English
Deutsch
Italiano
Español
Français
Szeptember első napján került sor az idei Five9 CX Summitra. A kétnapos rendezvény ebben az évben elsősorban a technikai fejlődés contact center vállalkozások mindennapjaira gyakorolt hatását vizsgálta beszélgetések, előadások formájában. Az online programok sorozatát nyitó Global Fireside Chat során a United Call Centers is megosztotta a Five 9 partnereként szerzett tapasztalatait.
Szmolinka Zsolt, cégünk ügyvezető igazgatója a következőket mondta el az eseményről:
„A Five9 szoftverfejlesztőként komoly hangsúlyt helyez a BPO szektorra, hiszen ez az ágazat fontos, lehetőségekkel teli piac számukra. A Global Fireside Chat érdekessége az volt, hogy a házigazdák mellett két globális szinten jelen lévő, de földrajzilag különböző régiókból érkező contact center vállalkozás vett részt a beszélgetésben, a panamai székhelyű Iterum, őket Joseph Fidanque vezérigazgató képviselte, az EMEA régióból pedig mi, a United Call Centers. A beszélgetés fó fókusza a tapasztalatmegosztás volt, hogy milyen élményeket szereztünk eddig a Five9 partnereiként, az ő termékeiket használva. Milyen előnyökkel, hozzáadott értékekkel jár a szolgáltatások szemponjából az az infrastruktúra, amit a maximálisan biztonságos felhő alapú munkakörnyezet, vagy épp a repetitív feladatok minimalizált és automatizált kezelése jelent.
Hogy milyen egy olyan szolgáltatóval dolgozni, akik kifejezetten a mi szektorunkra koncentrálnak, akik pontosan értik, és napi szinten foglalkoznak azzal, hogy ennek a szegmensnek milyen igényei vannak. Ez egy speciális piac, ahol nagyon fontos az ügyfélélmény, hogy magas napi kontaktszám mellett is kifogástalan legyen az ügyfélelégedettség, ahol alapvető igény az automatizáció, a digitalizáció, a reszponzivitás, a szolgáltatásiszint-megállapodás és fő teljesítménymutatók - szakszóval SLA-k, és KPI-ok - betartása. Ehhez kell egy könnyen és rugalmasan használható termék, ahol egy felületen mindent meg tudunk csinálni, ahol gyorsan tudunk kampányokat indítani.”
Persze egy ilyen eszmecsere nem úgy működik a gyakorlatban, hogy a résztvevők csak úgy elkezdenek beszélgetni néhány előre megadott téma mentén.
Zsolt rutinos előadóként a következőket osztotta meg velünk a konferencia hátteréről, illetve arról, mik egy ilyen előadás sarokpontjai:
„A szervezés profizmusára jellemző, hogy a tényleges beszélgetés előtt néhány nappal volt egy online főpróba, ahol be lettünk mutatva egymásnak, így volt alkalmunk felkészülni, és kicsit megismerni a többieket. Ilyen alkalmak során nem egy szigorúan vett menetrend alapján dolgozunk, hanem elkezdünk beszélgetni kötetlenül, és ebből kialakul egy organikus formálódó, kívülállók számára is élvezhető gondolatfolyam. Alapvető, hogy amikor csatlakozol, figyelni kell a kamerabeállításokra, a jól működő eszközökre, és arra is, hogy ne mozogj túl sokat a képernyő előtt. Fontos, hogy érthető, jól felépített, kerek mondatokban fogalmazz, de mégse legyen olyan érzete a nézőknek, mintha egy bemagolt szöveget mondanál.
Több résztvevő esetén nagyon fontos, hogy hagyjunk teret másoknak is, ne tengjünk túl annyira, hogy ők esetleg csak helyeselni tudjanak egy hosszú monológ végén. Az a jó, ha megvan az ideális arány, hiszen mindegyik call centernek megvan a maga szakterülete, egyéni nézőpontja.
A profi előadás mellett fontos, hogy kialakuljon egy életszerű beszélgetés, ami nem valami előregyártott dolog, hanem egy jó hangulatú, valódi tapasztalatmegosztás. Sosem szabad elfelejteni, hogy nem csak azért vagyunk itt, hogy promotáljuk a saját vállalatainkat. A nap végén értéket kell teremtsünk, hogy a hallgatók inspiráló, előremutató gondolatokat vigyenek magukkal a beszélgetés végén.”
Csütörtökön, szeptember 16-án délelőtt 11 órai kezdettel Zsolt a Five9 webinárium sorozatának vendégeként részletesen beszél majd arró, hogyan használja a United Call Centers a felhőalapú szolgáltatásokat az ügyfélélmények újragondolására. A beszélgetés házigazdája Brian Atkinson, a Five9 EMEA régióért felelős alelnöke lesz.
