„Sosem lövöldözünk vaktában”

HR és home office nemzetközi környezetben – Strázsi Krisztinával beszélgettünk 

A már több mint egy éve húzódó pandémiás korlátozások kapcsán egyre több olyan véleménnyel találkozhatunk, melyek szerint a személyes kapcsolattartás és a szociális tevékenységek hiánya elidegeníti, dehumanizálja a társadalmat. Valóban így lenne? És ha igen, milyen hatással van a jelenlegi helyzet, a munkavégzési szokások átalakulása egy olyan területre, mely szinte elképzelhetetlen anélkül, hogy nap mint nap emberekkel találkozzunk? Strázsi Krisztinával, a United Call Centers recruiterével beszélgetünk az online toborzás kihívásairól, egy nemzetközi csapat felépítésének legfontosabb sarokpontjairól, és kiderül az is, lehet-e szerepet játszani egy állásinterjún?

Szerinted hogyan hat a személyes találkozások hiánya, és a jellemzően home office-ban történő munkavégzés a vállalati közösségekre? 

Most még nem igazán mérhető fel, lesznek-e hátulütői ezeknek a folyamatoknak. Nehéz megmondani, milyen hatással lesz a munkavégzés átalakulása az emberi kapcsolatokra, de ahogy halad az idő, ez is formálódik majd a világgal. HR-es szemszögből azt gondolom, akár a home office-szal, akár az egyre több helyen jellemző automatizált folyamatokkal kicsit háttérbe szorul az emberi tényező. Sok szempontból nincs meg az, mint korábban, a klasszikus állásinterjúk során, hogy bejön hozzánk valaki, összemosolygunk, aláírjuk a beléptetési papírokat, és van lehetőség azonnali, spontán kérdésekre, visszacsatolásokra.

Az érme másik oldala viszont az, hogy haladni kell a világgal, tartanunk kell a lépést HR területen is. Fontos kérdés, hogyan tudjuk a mostani körülmények között jobban ápolni, magasabb szinten kezelni az emberi kapcsolatokat. A leendő kollégák számára én vagyok az első találkozási pont, mint a toborzást, a kiválasztást vezető munkatárs, ebben a pozícióban nagyon fontos hangsúlyt fektetnem arra, hogy mindenki megismerjen minket, a folyamatainkat, és ne legyen senki számára váratlan, amikor a beléptetésnél már esetleg egy automatizált rendszerrel találkozik, nem más kollégákkal. Hogy a helyzet normalizálódása után nagyobb teret kaphatnak-e a személyes kapcsolatok, azt majd akkor látjuk meg.

A HR területén kifejezetten fontosak a személyes benyomások, hiszen egy állásinterjún néha a szavaknál is többet mond egy jelöltről a testbeszéd, a gesztusvilág. Egy online beszélgetésnél milyen eszközeitek vannak ezek hiányában?

Nehéz volt ezt megszoknom, hiszen tipikusan olyan alkat vagyok, aki szeret beszélgetni az emberekkel. Szeretem figyelni az arcmimikát, a testbeszédet, ki hogy ül, hová teszi a kezét. Az első percekben sok mindent inkább ebből lehet megállapítani, nem feltétlenül abból, amit a jelentkező mesél magáról, hogy hova járt iskolába, milyen eredményei voltak. Inkább azoknak lesz nehéz dolga, akik már eleve ebbe a rendszerbe csöppennek bele, és nem volt közvetlen tapasztalatuk hagyományos állásinterjúk terén.

Én ötödik éve dolgozom a cégnél, és nagyjából másfél éve interjúztatunk online is, hiszen sokan dolgoztak at-home modellben már a járvány előtt. A jelenlegi helyzetben nagyon fontos az előzetes tapasztalat, hogy most egy online interjú során el tudjam dönteni a jelentkezőről, mi a valóság, és mi egy közvetíteni kívánt kép annak érdekében, hogy valaki megkapja a munkát. Ez sosem egyszerű. Ha valakinek a személyes tapasztalat kimarad, nehezebb dolga lesz ezek eldöntésében, hiszen kevesebb az élmény valós helyzetekről, interakciókról. Úgy pedig nehezebb észrevenni a különbséget, hogyan viselkedik egy ember élőben, és hogyan kamerán keresztül, hiszen ilyenkor egy monitor által keretezve beszélgetünk.

Meg lehet játszani azt, hogy valaki alkalmas egy munkára?

Meg. Vagy mondjuk úgy, vannak, akik megpróbálják. De ennek kiszűrésére vannak bizonyos szakmai eszközök, elsőre nem nyilvánvaló keresztkérdések és hasonlók. Másrészt elég gyorsan letelik az a tíz-tizenöt perc, amire az ilyen típusú jelentkezők felkészülnek, és újabb negyedóra beszélgetés után már előbújik az igazi személyiség. Egy állásinterjús helyzetben még a legerősebb, legképzettebb jelölt sem tud tizenöt-húsz percnél tovább koncentrálni arra, hogy száz százalékban egy magáról közvetíteni kívánt képnek megfelelően kommunikáljon. Ha például valaki nagyon szépen szeretne beszélni interjú közben, egy idő után már elfeledkezhet magáról, mondhat olyanokat, amik nem passzolnak a képbe.  Ilyenkor lehet visszacsatolni. Ehhez persze tapasztalat kell, fontos ismerni az emberi viselkedés mechanizmusait.

A UCC nemzetközi csapata a világ minden tájáról származó munkatársakból áll. Toborzást illetően ez nem akármilyen kihívást jelenthet, hiszen hiába tűnik magyar attitűd alapján valaki alkalmasnak egy pozícióra, lehet, hogy például Japánban, ahol teljesen más a vállalati kultúra, nem ő a megfelelő jelölt. Hogyan lehet kikerülni az ilyen buktatókat?

Én leginkább a hazai csapattal dolgozom, tehát erre a területre látok rá igazán, de az biztos, hogy a toborzás elég összetett folyamat nemzetközi szinten. Vannak bizonyos lokálisan változó jellegzetességek, amik az elején engem is megleptek.

Konkrét példát tudsz mondani? 

Hogy mást ne mondjak, a működési területünkön számos országban van kötelező sziesztaidő, imaidő, és ez csak a jéghegy csúcsa. Amikor először szembesültem ezzel, el is gondolkodtam azon, milyen jó lenne a Fülöp-szigetekre költözni, mert ott a munkahelyeken van fél óra kötelező sziesztaidő, külön sziesztaszobával. Ez a legtöbb európai országban abszolút nem jellemző, ott viszont bevett gyakorlat, hogy munkaidőben az emberek kicsit lefekszenek aludni. Ezekhez nekünk mind alkalmazkodnunk kellett, ami abból a szempontból nagyon jó, hogy így rengeteg érdekes emberrel tudunk megismerkedni, nagyon szeretem ezt a sokszínűséget. Általában véve a UCC nagyon nyitott és befogadó közeg, ez tehát ilyen szinten nem okoz problémát. Nagyon fontos viszont az egyes működési területek megismerése.

Ez mit jelent a gyakorlatban?

Sosem lövöldözünk vaktában. Egy implementáció során mindig meg fel kell térképeznünk az adott terület sajátosságait, azok alapján kell toborzást indítani, munkaidő-beosztást készíteni, és így tovább. Ismernünk kell az adott ország hétköznapjait, hogy jelen lehessünk a helyi piacon. Ha nem mérjük fel a helyi sajátosságokat, könnyen előfordulhatna, hogy például azért nem találunk munkatársakat, mert nem is tudjuk, hogy rosszul keresünk.

Lehet rosszul keresni?

Lehet bizony! Akik nem látnak rá a HR területre, akár azt is gondolhatják, hogy milyen egyszerű a dolgunk, de ez a valóságban távolról sincs így. Előfordul, hogy napokon át különböző terveket és stratégiákat kell kidolgoznunk, átdolgoznunk, újragondolnunk. Nagyon sok információt kell gyűjtenünk, kutatnunk kell, követnünk kell. Néha szavakon csúszhatnak el fontos dolgok. Érdemes jó kapcsolatokat ápolni különböző szervezetekkel, szolgáltatókkal ahhoz, hogy értékes visszacsatolásokat kapjunk.

Milyen visszacsatolásokra gondolsz? 

Tudnunk kell, ha bizonyos területeken nem érdemes angol szavakat használnunk, mert lehet, hogy az ottani szolgáltatónak nincs is angol nyelvű keresőmotorja. Ezt egy állásportál nem feltétlenül árulja el, hiszen nekik az a jó, ha minél több hirdetés van az oldalon. De a jó kapcsolat ilyen téren is előremozdíthatja a tapasztalatok megosztását és a kölcsönös segítségnyújtást. Fontos, hogy legyenek emberek, akikhez fordulhatunk, hiszen mindent mi sem tudunk. A munkaerőpiaci trendeket például csak akkor látjuk, ha már benne vagyunk, megjósolni csak az erre szakosodott cégek tudják valamennyire a folyamatokat, akik ilyen irányú felméréseket készítenek, és vannak releváns adataik.

Hogyan tudunk megismerni egy országot adott esetben több ezer kilométer távolságból?  

Minden a kutatáson múlik. Nemzetközi szinten például nem szimplán nyelveket, hanem konkrét dialektusokat is keresünk. Kínában nincs kifejezetten olyan, hogy valaki „kínaiul” beszél, hiszen az országban van több tucatnyi nyelvjárás az észak-keleti mandarintól a xiang dialektusig. Nagyon fontos a helyismeret. Fel kell mérnünk, hogyan élnek ott az emberek, mit csinálnak, hogyan érhetők el, hogyan dolgoznak, milyenek álláshirdető felületek léteznek. Sok a globális, nemzetközi állásportál, de ha az adott területen nem érhetők el, akármiért, akkor hiába próbálunk rajtuk keresztül toborzást indítani.

Ez az első lépés. Fel kell mérnünk, hol tudunk megjelenni, kiket tudunk azon a területen elérni, hogyan tudjuk őket megfogni, mi az, ami számukra fontos jelenleg? Vannak különböző munkaerőpiaci trendek, amikkel nem árt, ha tisztában vagyunk. Pár éve még sokkal nagyobb szerepe volt a különböző csapatépítő rendezvényeknek, most már kevésbé. Fontosabbá vált a home office lehetősége, vagy hogy biztosít-e eszközöket a munkadó, és ezek a dolgok is folyamatosan változnak. 2019 még sokkal inkább az in-house munkavégzés éve volt: mindenki azt nézte, milyenek a leendő kollégák, milyen a csapat. Most már hamarabb hangzik el a kérdés, hogy van-e céges notebook, telefon, mobilizálható-e a munkavégzés, lehet-e szó szerint bárhonnan dolgozni, és esetleg ennek köszönhetően több idő marad-e a családra?

Ahogy szinte minden foglalkozáshoz, a HR területéhez is kötődik rengeteg sztereotípia. Szerinted mi adja ennek a munkának a szépségét, mitől lesz valaki jó egy ilyen pozícióban? 

Magamról mindig azt gondoltam, hogy soha nem fogok bezárva, irodában dolgozni. Viszont a nyitottság mindig jellemző volt rám, és ha jött egy lehetőség, sokszor beleugrottam azon az alapon, hogy biztosan így kell lennie, hadd tegye a dolgát a sors keze! Ez végül be is igazolódott, így csöppentem bele ebbe környezetbe.

Talán sokan nem gondolnak bele, de a HR szakma és a recruiter munkakör bizonyos szempontból nagyon kiszolgáltatott, hiszen rengeteg más terület felé tartozunk felelősséggel. Viszont mindig mi leszünk a nulladik pont, ha mi nem lennénk, lehet, hogy más sem működne. Ráadásul a HR terület sem egységes, a United Call Centersnél például mi felelünk munkaügyért, a számlázási és pénzügyi területért és a toborzásért / kiválasztásért egyaránt. Ehhez mind különböző személyiségű emberek kellenek. Volt szerencsém az egész csapatot megismerni, hiszen részt vettem a felépítésében, a folyamatok felügyelésében, és imádtam az egészet. Ha valaki nem látja meg ennek a szépségét, nehezen lesz jó HR-es. Fontos a rugalmasság. Ezen a területen nehezen boldogul, aki nagyon előre tervez, szigorúan csak folyamatorientáltan gondolkodik, és nehezen alkalmazkodik az esetleges változásokhoz.

A vállalati környezet is befolyásolja ezt a munkakört. Multinacionális környezetben sokkal jellemzőbbek a végrehajtó típusú személyiségek, kisebb cégeknél nagyobb szerepet kap a kreativitás. Képesnek kell lennünk önálló döntések meghozatalára, hogy önálló személyiségként formáljuk a saját munkánkat. Ennek nagyon örülök, mert igazából soha nem voltam túl szoros keretek közé szorítva, és mindig megkaptuk a támogatást az elképzeléseinkhez. Ez a mai napig is így van - nem kell túl sokat filozofálni azon, mit fog szólni a vezetés, mert tényleg nyitott, támogató a közeg. De ezt is meg kell tanulnunk: hogy tudjuk mit akarunk, hogyan akarjuk, és közben nyitottak maradjunk mások elképzeléseire.

És gondolom, a legjobb visszaigazolás, amikor látod, hogy egy általad kiválasztott munkatárs sikeres, eredményes a maga területén.  

Mindig örömmel tölt el ez. De hogy őszinte legyek, a legjobb élmények a személyes visszajelzések. Néhány napja beszaladtam az irodába, hogy beszélgessünk pár szót a lányokkal, mert már hónapok óta nem találkoztunk, és összefutottam az egyik munkatársunkkal, akit annak idején én vettem fel, és elég komplikált magánéleti helyzetben jelentkezett hozzánk. Elmondta, milyen hálás azért, hogy láttam benne lehetőséget, és hogy soha nem gondolta volna, milyen jól fogja érezni magát itt. Ez adja a legnagyobb pluszt a munkámhoz. Hogy segíthetek olyanoknak is, akik sok esetben elveszítették a reményt a jóra, arra, hogy valaha stabil életet tudnak maguknak biztosítani. Nagyon fontos felelősség ez bárki számára, aki toborzással foglalkozik. Bizonyos helyzetekben meg kell tudnunk látni, kin érdemes segíteni - de meg kell tudni húzni a vonalat, ha az illető nem alkalmas a munkára, amire jelentkezett.

Előfordul olyan, hogy valakiből akár rejtett képességek is előbújhatnak?

Igyekszünk nyitottan kezelni mindenkit. Előfordul, hogy valaki jelentkezik egy back office munkára, amihez mondjuk monotóniatűrési képesség is kell, de érzem rajta, más típusú személyiség, akinek szüksége van sokrétűbb feladatokra. Ilyenkor el kell mondani, mi az, ami esetleg jobban illik hozzá, mi az a terület, ahol eredményesebb lehet. Ettől függetlenül van olyan, amikor kiderül, hogy egy ilyen típusú személyiség nagyon jó analitikus is egyben. Nem csak egy irányba vezet a szamárlétra: nagyon sokan kezdték a cég munkatársai közül operátorként, aztán megcsillogtatták a tudásukat, és ma már más területen töltenek be fontos szerepet a United Call Centers életében.

A United Call Centers aktuális állásajánlatai itt érhetők el!

Ha szívesen olvasna hasonló beszélgetéseket, vagy kíváncsi egy nemzetközi BPO call center vállalat mindennapjaira, tapasztalataira szakmai és más területeken, iratkozzon fel hírlevelünkre, melyben havonta ajánljuk a UCC Press Room legérdekesebb tartalmait!