„In The Air Tonight” – Légiközlekedés ügyfélszolgálati szemmel

Olvasási idő: 6 perc

Egy BPO contact center vállalkozás számára manapság már nem léteznek határok a szó közvetlen és átvitt értelmében sem. Ügyfélszolgálatra éppúgy szüksége van egészségügyben, távközlésben, vendéglátásban dolgozó cégeknek, mint logisztikai, vagy környezetvédelmi területen aktív vállalatoknak. De milyen feladatokkal szembesül egy contact center, ha Európa egyik legnagyobb légitársasága bízza meg évente több mint százmillió utasának kiszolgálásával? Most következő, a szakma mindennapi kihívásaiba alapos betekintést nyújtó esettanulmányunkban erről árulunk el néhány érdekességet. Az anyag elkészítésében a United Call Centers implementációs vezetője volt segítségünkre, így első kézből származó tapasztalatok következnek a légiközlekedéssel kapcsolatos ügyféltámogatás magától értetődő, és néha meglepő kihívásairól. Öveket becsatolni, megkezdjük a felszállást!

Évente akár 3 millió beérkező kapcsolatfelvétel

Egy nagy légitársaság ügyfélszolgálati csapatában dolgozó operátor képzése és betanulása több hétig is eltarthat, hiszen ekkora utasszám mellett jelentős mennyiségű hívásra kell felkészülni, a hét minden napján, a nap bármelyik percében - ahogy a mondás tartja, valahol mindig 5 óra van.

A fenti adatból könnyen kiszámolható, hogy egy omnicsatornás, 24/7 contact center naponta több ezer utast szolgál ki, a legváltozatosabb területeken, legyen szó egy egyszerű jegyfoglalásról, poggyásszal, útiokmányokkal kapcsolatos kérdések megválaszolásáról, vagy akár az utason kívül álló körülmények miatti pénzvisszatérítésről. Mindezt olyan nyelvi lefedettséggel, amennyire a megbízónak szüksége van - természetesen anyanyelvi szinten beszélő operátorokkal. Esettanulmányunkban erről a következőket mondta:

„Mivel sok légitársaságnak vannak belföldi járatai, sokszor több ezer mérföldről oldjuk meg az ügyfelek problémáit. Voltaképpen bármit, ami az utazással kapcsolatos: nem tudok becsekkolni, módosítani, netán lemondani szeretném a helyfoglalást, és a többi. Válaszolunk kell az általános kérdésekre is: milyen poggyászt vihetek magammal, mit nem vihetek fel a fedélzetre, milyen dokumentumokra van szükség? Vagy például vihetek-e magammal gyereket, ha nem az én gyermekemről van szó?

Vannak azonnali reagálást igénylő elsőbbségi hívások, és van special assistance is. Utóbbi során olyan kérdéseket kezelünk, hogy például mi a teendő, ha valaki kerekesszékkel utazna, ha lánykori nevén foglalt repülőjegyet, de közben férjhez ment, így nem a jelenlegi neve olvasható a jegyen, vagy adott esetben szeretné visszatéríteni a repülőjegy árát egy családban történt haláleset miatt. Hétfőtől vasárnapig folyamatosan érkeznek a hívások, e-mailek, chatüzenetek; egy-egy operátor naponta akár százötven-kétszáz utassal is kapcsolatba kerül.”

Ha belegondolunk, hányféle szituációval szembesülhet az, aki akár csak hosszabb útra indul autóval, lehet fogalmunk arról, hogy ez a szám hogyan hatványozódik légiközlekedés esetén.

Egy légitársaság ügyfélszolgálatának kihívásai

Az egyszerűség kedvéért lássuk címszavakban egy légiközlekedést kiszolgáló contact center napi működésének sarokpontjait:   

• Nagy mennyiségű bejövő megkeresés kiszolgálása több nyelven, anyanyelvi szinten beszélő operátorokkal
• Járattörlések, járatmódosítások, helyfoglalások módosításának kezelése
• Elsőbbségi hívások, speciális asszisztencia
• Rugalmas, skálázható, alkalmazkodásra képes ügyintézés: akár két és félszeres volumenkülönbség a csúcs- és a csendesebb időszakok között.
• Omnicsatornás támogatás: ügyfélszolgálat telefonon, e-mailen, LiveChaten egyidejűleg
• Átlagos kezelési idő: legfeljebb 3 perc
• LiveChat követelmények: akár 4 ügyfél kezelése egy időben
• GYIK és egyszerű kérdések automatikus kezelése chatbot segítségével
• Panaszkezelés az EU261 ellátási jogosultságra vonatkozó szabályozások betartásával

De mi az EU 261 szabályozás?

Az EU 261 rendelet kötelezi a légitársaságokat arra, hogy egy járat késése vagy törlése esetén minden tőlük telhetőt tegyenek meg arra vonatkozóan, hogy minimalizálják ezen körülmények hatását az utasokra. A szabályozás értelmében egy járat jelentős késése, vagy törlése esetén a repült távolságtól függő mértékben jogosultak pénzbeni, vagy más kompenzációkra. Utóbbiak lehetnek például ésszerű mértékben étkezések és frissítők a várakozási időben, két, a légitársaság által fizetett telefonhívásra vagy e-mailre, szállodai szállás, ha egy vagy több éjszakás tartózkodás válik szükségessé; ésszerű mértékben szállítás a repülőtér és a szálláshely között.

A közös nyelv

Ilyen komplex feladatok ellátása csak tapasztalt, kifogástalanul képzett, az adott nyelvet natív szinten beszélő operátorok segítségével lehetséges. Nem véletlen, hogy a légitársaságok ügyfélszolgálatain 3-5 éves call center tapasztalattal rendelkező munkatársak dolgoznak. Elengedhetetlenek továbbá a következő képességek:

• Ügyfélközpontú, megbízható, erős proaktív gondolkodásmód.
• Digitális szemlélet, példaértékű problémamegoldó készség
• Megbízhatóság, rugalmasság, képesség a tanulásra
• Terhelhetőség, monotóniatűrés, hiszen magas a beérkező hívások, üzenetek száma

„Összetett kampányról beszélünk, az operátorok számára az előzetes tréning két hétig tart, ami contact center viszonylatban kifejezetten hosszúnak számít. Nagyon sok speciális dolgot meg kellett tanulnunk, az egyes rendszerek kezelése mellett tudnunk kell például a reptéri kódokat is, nagyon sok tesztet írtunk a képzés során. Ezek után következett a betanulás időszaka: először belehallgatsz a hívásokba, hogyan csinálják a rutinosabb kollégák, aztán te is elkezded felvenni a telefonokat egy tapasztaltabb operátor segítségével, és így tovább. Nagyon gyorsan eltelik így az a nagyjából két hét, ami után már önállóan kezelheted az ügyfeleket.”

Ember a gépben

A legnagyobb kihívás azonban nem a komplex ismeretek elsajátítása, vagy a nagy mennyiségű hívás kezelése. Ahhoz, hogy minden helyzetben biztosítani tudjuk a kifogástalan ügyfélélményt, a legfontosabb képesség az empátia.

„Mindig képesnek kell lennünk arra, hogy az ügyfelek helyébe, helyzetébe képzeljük magunkat, ez talán a legfontosabb. Átérezni, milyen az, amikor ott állsz a reptéren, de a tegnapi buliban elhagytad az útleveledet. Olyan is előfordulhat, hogy sírva hív fel az ügyfél, mert meghalt az édesanyja, hazautazna, és nincs annyi pénze, hogy korábbi időpontra helyeztesse át a foglalását. Ezek nyilván nem túl gyakori esetek, de megtörténhetnek. Sokszor mentálisan is megterhelő lehet egy-egy ilyen hívás, mert amennyire szeretnél segíteni, annyira van megkötve a kezed, és itt még nem beszéltünk a kommunikációra vonatkozó szabályozásokról, illetve a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodásokról. De természetesen van arra lehetőség, hogy megértő módon kezeljük az extrémebb szituációkat. Ilyenkor például az is a feladatunk, hogy tapintatosan, de bizonyítékot szerezzünk arra vonatkozóan, hogy az említett panasz valós-e. A jó contact center fontos ismertetőjele, hogy rendkívüli helyezetekben is tudunk segíteni az ügyfelek problémáinak megoldásában.”

Összegzés

Az utolsó példa talán rávilágított arra, hogy amikor lefoglaljuk a repülőjegyünket, feltesszük a poggyászt a futószalagra, vagy végighallgatjuk a rutinszerű eligazítást felszállás előtt az utaskísérőktől, valójában csak a jéghegy csúcsának a tetejét látjuk. Bízunk abban, hogy esettanulmányunkban betekintést nyújthattunk az egyik olyan rendszerbe a sok közül – hiszen itt és most nem célunk a repülésirányítók, a repülőgépszerelők, karbantartók, a reptereket üzemeltető, vagy a repülőgépeket gyártó cégek munkájának bemutatása - amelyek akár kontinensnyi távolságból segítenek nekünk abban, hogy több ezer kilométert tegyünk meg néhány óra leforgása alatt biztonságosan, úgy, hogy lehetőleg a csomagunk is ugyanabban az országban landoljon, ahová mi érkezünk.

Ha tovább bővítené ügyfélszolgálatokkal, contact centerekkel kapcsolatos ismereteit, keresse a ContactCenterWire.com szakmai cikkeit. Az esettanulmány angol nyelvű változata itt olvasható! 

Költséghatékony, egyéni igényekhez igazított megoldásokat keres ügyfélszolgálata kiszervezéséhez? Vegye fel velünk a kapcsolatot, és kérjen ingyenes szakértői konzultációt!