Technológia és stressz

Olvasási idő: 4 perc

Egy BPO contact center vállalkozás napi működése nem képzelhető el a megfelelő technikai háttér nélkül. Az ügyfélszolgálati szoftverek piacán hatalmas a választék a legmodernebb technológiai megoldásokat kínáló, csúcsminőségű, felhőalapú eszközökből, így az, hogy milyen eszközt használ az adott ügyfélszolgálat, ma már leginkább egyéni igények és preferenciák kérdése. Ugyanakkor, ha egy cég új rendszerre vált, óhatatlanul beletelik némi időbe, amíg a munkatársak megszokják azt, hiszen ki kell lépniük a megszokott komfortzónából, hogy kiismerjenek egy új környezetet. De hogyan érdemes kezelnünk a stresszt, ami törvényszerűen jelentkezik, amikor először használunk egy új platformot? Összeállításunkban rutinos, tapasztalt call center operátorok, a United Call Centers munkatársai osztják meg velünk gondolatainkat a témával kapcsolatban.

A képzés és a tesztelés fontossága

Ahogy egy új autóval sem indulunk el anélkül, hogy végignéznénk, mi hol található a műszerfalon, vagy beállítanánk az ülést és a tükröket, egy új ügyfélszolgálati szoftver integrálása előtt is elengedhetetlen a tesztelés, és az azt használó kollégák alapos felkészítése. Projektmenedzserünk így fogalmazott a témával kapcsolatban:

„A stressz törvényszerűen jelentkezik, de ez természetes velejárója egy nagyobb horderejű integrációnak. A legfontosabb nézőpont mindig az, hogy az operátorok munkáját lehetőség szerint minél inkább megkönnyítsük, ezért ilyen esetekben rengeteg energiát és figyelmet fektetünk az indulás előtti tréningekre, tesztelésekre, megbeszélésekre. Az alapos felkészítés és képzés garantálja, hogy az operátorok az új szoftveres környezetben se érezzék magukat kényelmetlenül a kezdeti izgalmakon kívül.”  

A képzések fontosságát az operátorok véleménye is megerősíti.

„Értelemszerűen kevesebb a feszültség, ha az éles bevetést alapos tréning és oktatás előzi meg. Persze előfordulhat, hogy valami nem ugrik be, vagy leblokkol az ember, de ilyenkor sem kell pánikba esni, ilyen esetekben érdemes inkább segítséget kérni a felettesünktől.”

Proaktív attitűd, képesség az önfejlesztésre

A technológia, és a teljeskörű felkészítés persze nem minden, hiszen csak jó talajban ereszt gyökeret a mag. Egy professzionális contact center szívét azok a tapasztalt, rutinos munkatársak adják, akik képesek arra, hogy a rendelkezésre álló eszközöket és ismereteket a lehető legmagasabb színvonalú ügyfélélmény szolgálatába állítsák. Ehhez nélkülözhetetlen az önfejlesztés képessége, és az önálló, problémamegoldó attitűd. Munkatársaink így beszéltek erről:

„Az elején kicsit valóban stresszes lehet egy új platform, de nincs ok az aggodalomra - érdemes viszont elolvasni a felhasználói útmutatót, a gyártó által rendelkezésre bocsátott oktatóanyagot. A magam részéről korábban sok tapasztalatot szereztem különféle platformokon, és megtanultam, hogy általában csak követni kell az instrukciókat ahhoz, hogy egyre jobban kiismerjük az adott felületet, a programok szolgáltatásait. És persze fontos a csapaton belüli kommunikáció: ahogyan egyre információt osztanak meg a kollégák egymás között, úgy tanulunk mi is egyre többet.”

"Érdemes tudatában lenni annak, hogy ez egy új rendszer, ahol felmerülhetnek problémák. A mindennapi használat során megvalósuló fokról fokra tanulás segít a helyes lépések megtételében.”

Stresszoldó szakmai rutin

Azok az operátorok, akik már több éve dolgoznak hasonló területen, tudják, hogy a stressz legjobb ellenszere a tapasztalat, hiszen aki sokféle kihívással szembesült már munkája során, könnyebben választ jó megoldást éles helyzetben, és egyszerűbben zárja ki az esetleges frusztráló tényezőket a napi munkavégzés során. Kollégánk ezt így összegezte:

„Legyél olyan nyugodt, amennyire csak lehetséges! Csak vegyél egy nagy levegőt, és ne hagyd, hogy a stressz miatt hibákat kövess el! Ugyanilyen fontos, hogy rászánd az időt a programmal való ismerkedésre. Gyakorolj, jegyzetelj a tesztelés során, készíts feljegyzéseket a képzés alatt, amiket bármikor elővehetsz, ha gondod támadna. Ha pedig valamiben nem vagy biztos, ne félj kérdezni a kollégáktól, a csoportvezetőktől – lehet, hogy holnap majd ők kérdeznek tőled!”

A kihívás lehetőség

Érdemes azt is szem előtt tartanunk, hogy egy új kihívás mindig új lehetőség is. Bár egy új platform integrálása rengeteg befektetett energiát igényel egy BPO contact center szinte minden területén, beleértve az operátorokat, a csoportvezetőket, a menedzsmentet és az informatikai háttérért felelős munkatársakat, egy gyorsan fejlődő, újabb és újabb technológiai megoldásokat kereső piacon sokkal jobb az élenjárók, mint a lemaradók között lenni. Ez persze bizonyos szempontból kényszer és elvárás, de a versenyhelyzet megfelelő hozzáállással új távlatokat nyit a piac szereplőinek.

„Új ügyféligények kiszolgálásakor, vagy egy korábbi folyamat automatizálása esetén kulcsfontosságú lehet az innovatív gondolkodás és egy-egy új megoldás. Egy korábban ismeretlen rendszer megismerése mindig kitűnő lehetőség arra vonatkozóan, hogy fejlődjünk, és elmélyítsük szakmai tudásunkat.”

Összefoglalva tehát, a technológiai fejlesztés alapkövei

• Olyan eszközök, melyek megbízóink igényeinek megfelelően képesek az operátorok támogatására
• Magasan képzett, rutinos csapat
• Proaktív, kreatív, problémamegoldó attitűd az operátorok részéről
• Alapos, teljeskörű tréning egy-egy új eszköz integrálása során
• Információáramlás és tapasztalatmegosztás csapaton belül
• Sikerorientált, változásokat jól menedzselő szemlélet vállalati szinten

Bízunk benne, hogy ezúttal is sikerült testközelbe hoznunk az üzleti szolgáltatószektor egy újabb érdekes aspektusát. Ha tovább bővítené ügyfélszolgálatokkal, contact centerekkel kapcsolatos ismereteit, vagy BPO szolgáltatásokat szeretne igénybe venni, forduljon hozzánk bizalommal a United Call Centers elérhetőségein!

Ha tovább bővítené ügyfélszolgálatokkal, contact centerekkel kapcsolatos ismereteit, keresse a ContactCenterWire.com szakmai cikkeit. Az esettanulmány angol nyelvű változata itt olvasható! 

Költséghatékony, egyéni igényekhez igazított megoldásokat keres ügyfélszolgálata kiszervezéséhez? Vegye fel velünk a kapcsolatot, és kérjen ingyenes szakértői konzultációt!