Hogyan termelheti meg egy BPO contact center a működési költségeinek több mint 80%-át?

Olvasási idő: 6 perc

Ha azt mondjuk, gyorsan változó világban élünk, semmit sem mondtunk. Egy-egy válságos, negatív piaci trendekkel terhelt időszak során minden vállalkozás kiemelten keresi a költségoptimalizáció és a megtakarítás lehetőségeit. Hogyan lehet ennek hatékony eszköze a kiszervezett ügyfélszolgálat? Hogyan termelhet annyi bevételt az ügyféltámogatás, hogy a contact center foglalkoztatásának költségeit akár egy az egyben fedezze? Esettanulmányunkban ezzel kapcsolatban árulunk el hasznos tudnivalókat.

A nem annyira titkos fegyver

Költségeinket leginkább úgy optimalizálhatjuk, ha többet adunk el. Az eladások növelésére kitűnő eszköz az inbound sales. Egy BPO contact center nézőpontjából ez az értékesítési módszertan két egyszerű törvényszerűségen alapszik.

1. Az ügyfél azért veszi velünk fel a kapcsolatot, mert segítségre van szüksége, tehát az érdeklődést már nem kell felkeltenünk
2. A minőségi ügyfélélmény elégedetté teszi az ügyfeleket, így a kapcsolatfelvétel során a szükséges bizalmi alapállás is adott

De fogalmazzuk meg ezt a lehető legegyszerűbben! Aki segít nekünk, abban megbízunk.

Az ügyfélszolgálat és a sales szinergiája

Egy jó értékesítői vénával rendelkező contact center végtelen lehetőségeket teremt a profitnövelésre. Az általános feladatokat ellátó ügyfélszolgálat bármikor elláthat értékesítési feladatokat, és viszont. Ha az ügyfél felveszi velünk a kapcsolatot, ami a BPO szektorban történhet bármilyen csatornán vagy nyelven, ő a kezdeményező fél, aki választ szeretne kapni valamilyen kérdésére. Legyen szó általános információkról, érdeklődhet folyamatban lévő rendelésről, új termékekről, szolgáltatásokról.

A call center operátora szükségszerűen ért ahhoz a termékhez vagy szolgáltatáshoz, amiről tájékoztatja a vásárlókat, így el is tudja adni azokat. Ez természetesen érvényes fordított irányban is: ha értünk annyira egy termékhez, hogy el tudjuk adni, képesek vagyunk arra is, hogy az ügyfelek bármilyen kérdésére válaszoljunk.

A kapcsolatfelvétel során így voltaképpen bármikor lehetőséget teremthetünk up-selling vagy cross-selling aktivitások kezdeményezésére, amikor látunk erre fogadókészséget. A piacoon meghatározó szereplők rutinos, munkaidejük minden percében ügyfélszolgálati tevékenységet végző, kitűnő soft skill képességekkel rendelkező operátorokat foglalkoztatnak, akik tudják, hogy az inbound sales lényege nem az, hogy minél gyorsabban eladjunk, hanem hogy vezessük az ügyfelet, ismerjük meg a vásárló igényeit, céljait, és megfelelő információkat biztosítsunk számára.

Szép elvek, de hogy működik ez a gyakorlatban?

Nézzünk meg részleteiben egy olyan együttműködést, ami kitűnő illusztrációként szolgálhat annak bizonyítására, hogy egy kiszervezett professzionális contact center képes annyi többletbevétel generálására, amiből a megbízó fedezni tudja az ügyfélszolgálati feladatokkal kapcsolatos költségeket – azaz az ügyfélszolgálati tevékenység a sales integrálásával voltaképpen önmagát finanszírozza.

Az implementáció és az együttműködés részleteibe a United Call Centers munkatársai avatnak be minket:

„Az alapfeladat egy klasszikus bejövő ügyfélszolgálat létrehozása volt. Ebbe beletartozott többek között az ügyfelek általános tájékoztatása, a rendelések menedzsmentje, az adminisztráció, illetve a szervizfolyamatok támogatása, illetve mi kezeltük a webáruházas megrendeléseket is. A szolgáltatás indulásától számított első 2-3 hónap, az úgynevezett hypercare-időszak után kezdtük el építeni az inbound sales tevékenységet.

Ez a gyakorlatban azt jelentette, hogy ha valaki leadott rendelést például telefonkészülékre, vagy bármilyen más témával kapcsolatban segítségre volt szüksége, mindig igyekeztünk feltérképezni, mi az, amire szüksége lehet még a vásárlónak, hiszen ezzel egyrészt javítjuk az információáramlást a megbízó és a vevő között, másrészt jelentős többletbevétel érhető el.

A gyakorlatban ennek az üzletfejlesztésnek köszönhetően partnerünk számára az ügyfélszolgálattal kapcsolatos költségek szinte teljes egésze – több mint 85%-a – finanszírozhatóvá vált azokból a bevételekből, amiket a call center által létrehozott hozzáadott érték termelt meg az együttműködés során. Mindezt úgy, hogy egyidejűleg az ügyfélszolgálati feladatok terén is maximális ügyfélélményt biztosítottunk.”

Költség helyett profitnövekedés

A minőségi ügyfélszolgálat ma már alapvetés minden jelentős cég és márkanév számára, hiszen az ügyfélélményt jelentősen meghatározza a közvetlen kapcsolatfelvétel, történjen az telefonon, e-mailben, chatüzenetben, bármilyen szektorban, nyelven, vagy dialektusban. A területet, és az ezzel kapcsolatos feladatokat még manapság is sokszor a költségoszlopba helyezik a megbízók, pedig a helyzet ennél jóval árnyaltabb.

„A piaci szereplők számára az ügyfélszolgálat egyenlő a költséggel, ami valahol érthető is. Fizetned kell az embereket, a szoftvereket, a naprakész technológiai infrastruktúrát, és persze a kapcsolódó képzéseket, illetve a call center csapatot irányító menedzsmentet. Ha valaki több nyelvterületet lefedni képes, összetett ismeretekkel, megfelelő attitűddel rendelkező szakembergárdát szeretne, az sokszor jelentős befektetést igényel.”

Az ügyfélszolgálat kiszervezése már önmagában költségcsökkentés, hiszen a nemzetközi szinten meghatározó contact center vállalkozások sokszor dolgoznak hibrid, decentralizált modellben, így bármilyen nyelvterületről akár napok alatt elérhetővé válnak a legjobb szakemberek. Ha pedig egy ügyfélszolgálat képes arra, hogy feladatainak ellátása közben voltaképpen kitermelje saját költségeit új értékesítési csatornák integrálásával az a lehető legjobb forgatókönyv.

Hol termel még bevételt a kiszervezés?

Felmerül a kérdés, hogy ugyanerre képes-e egy saját alkalmazottakból álló csapat? A válasz, hogy valószínűleg igen. Sokan in-house rendszerben oldják ezt meg. Ugyanakkor a BPO contact centerek alkalmazásának van egy kevésbé kézzelfogható, de nagyon fontos, és sokak által elismert előnye a költséghatékonyság, a rugalmas, igényre szabható szolgáltatások, és amellett, hogy kevésbé érzékenyek a munkavállalók fluktuációjára.

Az ügyfélszolgálati feladatokra szánt időt és energiát ugyanis a megbízó szinte teljes mértékben arra fordíthatja, hogy a saját területén teremtsen értéket, és azokra a területekre és munkafolyamatokra koncentráljon, amelyekhez elengedhetetlen a mély szakmai tudás és a személyes jelenlét.

„Az ügyfélszolgálat és a sales akkor is erősítheti egymást, ha házon belül tartjuk a folyamatokat. Viszont a nagyobb, a tényleges kapcsolatfelvételi volument nem feltétlenül leképező költségek mellett ilyenkor gyakran fókuszt is veszít a vállalkozás, hiszen meg kell szervezni a csapatot, a munkatársakat tréningelni és menedzselni kell. Ha pedig speciális ismeretekre vagy nyelvi készségekre van szükség, egy-egy rutinos kolléga akadályoztatása esetén sokkal nagyobb a call centerben dolgozó munkatársak leterheltsége, ami káros hatással lehet az ügyfélélményre.

Miután ezeket a folyamatokat kiszervezzük, sokkal könnyebb fókuszálnunk a cég alaptevékenységére, az innovációra, a tényleges értékteremtésre.  A minőségi ügyfélélmény és a profitnövelés egyidejű megvalósítása a legjobb üzleti terv bármilyen területen!”  

De vajon honnan tudhatjuk azt, hogy érdemes elgondolkodnunk az ügyfélszolgálati feladataink kiszervezésén? Olvassa el kapcsolódó publikációnkat!

Ha tovább bővítené ügyfélszolgálatokkal, contact centerekkel kapcsolatos ismereteit, keresse a ContactCenterWire.com szakmai cikkeit. Az esettanulmány angol nyelvű változata itt olvasható! 

Költséghatékony, egyéni igényekhez igazított megoldásokat keres ügyfélszolgálata kiszervezéséhez? Vegye fel velünk a kapcsolatot, és kérjen ingyenes szakértői konzultációt!