körülbelül 90%-ban távmunkában foglalkoztatjuk. Ettől függetlenül minden irodánk nyitva van, ha az épp aktuális járványügyi rendelkezések nem zárják ezt ki. Azaz nem egy adott munkarendet támogatunk, hanem leginkább azt, amit a munkavállaló szeretne. Egy olyan szolgáltatás esetében, amikor a nap minden percében ügyfelekkel foglalkozunk, nagyon fontos, hogy a munkavállalók jól érezzék magukat, hiszen akkor fognak jól teljesíteni.

Ha valaki úgy érzi, hogy eredményesebb az irodában, vagy motiválóbb számára az a környezet, bármikor dönthet úgy, hogy bejár. Ha otthonról kényelmesebb, bárki dolgozhat home office-ból, vagy hibrid rendszerben. Az eredmények minket igazolnak, hiszen a csapat teljesítménye egyáltalán nem romlott, épp ellenkezőleg! Az üzleti szolgáltatószektorban egyébként is alapfeltétel a rugalmasság. Nem lennénk következetesek, ha ilyesmit hirdetnénk magunkról, miközben csak betű szerint követendő, szigorú szabályozások árán tudjuk fenntartani a napi működést. Szerencsére mindent meg tudunk oldani anélkül, hogy bármi kötelező lenne a lelkiismeretes, magas színvonalú munkavégzésen kívül.”

Szívesen olvasna bővebben a témáról? Keresse hasonló cikkeinket!

Ha tovább bővítené ügyfélszolgálatokkal, contact centerekkel kapcsolatos ismereteit, keresse a ContactCenterWire.com szakmai cikkeit. Az esettanulmány angol nyelvű változata itt olvasható! 

Költséghatékony, egyéni igényekhez igazított megoldásokat keres ügyfélszolgálata kiszervezéséhez? Vegye fel velünk a kapcsolatot, és kérjen ingyenes szakértői konzultációt!