Legfrissebb híreinkPress Room

„Boldog emberek között a munka is könnyebb”

Beszélgetés Gazdag Evelinnel, a United Call Centers account managerével, 1. rész

Hogyan lesz vezető egy call centeres cégnél valakiből, aki tíz éve még elképzelhetetlennek tartotta, hogy valaha ügyfélszolgálaton dolgozzon? Mik táplálják a szolgáltatással kapcsolatos különféle sztereotípiákat? Kérkedés-e, ha kimondjuk, büszkék vagyunk arra, hogy jók vagyunk abban, amit csinálunk? Többek között ezekre a kérdésekre is választ kapunk a most következő interjúban, melyben Gazdag Evelint, a United Call Centers call center üzletág vezetőjét kérdezzük mindezekről, és még sok minden másról is.

Hogyan kerültél annak idején a United Call Centers csapatába?

A történet kezdetén, néhány évvel ezelőtt a vendéglátóiparban dolgoztam, és szép lassan eljutottam arra a pontra, hogy ideje lenne váltani. Sokat kellett éjszakázni, rengeteg esküvőt csináltunk, ami mindig kemény menet, ráadásul nem is fizették annyira jól. Mielőtt Miskolcra költöztem, munkát kellett találnom, nem akartam csak úgy otthagyni a fix helyemet. Úgy öt helyre adtam be a jelentkezésem, adminisztrátori pozíciókra és hasonlókra. Mindig úgy voltam vele, hogy ha eljövök Miskolcra, szívesen dolgozom bármit, csak call centerbe ne kelljen menni.

Ez elég mókásan hangzik az azóta történtek fényében. Miért gondoltad így?  

A nővérem, aki már 15 éve Budapesten él, egy nagy közüzemi szolgáltató ügyfélszolgálatán dolgozik, bejövő hívásokat kezel, és sokat mesélt arról, milyen feladatai vannak, én pedig úgy gondoltam, hogy bármit, csak ezt ne, ezt nem fogom bírni.

Aztán mégis másképp alakult, hiszen itt kötöttél ki.

A UCC hirdetése nagyon szimpatikus volt, ráadásul abban a pozícióban, amire épp embert kerestek, csak kimenő hívásokat kellett indítani. Bejöttem egyik nap interjúra, és már délután visszahívtak, hogy lehetne kezdeni. Egy energiaszolgáltató cég volt az első ügyfelem. Ma is pontosan emlékszem, a 4-es kampányon kezdtem. Számlabekéréseket csináltunk, céges ügyfeleket hívtunk. Egy kifejezetten hosszú kérdőíven kellett velük végigmenni: mennyi a fogyasztás, hány mérőórája van, minden ilyesmi, ami kellett egy szerződéskötéshez, a számlák bekéréséhez. Gyorsan jöttek is az első sikerélmények, nem gondoltam, hogy ilyen jól megy majd.

Mikor érezted úgy, hogy szeretnél feljebb lépni?  

Amikor igazán beindult a kampány, az ügyintézőket elkezdték kiképezni telefonos ügyfélmenedzsernek. Akkor már nemcsak számlákat kértünk be, de szerződéseket is kötöttünk. Mi készítettük elő nekik a terepet például hideghívásokkal, hogy ők már konkrét ajánlatokkal foglalkozhassanak, és jöttek háttérfeladatok is. Rengeteg számla érkezett, ezeket föl kellett vinni Excelbe, meg egy CRM-rendszerbe. Csáki Szandi és én is ki lettünk erre választva - vele nagyjából egy időben érkeztünk, egy-két hónap eltéréssel. Aztán jött a következő lehetőség, belső kiválasztás útján lehetett jelentkezni mentornak, csoportvezetőnek. Megírtam a motivációs levemet, majd jött az első írásbeli feladat, ahol ki is estem, úgyhogy csináltam szépen tovább a dolgomat az addigi helyemen.

Nem sokkal később részt vettem egy telefonos ügyfélmenedzser képzésen, a végén sikeresen levizsgáztam. Továbbra is segítettem számlákat rögzítésében, szerződéseket készítettem elő, dolgoztam sok kimenő kampányon, ezek között volt mindenféle: kérdőív a földgáz használatáról, felmérések smart szolgáltatásokról, ISO tanúsítványok, és a többi. Máig emlékszem, melyik volt 4-es, 5-ös, 6-os kampány, volt néhány brutálisan hosszú kérdéssor, főleg a különböző okoseszközökhöz kapcsolódó felmérések során.

Hogyan kerültél a mostani területedre?

Az egyik mentorunk Budapestre ment főiskolára. Kellett a helyére valaki, így megpályáztam a pozíciót. Akkor már jobban ismertük egymást a vezetőséggel, többet beszélgettünk, ők is jobban belefolytak az operatív munkába. Én is szerettem volna velük, az akkori csoportvezetőkkel, mentorokkal dolgozni. Újra beadtam a motivációs levelem, ezután történt meg az első kiválasztásom. Volt írásbeli feladatsor, utána személyes elbeszélgetés, prezentáció, különböző nagyon érdekes feladatok. Remélem, a mostani csapatból is minél többen megtapasztalhatják majd, hogyan zajlik ez a gyakorlatban!

 

Milyen feladatokat kaptatok?

Például hogyan közlöd a csapatoddal, hogy megvonták a havi bónuszt a kollégáktól? Hogy adod ezt elő, hogy mondod el? Hogyan osztanád szét a karácsonyi jutalmat az egyes osztályok, munkatársak között? Nagyon jó, érdekes, tanulságos nap volt, sosem felejtem el. Aztán megtörtént, aminek meg kellett történnie, onnantól kezdve mentori pozíciót töltöttem be. Egy-két napig szokatlan is volt telefonálás helyett jelenléti ívek, táppénzes papírokat összegyűjtésével kezdeni a napot, vagy azzal, hogy a munkatársakkal beszélgetek, hogy mindenkit megismerjek, hiszen egy mentornak az a feladata, hogy támogassa a csapat tagjait.

Mi történt az első pár nap után?

Jött az infó, hogy indul egy új kampány, már megvolt a tréning, át kellene vennem, hívjam fel a megbízót. Az volt a reakcióm, hogy de hát azt sem tudom, mi ez, hogy van, nem tudom, nem értem… Szó szerint mélyvíz volt, még akkor is, ha úgy tudtam úszni, mint a balta nyél nélkül: egyet befelé, a többit lefelé. De megoldottam, és onnantól kezdve hamar jöttek az újabb, kisebb és nagyobb kampányok. Oktatások, tréningek, kérdőívezés, adminisztrációs feladatok, kontaktok keresése a céges adatbázisaink számára, meg minden ilyesmi. A kisebb projekteket már önállóan vittem. Aztán elkezdtek csordogálni a bejövő ügyfélszolgálati megbízások is, egyre több ügyféllel. Rendszeresen jártunk Budapestre is, hogy tűzközelben legyünk, és lássuk, mi történik a piacon.

A jelenlegi multiskill modell hogyan alakult ki?

Elkezdtünk azon gondolkodni, hogyan lehetne optimálisan kihasználni az operátorok idejét. Ha egy nap összesen ötven hívás érkezik, arra sok egy ember - miért ne vehetné fel az éppen elérhető munkatárs a másik vonalon bejövő hívásokat is? Elkezdtük áttanulmányozni az informatikai rendszert, mire alkalmas, mit tud, mit nem. Közben pedig érkeztek az első megbízások, és hihetetlen gyorsan elszaladt az azóta eltelt öt és fél év.  Egy idő után – akkor már közösen - úgy döntöttünk, hogy vigyem én az ilyen kisebb kampányokat, amikből majd lesz sok. Így lettem kampánykoordinátor, de egy idő után olyan sok megbízás jött - kimenő, bejövő, szó szerint minden - hogy kellett a segítség. Akkor kezdtem el vezetőket irányítani, nem „csak” operátorokat, és ez már tényleg nagy felelősség. Az egyik legnagyobb kihívás, hogy a vezetőtársaidnak mindig olyan példát mutass lojalitás, odaadás terén, amiből ők táplálkozhatnak, tanulhatnak, hogy ugyanolyan jók akarjanak lenni, mint te. Tényleg mindig ezt szerettem volna.

Úgy érzed, elismerték a képességeid és a munkád a cégen belül?  

Jólesik, ha dicsérnek, ha tudom, hogy a menedzsment elégedett azzal, amit csinálok. Én is tudom magamról, hogy bizonyítottam, mióta itt vagyok. Van, amikor az ilyesmit nem vallod be. Magadnak talán elmondod, viszont nem büszkélkedsz vele, mert esetleg kérkedésnek tűnhet. Szerintem nem kell félni attól, hogy ezt kimondjuk. Én büszke vagyok arra, hogy ők büszkék rám, hogy közösen értünk el dolgokat, és sokat tanultam tőlük. Úgy gondolom, hogy nagyon jó vagyok abban, amit csinálok, és amiben jó vagyok, azt igyekszem megosztani a többiekkel. A legnagyobb kihívás talán az, hogy ezt a „UCC-életérzést” átadd a munkatársaidnak: hogy ők is ugyanígy érezzék, és ugyanilyen lelkesedéssel gondoljanak a mindennapjaikra. Ha ők jók lesznek a maguk területén, az szintén jó, mert akkor minden nap nagyon jól fogják érezni magukat, és imádni fogják azt, amit csinálnak. Boldog emberek között a munka is sokkal könnyebb.

Kicsit visszakanyarodnék a beszélgetés elejére. Rengeteg sztereotípia él az emberekben a call centerekről, még te is azt mondtad, hogy annak idején nem tudtad elképzelni, hogy ilyen cégnél dolgozz. Szerinted mi táplálja ezeket?

Nagyon sok a csaló, akik nagyon sokakat felhívnak. És a mi munkánknak is vannak kevésbé hálás oldalai, hiszen azzal keresni egy ügyfelet, hogy érdekli-e hitel, azért messze nem olyan sikerélmény, mint amikor leadet generálsz egy cég számára, közvetve hozzásegíted őt egy új megbízáshoz. Viszont vannak, akik csak annyit „látnak” egy call centerből, hogy mindenféle hiteleket ajánlgatnak nekik, ez biztosan sokakat befolyásol.

A nővérem egyébként szereti, amit csinál, sosem mondott rosszat a munkájáról. De azért az riasztóan hat, amikor olyanokról hallasz, hogy vannak, akik nem értik, amit mondasz, hiába mondod el százszor, türelmesen, hogy ordítanak veled, főleg, ha olyantól hallod, aki már megtapasztalta ezt első kézből. Az ilyesmi beleég az ember tudatába. Nap mint nap látom a saját munkatársainkat, akik nagyon jól kezelik ezeket a helyzeteket. Ez részben a rengeteg képzés, illetve menedzselés eredménye, de azért ők is nagyban kellenek hozzá. Tényleg büszkék lehetünk arra, milyen kommunikációs készségekkel, képességekkel rendelkeznek, és itt most nem idézném azokat a mondatokat, amiket bizonyos helyzetekben te is szívesen mondanál a helyükben.

Mi a kihívás abban, hogy nem találkozunk az ügyféllel? 

Egy személyes kontakt teljesen más, ha egy megnyerő, csinos, jól öltözött ügyfélszolgálatos ül veled szemben, ott segíthet egy mosoly, egy gesztus. De a telefon végén csak a hangoddal, a kommunikációddal tudod megfogni az ügyfelet. És még itt sem egyenlők az esélyek, mert van, akinek kellemes, lágy hangja van, van, akinek érdesebb, van, akinek mesésebb - mind azzal dolgozunk, amink van.

A bejövő ügyfélszolgálat más kategória, hiszen ilyen esetekben az ügyfelek kérnek tőlünk segítséget, legyen az bármilyen kampány, és ehhez így is kell hozzáállni. Ilyenkor egyenrangúak vagyunk, én mindig ezt tanítottam. És csak a kommunikációnkkal, a hangunkkal tudjuk megmutatni az ügyfeleknek, hogy ehhez ők is így álljanak hozzá, hiszen mi fogjuk megoldani a problémájukat.

Akkor mondhatjuk, hogy egy jól működő  call center többek között bizalmat teremt a megbízó irányában. Nem lehet, hogy az említett sztereotípiák mára leginkább a hőskor emlékei?

Nagyon sok mindenről lehet olvasni, akár filmekben is megjelenhet egy-egy régi típusú ügyfélszolgálat, telefonközpont. De ahogy az autók sem robbannak fel azonnal egy ütközésnél, ezek a dolgok sem így működnek a hétköznapokban, pláne manapság. Ma már nagyon modern módszerekkel dolgozik ez a szakma, nem úgy, mint régen, amikor esetleg volt hatszáz dugó egy telefonközpontban, és kézzel kapcsolták a hívott felet.

Mi az, amire a legbüszkébb vagy a munkád kapcsán?

Az egész multiskill modell, amire mindig úgy gondolok, mintha az első gyermekem lenne. Hatalmas dolog volt, amit itt felépítettünk, személyesen rengeteg energiám és munkám van abban, ahogyan ez működik. Büszke vagyok arra is, hogy nemcsak létrehoztunk egy ilyen modellt, de mi is mindannyian „multiskill” vagyunk. Bár nem beszélek jól angolul, nem csak a magyar együttműködésekben vagyok benne – ugyanúgy ismerem nagyrészt a nemzetközieket is, sokat segítek az azon a területen dolgozó projektmenedzsereknek abban, hogyan tudják jól irányítani a projektjeiket, hogyan tudják jól használni a szoftvereket. Utóbbi területen szinte teljesen egyedül fejlődtem: nekiültem, megtanultam, és tényleg szakértője lettem a rendszernek, ezt is nagyon jó kimondani. Vagy azt, hogy egy nagy accountnak vagyok a feje, a tulajdonosok és az ügyvezetők, operatív vezetők pedig megbíznak bennem, és elégedettek azzal, amit a mindennapokban csinálok.

Az interjú második részét, melyben többek között egy BPO contact center mindennapjairól, szakmai megoldásairól, a nemzetközi terjeszkedés kihívásairól beszélgetünk, egy hét múlva közöljük itt, a United Call Centers Press Roomban!

Ha szívesen olvasna hasonló beszélgetéseket, vagy kíváncsi egy nemzetközi call center vállalat tapasztalataira szakmai és más területeken, iratkozzon fel hírlevelünkre, melyben havonta ajánljuk legérdekesebb cikkeinket!