Egy a négyszázhoz – Editor’s Cut

Esettanulmányaink alapját sokszor egy ügyfélszolgálati szakemberrel készített interjú jelenti. A publikált változatban ezekből a beszélgetésekből terjedelmi okokból általában csak néhány idézetet szerepeltetünk. Editor’s Cut rovatunkban viszont a teljes beszélgetést elolvashatják azok az olvasók, akik további információkra vágynak. A United Call Centers supervisorát többek között a rendezvényszektor ügyfélszolgálati kihívásairól, a call center csapat menedzselésének műhelytitkairól kérdeztük.

Esettanulmányunkban speciális területtel, a rendezvényiparral foglalkozunk. A megbízó egy szezonálisan, április eleje és október közepe között nyitva tartó szabadtéri szórakozóhely. Az ügyfélszolgálatok kiszervezése sok területen már bevett szokás, de miért éri meg egy ilyen típusú cégnek, ha harmadik félre bízza ezeket a feladatokat?

A teljes képhez hozzátartozik, hogy a tavalyi év kicsit eltért a szokásostól, mivel a megbízónk egy jégpályát is üzemeltetett a területén új szolgáltatásként, így gyakorlatilag a téli szezont is lefedte az együttműködés, folyamatosan jöttek érdeklődések, telefonon, e-mailben és Facebookon is. Emellett a pandémiához kapcsolódó korlátozások az utóbbi időszakban folyamatosan érintették a koncerteket, vannak átszervezések, emiatt is kitolódott a szezon, hiszen folyamatosan jönnek az olyan megkeresések, hogy meg lesz-e a tartva egy adott koncert akár a következő évben, mi az új dátum, ha korábban elhalasztották, érvényes lesz-e az akkor megváltott jegy, ha nem, van-e mód pénzvisszatérítésre, és hasonlók. De alapesetben szezonális az működés: március végétől október végéig dolgozunk, utána "alszik" a kampány a következő tavaszig.

Jól sejtem, hogy ebben az esetben egy in-house call center foglalkoztatása jóval költségesebb, idő- és energiaigényesebb megoldás lenne?

Szezonális kampányok esetén kézenfekvő választás az ügyfélszolgálat kiszervezése. A csendesebb időszakban akár több hónap alatt beérkező 2-3 telefonhívás miatt nem indokolt egy saját csapat fenntartása, hiszen így ilyenkor is folyamatos bérköltséggel jár a terület fenntartása. Ha pedig a holtszezonban úgymond elengedjük az ügyfélszolgálatos kollégákat, azt kockáztatjuk, hogy a következő évben nagyrészt új csapatot kell toboroznunk. Ilyenkor nem feltétlenül garantálható, hogy az újonnan érkező munkatársak rendelkeznek a megfelelő tapasztalattal, soft skill készségekkel, nyelvtudással ahhoz, hogy megfelelően ellássák ezt a területet.

Ebből a szempontból abszolút költséghatékony megoldás egy kiszervezett call center, hiszen shared agent rendszerben a csendes, vagy teljesen eseménytelen időszakokban az operátorok más kampányokon dolgozhatnak úgy, hogy később, amikor az együttműködés újraindul, bármikor rendelkezésre állhat ugyanaz a csapat.

A rendezvényszektorban a hétvége számít leginkább frekventált időszaknak. Heti hét napos ügyfélszolgálatra van szükség?  

Nyáron, és általában véve az aktív időszakban mindenképpen. Az is nagyon izgalmas kérdés, hogy adott héten hétvégén, vagy hétköznap lesz-e nagyobb koncert? Fontos tudni, hogy a külföldi fellépők nyáron leginkább fesztiválturnék keretében kötnek le koncerteket, emiatt egyáltalán nem biztos, hogy az ilyen dátumok péntekre vagy szombatra esnek. A kérdéseket, melyekre az operátorainknak válaszolniuk kell, sok szempontból meghatározza, hogy kisebb klubkoncertről van-e szó, vagy egy több ezer embert vonzó rendezvényre készülünk azon a héten?

Ha alacsonyabb a beengedési korhatár, sokszor a látogatók szülei hívnak minket. És függ attól a szubkultúrától, ahonnan az adott este fellépője érkezik. Az elektronikus zenei előadók közönsége, vagy a szimpla partirendezvényekre járók teljesen más dolgokkal kapcsolatban érdeklődnek, mint azok, akik mondjuk célzottan érkeznek egy rockzenekar koncertjére, tehát még az is befolyásolja a feltett kérdéseket, hogy milyen előadó játszik aznap. Akik „csak” egy szombat esti buli kedvéért jönnek, általában kevésbé néznek utána az információknak. És mivel közönség tekintetében nagyon széles a merítés életkor, attitűd, iskolázottság terén, nagyon fontos, hogy a kampányon dolgozó operátorok kiemelkedő soft skill képességekkel rendelkezzenek, hogy tökéletesen kommunikáljanak.

Előfordulnak meglepő kérdések?

Azok mindig vannak. Anélkül, hogy konkrét eseteket említenék, vannak olyan helyzetek, amikor tényleg észnél kell lenni. Rendezvényhelyszínnél speciális dolog például a bombariadó - szerencsére ilyen helyzetbe még nem kerültünk, de fel vagyunk rá készülve. Van egy forgatókönyv, mit kell ilyenkor kérdezni, mire kell figyelni, például mit hallunk a háttérben, milyen szavakat használ az illető, és ehhez hasonlók. Extrém esetben előfordult már olyan, hogy egy idősebb úr hívta tévesen a mi telefonszámunkat, és kiderült, hogy nagyon rosszul van. Ki kellett hívni hozzá a mentőt – én voltam ügyeletben, szerencsére az operátor időben szólt, és amíg ő vonalban volt az úrral, közben hívtunk segítséget, az operátor segített irányítani a mentősöket, milyen címre menjenek. Akkor megoldottunk egy olyan vészhelyzetet, ami a szó szoros értemében nem volt a munkánk része, de ilyen helyzetben kötelességünk segíteni.

Nyilván nem csak ilyen veszélyes helyzetek fordulnak elő, hanem kicsit vidámabbak is, nem igaz?

Néha előkerülnek meglehetősen triviális kérdések, például, hogy alkoholos ital behozható-e a szórakozóhelyre? Volt már olyan érdeklődés, amikor egy anyuka kérdezte, hogy pár napos csecsemővel látogatható-e a rendezvény - történetesen egy olyan rockkoncerten, ahol a hangerő még a nézőtér közepén is megemeli az ember haját. Ilyenkor van szükség a rutinos operátorokra. Az ügyintézőnek ilyen esetekben tapintatosan el kell mondania, hogy nagyon nagy lesz a tömeg, 11 ezer fő fölött lesz a nézőszám, a helyszínen pedig nem feltétlenül biztosított a zajszűrős fülvédő, pláne nem egy ilyen kicsi gyereknek, szóval érdemes azért átgondolni a dolgot. Pláne, hogy a tömeg meg is tud mozdulni, ha egy nagyobb sláger jön a repertoárban, olyankor néha még megtermett férfiak is nehezen tudnak megállni a lábukon.

Milyen képességekre van szükség ahhoz, hogy valaki egy ilyen kampányon dolgozzon valaki operátorként?

Rengeteg empátiára, hatalmas türelemre, megoldáskereső attitűdre. Bármilyen feladat is érkezik az általános információszolgáltatástól a reklamációkezelésig, ott kell legyen egyrészt a szakmai tudás, a felkészültség, de ugyanilyen fontos a jó kommunikáció. Tudnunk kell szóval tartani az ügyfelet, miközben megoldást keresünk, empatikusnak kell maradnunk akkor, ha egy látogatói panaszra kell reagálnunk.

És aminek a jelentőségét sokszor nem esik szó, mert annyira a szakmai rutin része: egy ilyen vonalra úgy kell beülnünk minden nap, hogy meg tudjuk teremteni a jó hangulatot minden kapcsolatfelvétel során. Ez egy szórakozóhely, ahová azért jönnek az emberek, hogy jól érezzék magukat. Fel kell vennünk azt a féle rezgést, hogy valaki már alig várja, hogy este lássa a kedvenc zenekarát, és ahhoz, hogy ez a találkozás tökéletesen sikerüljön, segítséget kér tőlünk. Sokkal pozitívabb az ügyfélélmény, ha a hívást kezelő operátornak is „mosolyog a hangja”, és nem unottan, közönyösen sorolja fel a kötelező tudnivalókat.

Illetve van egy speciális aspektusa is ennek az ügyfélszolgálatnak, amire elsőre talán nem is gondolnánk, igaz?

Fontos, hogy az operátorok képben legyenek a popkultúrával, a könnyűzenei előadókkal, azzal, kik állnak majd a színpadon. Ha betelefonál egy koncertlátogató, tudnunk kell válaszolni olyan kérdésekre, hogy például az adott zenekarban ki énekel majd, lesz-e vendégzenész? Legalább olyan szinten, hogy rá tudjunk keresni a megfelelő közösségi platformra. Ez azért is érdekes, mert nagyon sok fiatal kolléga dolgozik a csapatban, akiknek az ilyesmi természetes, akik nagyon könnyen tanulnak. Ugyanakkor vannak bőven 50 év feletti munkatársaink is a vonalon, akik számára akár csak életkori sajátosságok mentén sem feltétlenül magától értetődő, hogy képben legyenek a kurrens popzenei produkciókkal. De ők is mindig felveszik a ritmust.

Ahogy ez már szóba került, a beérkező kapcsolatfelvételi volumen egy ilyen kampánynál akár szélsőséges mértékű ingadozásokat is produkálhat.

A napi hívásvolumen egy ilyen kampánynál rengeteg mindentől függ. Amikor a szó klasszikus értelemben véve szezonon kívül vagyunk, szinte alig jön hívás. A tavaszi indulás után, vagy ha kisebb klubrendezvény lesz aznap, előfordul, hogy pár tucat kapcsolatfelvételt kell kezelnünk, de a nyári szezonban, egy több mint tízezer embert vonzó koncert esetén ez a felmehet napi 300-400-ra is, különösen, ha épp jön egy hatósági bejelentés a járványügyi korlátozásokkal kapcsolatban, vagy szimplán esik az eső. Ha egy nagy koncert napján elkezd szakadni az eső már kora reggel, akkor előre tudom, hogy mozgalmas napunk lesz, mert sokan már nyitás előtt érdeklődni fognak, meg lesz-e tartva a koncert, érdemes-e elindulniuk? Ilyenkor borítékolhatóan jön a roham, hiszen mindenki azonnal szeretne mindent megtudni.

Hogyan lehet ilyen kapcsolatfelvételi számot megfelelő színvonalon kiszolgálni?

Ilyen esetekben értékelődik fel a supervisorok munkája, a csapat menedzselésének képessége. Látni kell, ki az az operátorok közül, aki kicsit már fárad, aki esetleg nagyon sok reklamációt kezelt egymás után az adott napon. A kollégák számára is fontos, hogy tudják, bármikor jelezhetnek ezzel kapcsolatban. Ilyenkor lehet priorizálni a beérkező feladatokat, vagy shared modellben, egyfajta pihenésként, levegőváltozásként más típusú ügyfélszolgálati vonalat is elsődlegessé tehetünk számára. Szerencsére a modern call center szoftverek alkalmasak arra, hogy ha valaki – szándékosan eltúlzott példa – már a századik reklamációs hívást fogadja aznap, akkor a munkaidő további részében már „csak” általános információszolgáltatással kapcsolatos kérdéseket irányítsunk hozzá.

Milyen eszközök vannak még erre?

Egy ilyen helyzet jó alkalom arra is, hogy beiktassunk egy amúgy rendszeresen szükséges értékelő beszélgetést, tapasztalatmegosztást, de egy különösen zsúfolt napon akár egy kis extra pihenő is belefér. Figyelnünk kell az operátorok terhelhetőségére, csapatszinten pedig a jó hangulatra, a kölcsönös bizalomra. Ha egy contact center magas színvonalú ügyfélélményre törekszik, nem követhet el olyan hibát, hogy megvárja, amíg a munkatárs annyira elfárad, vagy kiég a nap végére, hogy egyszer csak eltűnik az éterből. Ezért fontos a folyamatos információáramlás, a megfelelő koordináció, és annak tudatosítása, hogy az operátor bármilyen esetben kérhet segítséget a kollégáitól, vagy a csapatvezetőktől.

Ha nagyon sok a hívás, az is nagy feladat, hogy úgymond „meghalljuk a kollégát”, főleg, hogy a rendszerünk nagy mértékben távmunkára épít, tehát a csoportvezetők sokszor nem sétálnak ott az asztalok között. A fizikai jelenlét ilyen szempontból könnyebbség, hiszen látod a testbeszédet, és már akár az is sokat elmond, milyen testtartásban ül, milyen gesztusokkal kommunikál az operátor. Felhőalapú rendszerben arra hagyatkozunk, amit hallunk, de egy gyakorlott csoportvezetőnek az is elég. Emellett egy professzionális ügyfélszolgálatnál napi rutin a hívások rendszeres, heti, vagy havi szintű értékelése. Vannak koordinációs megbeszélések, ahol adunk és kapunk visszajelzést. Fontos tudnunk, hogyan érzi magát az operátor az adott vonalon, mi az, amiben tudunk neki segíteni akár szakmai, akár személyes szinten? Néha olyan apróságok lehetnek fontosak, amit nem is gondolna senki, aki nem dolgozik az adott kampányban.

Mondanál példát?

A felhőalapú rendszernek vannak sajátosságai. Ebben a kampányban egy fővárosi szórakozóhely a megbízó, viszont sok operátor dolgozik a vonalon más városból. Ilyenkor gondot okozhat például a helyismeret hiánya, hiszen, ha valaki kétszáz kilométer távolságból hallja egy utca, vagy egy kerület nevét, nem feltétlenül tudja, pontosan hol is található. Az ilyen problémák kiküszöbölésére számos háttéranyag készül minden megbízás során, hiszen a folyamatok fejlesztésének lényeges sarokpontja a szoros kapcsolat, és az állandó információáramlás a megbízó és az ügyfélszolgálat között.

Automatizált, chatbotos ügyintézés alkalmazható egy ilyen kampány során?  

Bizonyos alapvető kérdések megválaszolása automatizálható. Tehát munkaidőn kívül például a chatbot képes válaszolni egy beérkező üzenetre azzal, hogy jelenleg nem elérhető az ügyfélszolgálat, és hogy mikor érdemes keresnie minket újra a vendégnek. A gyakran ismételt kérdéseknél, L1 ügyintézésre szintén alkalmazható, hiszen vannak tipizálható válaszok, ennél összetettebb feladatokra viszont ezen a kampányon, a jelenlegi fejlettségi szinten még nem. Ennek nagyon egyszerű oka van, ami részben már szóba is került korábban: minden rendezvény más és más, nézőszám, előadók, körülmények, illetve a látogatói összetétel tekintetében, tehát az általános információktól bonyolultabb kérdések már nehezen válaszolhatók meg ezen a módon.

Miért jó egy ilyen kampányon dolgozni? Mikor mondja azt egy operátor vagy egy csoportvezető, hogy igen, ez egy jó nap volt?

Koncertek után másnap gyakran azért hívnak minket a látogatók, hogy elmeséljék, milyen jó volt az este. Hogy jól érezték magukat, jó volt a hangosítás, vagy az étel, amit a büfében ettek. Amikor ilyen hívások, üzenetek érkeznek, az mindig nagy élmény. Vagy amikor a megbízó telefonál azzal, hogy milyen jó véleményeket hallott az ügyfélszolgálatról, mert senki nem úgy jött be a koncertre, hogy előtte nem tudott minket elérni, senki sem mondta azt az információs pultnál, hogy őt nem így tájékoztatták. Amikor azt tapasztaljuk, hogy tényleg megfelelően felkészültünk, minden kapcsolatfelvétel során megfelelő tájékoztatást adtunk, és a magunk részéről minden feltételt megteremtettünk ahhoz, hogy a koncertlátogató közönség jól érezhesse magát, az egy jó nap.

A kapcsolódó publikáció itt olvasható!