7 ok, ami miatt érdemes call centerre bízni a közösségimédia-platformok kezelését
Évről évre egyre közelebb kerül egymáshoz a klasszikus ügyfélszolgálat és a közösségimédia-felületek kezelése. Amint az ügyfelek egyre nagyobb része próbálja a közösségi platformokon közvetlenül felvenni a kapcsolatot az adott márkákkal, az adott felületeket kezelő médiaügynökségek egyre több ügyfélszolgálati feladatot látnak el. Ugyanakkor call centerek is mind gyakrabban kapnak olyan megbízásokat, hogy a megbízó cég ügyfélszolgálatának ellátásán kívül teljeskörűen menedzseljék a közösségimédia-felületeket is.
A fogyasztók legalább négyötöde, a 18-34 év közöttiek 95 százaléka használja arra a közösségi médiát, hogy kapcsolatba lépjen a márkákkal, és a kedvező tapasztalataik alapján 59 százalékuk vallja, hogy ezek a platformok könnyebbé tették számukra az ügyfélszolgálati kommunikációt. Ma már a kisvállalatok körében is világszerte több mint 50 millió cég tartja a Facebookon keresztül a kapcsolatot az ügyfeleivel. A call centerek által végzett közösségimédia-kezelést a vállalatok az alábbi okok miatt választják:
Hosszú, akár nonstop nyitva tartás
A call centerek általában napi 16 vagy akár 24 órában is nyújtanak ügyféltámogatást, gyakran a hét minden napján. Emiatt
- a megkeresésekre időben, gyakran tudnak reagálni
- nagyobb eséllyel kezelhetnek időben potenciális krízist magában hordozó problémát, posztot, kommentet vagy épp egy megjelölést
Kiterjedt szaktudás és termékismeret
Az ügyfélszolgálati folyamatok hatékony kezelése elengedhetetlenné teszi a termékek, valamint az ügyfelek igényeinek beható ismeretét. Különösen olyan esetekben, amikor az ügyfélszolgálati problémamegoldó feladatokhoz értékesítési tevékenység is kapcsolódik. Emiatt
- rendkívül gyors reakcióidővel képesek a közösségi médiában kezelni a megkereséseket
- az ügyfelek minden csatornán azonos típusú, konzisztens válaszokkal találkoznak
Költséghatékonyság
A különböző típusú ügyfélszolgálati tevékenységek egyre nagyobb átfedése miatt a teljes rendszernek egyetlen szolgáltatón keresztül zajló működtetése
- hatékonyabbá teszi a folyamatokat és optimalizálja a költségeket
- növeli az első hívásban megoldott problémák (first call resolution) arányát. A call centerek fontos mérőszáma ez, mivel akár 1 százalékpontos javulás ezen a téren több százaléknyi csökkenést is eredményezhet a működtetés költségeiben
Csúcstechnológia
A call centerek alapfeladatuk ellátása során is egyre szélesebb körben alkalmazzák a mesterséges intelligenciát (AI).
- Az egyszerűbb kérdések kezelése mellett az AI hatékonyan képes kezelni a közösségi médiában felmerülő olyan egyszerű feladatokat is, mint például a lájkok, emojik, rövid kommentek elhelyezése
„Természetesen egy contact center és egy marketingügynökség számos kompetenciája jelentősen eltér, így egy-egy cég a gyakorlatban saját szempontjainak megfelelően bízza meg egyiket, másikat vagy mindkettőt az ügyfélszolgálati, illetve a közösségi média kezelését érintő feladatokkal – magyarázta Juhász Zsolt Máté, az United Call Centers ügyvezető igazgatója. – Ahol azonban a hangsúly az ügyfélszolgálati tevékenységen van, a modern kiszervezett vállalatok bizonyulnak versenyképesebbnek.”
United Call Centers
A United Call Centers (UCC) a kiszervezett ügyfélszolgálati megoldások egyik piacvezető szolgáltatója. Tevékenységének fő profilja a többnyelvű ügyféltámogatás telefonon, emailen és chaten, az üzleti folyamatok automatizálása, valamint mesterséges intelligencián alapuló szolgáltatások fejlesztése. Árbevétele 4 milliárd forint, magyar és külföldi munkatársainak száma 700 fő.
Az 1999-ben alapított, magyar tulajdonú UCC több mint 50 nyelven, 40 országban folytat tevékenységet. Megbízói körét olyan vállalatok alkotják, melyek saját területükön kiemelkedő minőséget képviselnek a telekommunikáció, élelmiszeripar, energetika, egészségipar, az e-commerce, illetve az e-mobility területén. Sikereinek alapja az állandó törekvés, hogy megbízóinak ügyfelei kiemelkedő ügyfélélményben részesüljenek az elérhető legfejlettebb technológiák segítségével.