Legfrissebb híreinkPress Room

„Szeretek belülről építkezni”

Beszélgetés Gazdag Evelinnel, a United Call Centers account managerével, 2. rész

Az interjú első része után ezúttal olyan témákról lesz szó, mint egy contact center vállalat mindennapjai, az egyes kampányok gyakorlati menedzselése, a nemzetközi piacon való terjeszkedés kihívásai, vagy hogy miért fontos a United Call Centers számára a társadalmi szerepvállalás? A folytatásban ezekre a kérdésekre is választ kapunk.

Aki csak felületesen ismeri a multiskill modell működését, akár azt is gondolhatja, hogy kontraproduktív, ha adott esetben az operátornak hívásonként kell váltania a különböző kampányok között. Te mit gondolsz erről?

Ha valaki ezt nem szereti csinálni, akár operátori, akár vezetői szinten, arra nagyon hamar rájövünk mi is, meg ő is. Látszik, ki az, aki erre lendületesen rá tud állni, képes egyszerre kezelni sok információt, és képes - akár átvitt értelemben, fejben, akár gyakorlatban, a gépen – váltani a különböző ablakok, rendszerek között. Az viszont biztos, hogy nagyon sok embernek tudunk ezzel munkát adni. Vannak közöttünk fiatalabbak, idősebbek, fiúk, lányok, Magyarországról vagy a világ bármelyik tájáról. Akinek ez jól megy, annak életkortól, nemtől, lakóhelytől függetlenül megy jól.

Mi az, amire fontos odafigyelni vezetői szinten?

Például, hogy senki ne legyen túlterhelve. Tudjuk, melyik kampányunk az, amelyiknél nagyon sok hívás érkezik. A három-négy legnagyobbat szétosztjuk az operátorok között, de kettőnél több, akár egész napra elegendő munkát biztosító ügyfél nem nagyon kerül senkihez sem egy időben. Vannak, akik ezt is jól bírják, de vannak, akiknek már nem annyira kényelmes. Ilyenkor figyelünk arra, hogy egy nagy kampány mellett legyenek kisebbek is, ahol óránként csak néhány hívás érkezik. Így kiegyenlítettebb a tempó.

Igyekszünk megkönnyíteni az operátorok dolgát, a bejövő hívásokat kezelő szoftverben például minden projektnek más a színe – van, aki így jegyzi meg. Amikor beérkezik egy hívás, nem muszáj végigmondani egy hosszú, robotikus bejelentkezési szöveget, hiszen azt az IVR – Interactive Voice Response, köznapibb nevén automata telefonos menürendszer – úgyis elmondja, az ügyfél is tudja, kit hívott, elég bemutatkozni. Persze kezdetben, amikor még új volt a modell, voltak bemutatkozások másik kampány nevében. De ezeknek bele kell férnie. Soha nem volt ebből konfliktus, általában fel sem tűnik. Természetesen minden nap új kihívást hoz, de mára a napi rutin része ez a működési mód.

Talán a leggyakoribb sztereotip kritika a kiszervezett ügyfélszolgálatokkal szemben, hogy a call centerek operátorai nem szakemberek, így nem is tudnak megfelelő segítséget nyújtani egy ügyfélnek. Erről mi a véleményed?  

Mondok egy példát. Az ügyfeleink között van olyan világcég, akik egyedi ajándéktárgyak készítésével foglalkozik, talán ez most a legösszetettebb kampányunk. Nagyon sok az anyag, az információ, mert rengeteg a termék, mindegyiknek más a gyártási ideje, a gyártási helye, és a többi. Ezt az operátoroknak A-tól Z-ig tudniuk kell. De egyrészt minden le van írva. Ha jól tudod használni a dokumentumokat, és jól tudsz keresni, néhány nap után már semmivel sem lehet zavarba hozni.

Másrészt van egy ötnapos tréning, napi 8 órában, amikor minden információt megosztunk a csapat tagjaival, és ebben csak a bejövő ügyfélszolgálat van benne! Utána van levelezéssel kapcsolatos képzés, hogy az e-maileket is tudja kezelni az ügyintéző. És persze itt is van kimenő hívás, kapcsolattartás az egyes üzletekkel, mondjuk egy netes terminál meghibásodása, vagy vevői reklamáció esetén. Ebbe a csapatba jellemzően azok kerülnek, akiknek már van rutinjuk, tudják, hogyan kell kezelni egy bejövő hívást, hiszen az ad egy jó alapot arra, hogy ezt is jól tudják csinálni.

Az ügyfelek számára abból a szempontból is hasznos lehet egy ilyen együttműködés, hogy kiszervezés előtt nekik is rendszerezniük kell a tudásukat, ha azt akarják, hogy eredményes legyen a képzés.  

Szerencsére olyan megbízókkal rendelkezünk, akik tényleg megtesznek mindent a közös siker érdekében, rendelkezésünkre bocsátják a saját tudásbázisukat, amit mi aztán integrálni tudunk a rendszerünkbe, hogy valóban jól működjenek a dolgok. Természetesen ez is kihívás, de lehet jól kezelni. A legegyszerűbb módja annak, hogy egy ügyfeleket elégedetté tegyünk, az, ha profik vagyunk, és szem előtt tartjuk, hogy ők is rengeteg energiát fektetnek egy-egy közös projektbe.

Ez napi munka szintjén hogyan nyilvánul meg?

Sokakkal vagyunk olyan viszonyban, mintha nem megbízó és megbízott, hanem ugyanaz a cég lennénk, így gyakran nem is üzleti jellegűnek érzem ezeket a kapcsolatokat, hanem inkább barátságnak a megbízó képviselőivel. Van olyan partnerünk, akiknél problémát okozott, hogy gyors egymásutánban két kollégájuk is elment, és hívtak, hogy mi legyen, amíg megtalálják az új embereket? Erre azt mondtam, nem kell felvenniük senkit! Szervezzék ki a munkát! Itt vagyunk, profik vagyunk, megcsináljuk. Mi vesszük a hívásokat, nekik meg nem kell azzal foglalkozniuk, hogy valakit betanítsanak erre.

Egy ilyen szoros együttműködéshez nélkülözhetetlen a bizalmi alapállás.

Nagyon fontos, hogy a partnereink be merjék fogadni azt, amit ajánlunk. Sok olyan megbízó van, aki már dolgozott együtt call centerrel, vagy a belső ügyélszolgálatát szervezi ki, ezért vannak bizonyos berögződések, minek hogyan kell működnie. De ha valaki valamiért át akar adni egy feladatot másnak, akkor be kell fogadnia azt a tudásanyagot, azt a tapasztalatot, amivel viszont mi rendelkezünk. Egy ilyen együttműködésben nekünk is kényelmesen kell éreznünk magunkat. Az is fontos kihívás a kampánykoordinátorok munkájában, hogy a megbízók „cégen belül” lássanak minket, ne legyen olyan kategória, hogy belsős infó. A bizalom elengedhetetlen. Vannak olyan kampányok, ahol rálátunk akár pénzügyi adatokra is, de soha egyetlen operátornak nem jut eszébe, hogy ilyesmivel visszaéljen.

A United Call Centers egyre inkább kezdi megvetni a lábát a nemzetközi piacon. Ez milyen új kihívásokat jelent szerinted?  

Mivel az elejétől benne vagyok, és adott volt a feladat, talán kicsit másképp látom a nemzetközi vonalat, mint mások. Nyilván jó lenne, ha tökéletesen beszélnék angolul, ettől függetlenül imádok velük dolgozni. Sok supervisor, projektmenedzser magyar, tudunk kommunikálni. Az, hogy ők nemzetközi környezetben dolgoznak, számomra természetes. Értelemszerűen vannak potenciális buktatók, hiszen a nemzetközi ügyfelek adott esetben más mentalitással rendelkeznek, más a kultúra, a projektek összetétele, a külföldi megbízások implementációja, de ettől nem kell megijedni.

Adott a feladat, a magam részéről pedig igyekszem a lehető legtöbb szempontból segíteni. Ha van nemzetközi együttműködésnek magyar vonala, az biztosan nálam csapódik le. Ez is erőpróba, de imádom. Minden új projektnél szoktam kérdezni, hogy magyar rész lesz-e? Szeretem átadni a mi tudásunkat azoknak a kollégáknak, akik a nemzetközi részt viszik, amivel ezt az egész bizniszt jobbá lehet tenni. És így tudjuk tökéletesen vinni ezeket a szolgáltatásokat. Az viszont tény, függetlenül a megbízó cég székhelyétől, hogy minden kultúra nagyon más. A nemzetközi team számára minden nap megoldandó feladat, hogy a megbízók - legyenek akár angolok, amerikaiak, lengyelek, oroszok, és így tovább - a saját hátterük miatt bizonyos dolgokat másképp látnak, emiatt nem mindig egyszerű átadni nekik a mi víziónkat, a tudást, és azt az érzést, hogyan lehetne valami a legjobb.

Mit jelent számodra a „More than business” szlogen?

Fontos, hogy folyamatosan fejlesszük magunkat. Meg kell ismernünk más kultúrákat, be kell fogadni az új információkat. Mindegyik projektbe ugyanúgy beletesszük szívünket-lelkünket hazai és nemzetközi szinten egyaránt, függetlenül attól, hány operátort foglalkoztat az adott ügyfél, vagy havi szinten mennyi bevételt termel. A kisebb, napi húsz hívást generáló kampányokba ugyanannyi energiát fektetünk, mint a legnagyobbakba, amelyekben naponta akár kétszáz hívás is érkezik – az ügyintézőktől a csoportvezetőkön át az account menedzserekig.  És ezt ugyanígy kezeljük nemzetközi szinten is.

Nagyon fontos a csapat menedzselése. Hogyan beszélsz, hogyan kommunikálsz, hogyan állsz a kollégákhoz, hogyan ösztönzöd őket arra, hogy jók legyenek? Hiába vagy te jó, mint vezető, ha az operátorok nem tudnak beszélni, nem tudnak kommunikálni, nem tudják átadni az információkat úgy, hogy a hívott fél megértse, vagy lássa a hívás pozitív oldalát, hogy neki miért jó. Ha az operátoraid nem érzik át, nem hiszik el, hogy ez egy jó dolog, és a hívott félnek is jó, amit most csinálunk, akkor hiába jön újabb megbízás. Sok időt és energiát szánunk arra, hogy fejlesszük a vezetőinket, az operátorainkat, de ez kevés, ha ők nem fejlesztik önmagukat. Az is nagyon sokat számít, hogy mit hozol otthonról, milyen környezetben nőttél fel, mit tapasztaltál meg, milyen munkákat végeztél, miket olvasol, miket nézel, és így tovább, de ez alapvetően csapatjáték. A cég hozzáteszi az egyik felét, de neked kell hozzátenned a másikat.

Maximalista vagy ebből a szempontból?

Ha elindul egy új szolgáltatás, azt azért kell jól megcsinálni, hogy utána ne jöjjenek kérdések. Ne kérdezzék meg azt, hogy állunk, mi van a feldolgozással, hány százalék a sikeresség, mit csináltok, hogy csináljátok? Minden egyes kampányt így kell végigvinnünk. Ne legyen olyan, hogy a megbízónak kell szólnia egy riport miatt! Mondjuk el a tapasztalatokat, adjuk át az információkat! Kérdezzük meg, menjünk elébe, ne ők jöjjenek hozzánk, hiszen ez a dolgunk, ezért vagyunk. Így érhetjük el, hogy elégedett ügyfeleink legyenek, és ha egy beszélgetés során felmerül, hogy valakinek kiszervezett ügyfélszolgálatra, contact centerre van szüksége, akkor minket ajánljanak!

A minőségi munkához, a terjeszkedéshez viszont jó csapatra is szükség van, nem igaz?

Dinamikusan fejlődik a cég, muszáj figyelnünk arra, hogy milyen kincsekkel rendelkezünk. Én szeretek belülről építkezni, szeretem, ha olyanok vannak kiemelve, akik első kézből tapasztalták, hogyan működik ez az egész. Vesznek hívásokat, beszélnek ügyfelekkel, tudják, hogyan lehet gyorsan váltani a feladatok között. De persze vannak olyanok is, akik kívülről jöttek, akiket eleve vezetői pozícióra szántunk. Bennük azonnal látható volt az a bizonyos X.

Szerencsére hatalmas az ügyintézői pool, nagyon gyorsan tudunk reagálni mindenre. Nagyon sok emberrel vagyunk kapcsolatban, ennek ellenére gyakorlatilag mindenki ismer mindenkit. Annak ellenére, hogy egy nemzetközi szinten működő cégről van szó, ez tényleg egy családias környezet. Nincs olyan, hogy egy operátor azt sem tudja, ki a cég vezetője, tulajdonosa, mert még életében nem látta. Szerintem ez nagyon sokat számít. Ők is ott vannak a céges összejöveteleken, beszélgetünk, elérhetők vagyunk egymás számára. Tudjuk, ki milyen ember, mik a céljai, mik az elvárásai, ki mit hoz magával. Ez az, ami sok tekintetben megkülönböztet minket a piac más szereplőitől.

A United Call Centers kifejezetten aktív társadalmi felelősségvállalás terén. Szerinted mi az, amit egy magunkfajta cég hozzátehet a világhoz?

Amellett, hogy figyelünk a belső értékeinkre, és minden szinten támogatjuk a munkatársainkat, jó dolgokat szeretnénk adni a közösségnek is. Folyamatosan szervezünk adományozásokat, véradásokat. Létrehoztuk a „Mesél a UCC” vonalat, amellyel olyan gyerekeknek próbálunk segíteni, akiknek a saját szüleik bármilyen okból nem tudnak mesét mondani. Családbarát munkahely vagyunk. Rengeteg anyuka, kismama dolgozik nálunk otthonról. Sokan kezdetben aggódnak, mi lesz, ha a gyerek belesír a telefonba. De így működnek jelenleg a dolgok, így működik a home office. És az emberek mára ezt megtanulták kezelni. Apró dolgok, de nekünk sokat jelentenek, sokunkat töltenek el büszkeséggel. Igyekszünk megtalálni a lehetőségeket arra, hogy kicsit minden nap jobb hely lehessen a világ.

Az interjú első része itt érhető el!

Ha szívesen olvasna hasonló beszélgetéseket, vagy kíváncsi egy nemzetközi BPO call center vállalat mindennapjaira, tapasztalataira szakmai és más területeken, iratkozzon fel hírlevelünkre, melyben havonta ajánljuk a United Call Centers Press Room legérdekesebb tartalmait!