BPO kislexikon a United Call Centerstől

Bizonyára sokan emlékeznek a Monty Python-csoportnak arra a jelenetére, amelyben a különösen belterjes nyelvezetet használó vadászpilóták végül már egymás szakzsargonját sem értik. A magunk részéről szeretjük megkönnyíteni mind kollégáink, mind partnereink életét, ezért most közreadott szakszótárunkban olyan kifejezéseket és meghatározásokat fordítunk le hétköznapi nyelvre, melyek időről időre felmerülnek mindennapi feladataink kapcsán, és amelyek ismerete egyaránt hasznos lehet azoknak, akik ezen a területen dolgoznak, és azoknak is, akik esetleg szeretnék kiszervezni ügyfélszolgálattal kapcsolatos feladataikat.

Természetesen nem állítjuk, hogy a világon mindenhez értünk, ezért az ügyfélszolgálat területéhez nem közvetlenül kapcsolódó, a szolgáltatások hátterének ismeretéhez viszont fontos, például informatikai fogalmak esetén nem feltétlenül törekedtünk a teljes részletességre, hiszen arra bizonyos esetekben egy egyetemi szakdolgozat is kevés lenne. Ezzel együtt bízunk abban, hogy sikerült mindenki számára hasznos tudnivalókat összegyűjtenünk az SSC Kislexikonban. Használják sikerrel és jó egészséggel, bármikor, ha szükség van rá!

ABR

• Average Billable Rate. Átlagos kiszámlázható összeg, a bruttó bevétel és az összes ledolgozott óra aránya.

account manager

• Ügyfélszolgálati környezetben divízióvezető, a kampánykoordinátorok / supervisorok, és általában véve a középvezetők koordinálása a feladatuk.

AHT

• Average Handle Time, átlagos kezelési idő. A teljes ügyfélhívási tranzakció átlagos időtartama, az ügyfél híváskezdeményezésétől a hívás befejezéséig, beleértve az összes tartási időt, átirányítást, valamint a hívás utáni munkát.

API

• Application Programming Interface. Az alkalmazásprogramozási felület vagy alkalmazásprogramozási interfész egy program vagy rendszerprogram eljárásainak, szolgáltatásainak, és azok használatának dokumentációja, amelyet más programok felhasználhatnak. Egy nyilvános API segítségével lehetséges egy programrendszer szolgáltatásait használni anélkül, hogy ismernünk kellene annak belső működését.

AI

• Artificial intelligence, mesterséges intelligencia. A mesterséges intelligencia az emberi intelligenciafolyamatok gépek, különösen számítógépes rendszerek általi szimulációja. Konkrét alkalmazásai közé tartoznak a szakértői rendszerek, a természetes nyelvfeldolgozás, a beszédfelismerés és a gépi látás.
  
  (*A gépi látás általános gyűjtőfogalom olyan eljárásokra és rendszerekre, amelyekkel kép alapú adatgyűjtés és értékelés után, vagy annak hatására valamilyen gépi értelmezési, vezérlési, szabályozási mechanizmus indul be.)

at-home modell

• Nemzetközi szinten otthonról dolgozó, anyanyelvű operátorokra építő munkavégzési rendszer, ami lehetőséget ad arra, hogy a contact center munkatársai minden adatvédelmi és minőségi követelményt betartva távmunkában dolgozhassanak, a lehető legmagasabb színvonalú ügyfélélményt nyújtva.

BI

• Business Intelligence, üzleti intelligencia. Mindazon alkalmazások, gyakorlatok, eszközök, amelyek lehetővé teszik, hogy az üzleti tevékenység javításához szükséges információk minden lehetséges forrásból megszerezhetők, és minél szélesebb körben felhasználhatók legyenek. Részei például: adatbányászat, adatvizualizáció, és általában minden adatokhoz kapcsolódó eszköz és infrastruktúra, illetve üzleti elemzések, melyekkel optimalizálhatók a belső folyamatok, hatékonyabbá tehető a vállalkozás működése, új bevételi forrásokhoz, piaci előnyhöz juthatunk, ágazati trendeket ismerhetünk fel.

BI-on alapú riportolás

• Üzleti intelligencia alapú, valós idejű riportok készítésére, adatvizualizációra alkalmas online rendszer. Ilyen eszköz például a Microsoft által fejlesztett Power BI.

BC / DR

• Business Continuity and Disaster Recovery, üzletmenet-folytonosság és katasztrófa-helyreállítás. A BC / DR tervezése olyan gyakorlat, ami felkészíti a vállalkozást arra, hogy minimalizálja a szolgáltatást kritikusan befolyásoló események hatásait. A kifejezés két különböző elemet takar.Üzletmenet-folytonosság (BC) az üzleti műveleti oldalra összpontosít. Olyan irányelvek és eljárások megtervezését és létrehozását foglalja magában, amelyek biztosítják, hogy az alapvető üzleti funkciók és folyamatok a katasztrófa során, és azt követően is rendelkezésre álljanak. A BC magában foglalhatja a személyzet helyettesítését, a szolgáltatások rendelkezésre állásának kérdéseit, az üzleti hatáselemzést és a változáskezelést.Katasztrófa utáni helyreállítás (DR): A DR elsősorban a BC/DR informatikai oldalára összpontosít. Meghatározza, hogy a szervezet informatikai részlege hogyan állhat helyre egy természet vagy ember okozta katasztrófa után. Az e fázison belüli folyamatok közé tartozhat a szerver és a hálózat helyreállítása, a biztonsági másolatok készítése, és a biztonsági rendszerek rendelkezésre bocsátása.A BC / DR megtervezése kulcsfontossága abból a szempontból, hogy megvédjük ügyfeleink adatait, cégünk jó hírnevét. Korlátozza a szolgáltatásból kiesett időt, felgyorsítja annak helyreállítását és rendelkezésre állását.

BCM

• Business Continuity Management. Üzletmenet-folytonosság menedzsment. Képességek és stratégiák összessége, melyek lehetővé teszik, hogy egy vállalat előre meghatározott, elfogadható szinten termeljen vagy szolgáltasson válsághelyzetet, vagy kárt okozó eseményt követően is.

BCP

• Business Continuity Planning. Üzletmenet-folytonossági tervezés. A vállalatot fenyegető potenciális veszélyek megelőzésére és helyreállítására szolgáló rendszer létrehozásának folyamata. A terv biztosítja, hogy a személyzet és az eszközök védve legyenek, és katasztrófa esetén gyorsan tudjanak működni.

BPO

• Business Process Outsourcing. Üzleti folyamatok kiszervezése. Az üzleti szolgáltatószektorban többek között olyan típusú együttműködést jelöl, amikor egy cég az ügyfélszolgálattal kapcsolatos feladatait - például erőforrások racionalizálása miatt - egy másik, erre specializálódott vállalkozásra bízza. A contact centerek munkatársai a megbízó nevében szóban vagy írásban egyaránt kommunikálnak az ügyfelekkel, a legváltozatosabb területeken az egyszerű ételrendelésektől az egészségügyi szolgáltatásokon át a közvéleménykutatásokig.

brick and mortar

• Hagyományos, zárt irodai környezet.

call center

• Hagyományos értelemben vett telefonos ügyfélszolgálat.

contact center

• Kibővített, omnicsatornás ügyfélszolgálat, gyakorlatilag minden, ami nem személyes kapcsolattartás.

chatbot

• A chatbot – régiesebb nevén chatterbot - olyan szoftveralkalmazás, ami emberi erőforrás bevonása nélkül képes például ügyfelekkel történő kommunikációra. A chatbot-rendszereket úgy tervezték, hogy meggyőzően szimulálják azt, ahogyan egy ember viselkedne beszélgetőpartnerként. Jellemzően folyamatos fejlesztést igényelnek, hiszen a szó klasszikus értelmében nem tekinthetők mesterséges intelligenciának, ugyanakkor a mai technikai szinten már képesek olyan feladatok megoldására emberi közreműködés nélkül, mint például egy online rendelés felvétele.Az adott együttműködés feladatainak bonyolultságától függően az online ügyfélszolgálatról gondoskodhat LiveChat funkcióval kiegészített hibrid rendszer is, ahol az első szintű (L1) ügyintézést automatizálva chatbot adja meg az ügyfeleknek az alapvető információkat, ezzel tehermentesítve a folyamatba specifikus kérdések megválaszolásakor bekapcsolódó operátort.

CRM / CRM X

• Customer relationship management. Az ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM) olyan technológia, amely a vállalat összes kapcsolatát és interakcióját kezeli, ügyfeleket és a potenciális ügyfeleket egyaránt, célja az üzleti kapcsolatok javítása a cég növekedésének érdekében. A CRM-rendszer segít a vállalatoknak abban, hogy kapcsolatban maradjanak az ügyfelekkel, ésszerűsítsék a folyamatokat, és javítsák a nyereségességet.A CRM X, vagy xCRM (eXtended CRM) rövidítést a kiterjesztett ügyfélkapcsolat-kezelési eszközökre használják, melyek szinkronizálhatók a cég rendelkezésre álló szoftveres környezetével és eszközeivel. Több adat összegyűjtésére képesek, átfogóbb képet adnak, lehetővé teszik az egyes dokumentumok, illetve projektinformációk valós idejű megosztását, és általában az operációs rendszertől független, egyedi, integrált felhasználói felülettel kezelhetők.

CX

• Customer experience - ügyfélélmény. Minden, az adott márkával - vállalattal, termékkel, szolgáltatással - kapcsolatos tudatos és érzelmi benyomásunk, interakciónk, a fogyasztási folyamat minden egyes szakaszában, a prekoncepcióktól az ügyfélelégedettségen át adott esetben a másokkal megosztott élményekig. Egy professzionális ügyfélszolgálatnak, contact centernek minden helyzetben és működési területen törekednie kell a kitűnő ügyfélélményre, hiszen a leendő és jelenlegi ügyfelek, vásárlók számára egyaránt ők testesítik meg azt a márkát, akiknek a megbízásából kommunikálnak.

CSAT

• Customer Satisfaction Score. A CSAT az ügyfél-elégedettségi mutató rövidítése. Általánosan használt mérőszám, amely az ügyfélszolgálat és a termékminőség kulcsfontosságú teljesítménymutatójaként szolgál mindenféle vállalkozásnál. Míg az ügyfél-elégedettség fogalma általános, a CSAT egy pontosabban meghatározott mérőszám, amelyet százalékban fejeznek ki.

DTMF

• Dual-tone multifrequency signaling, kéthangú többfrekvenciás jelzés. A DTMF egy távközlési jelzőrendszer, amely a hangfrekvenciás sávot használja a telefonvonalakon keresztül a telefonkészülékek és más távközlési eszközök, valamint a kapcsolóközpontok közötti kommunikációra. A kéthangú többfrekvenciás jelzést 1963-ban szabadalmaztatta az Egyesült Államok-beli Bell System Touch-Tone márkanéven. Elsősorban nyomógombos telefonokban alkalmazták, amelyek aztán fokozatosan felváltották a korábbi tárcsás készülékeket. Ma már, más többfrekvenciás rendszerek mellett, a vezetékes és mobiltelefon szolgáltatások egyik iparági szabványává vált.

eszkaláció

• Nem megoldott probléma felsőbb szintre való terjesztése. Azon hívások aránya az összes beérkező kapcsolatfelvételt tekintve, amikor az operátor nem képes a probléma megoldására, így feletteséhez, vagy más területre kell irányítania az ügyfelet. Százalékos aránya fontos iparági referenciaérték az ügyfélelégedettség szempontjából is. Minden professzionális contact center törekszik az eszkalációk minél alacsonyabb szinten tartására.

FCR

• First contact resolution, a probléma első szintű megoldása. Bejövő szolgáltatási hívások vagy kérések százalékos aránya, amelyekre az első hívás, vagy interakció során megoldást talál az ügyfélszolgálat (operátor), és amelyek esetében nincs szükség arra, hogy az ügyfelet más területekre – például IT helpdesk, vagy más szakterület – irányítsa az operátor.

FTE (WTE)

• Full-time equivalent / Whole time equivalent. Teljes munkaidős egyenérték, magyar fordításban TME rövidítéssel is használatos. Alkalmazott, vagy részmunkaidós munkatárs munkaterhelését jelző mérőszám, ami lehetővé teszi, hogy a munkaterhelés vagy az óraterhelés különböző kontextusokban is összehasonlíthatóvá váljon. Gyakran használják arra, hogy egy projekt során mérjék a munkavállalók részvételének arányát, vagy hogy nyomon kövessék a költségcsökkentést egy szervezetben. Az 1,0 FTE egy teljes munkaidős dolgozónak felel meg, míg a 0,5 FTE egy teljes munkaterhelés felét jelzi.

hanganalízis

• Ügyfélszolgálati környezetben a rögzített hívások, hanganyagok vizsgálata, illetve az ehhez használatos eszközök összessége, melyek fontos szerepet játszhatnak a minőségbiztosítás terén. Segítségükkel kiszűrhető például az adott kampányok során tiltott kifejezések használata, vagy az esetlegesen nem megfelelő kommunikációs mód.

hard skill

• Egy munkavállaló mérhető, igazolható készségei, mint szakirányú végzettség, technikai kompetenciák, azaz minden, ami hivatalos papírral, vizsgával, bizonyítvánnyal igazolható. Tágabb értelemben a szakmai tapasztalat is ide tartozik.

helpdesk

• Az ügyfélszolgálatok elsősorban technikai segítségnyújtással foglalkozó divíziója. Maga a kifejezés a segítségnyújtó pultra utal. Helpdeskről beszélünk, amikor a telefonos ügyfélszolgálat felvilágosítást ad például informatikai, internetszolgáltatói problémákról, vagy akár személyre szabott számlainformációkról.

implementáció

• Informatikai környezetben egy algoritmus, architektúra, szabvány, modell, specifikáció vagy egyéb terv konkrét megvalósítása. Ügyfélszolgálati értelemben egy új projekt elindításához szükséges erőforrások, munkafolyamatok megszervezése, mint megfelelő kompetenciákkal operátori és supervisori csapat felállítása az adott nyelvterületen, a megbízó által kért feltételek teljesítésével.

inbound

• Bejövő hívás. Inbound kampány minden olyan együttműködés, ahol jellemzően az ügyfelek keresik fel az ügyfélszolgálatot telefonon, vagy bármilyen elektronikus csatornán. Ilyen például az ételrendelések bonyolítása, egy kiadóvállalat, egy telekommunikációs, vagy közüzemi szolgáltató ügyfélszolgálata. Természetesen egy megbízóhoz többféle kampány is kapcsolódhat.

IVA

• Intelligent Virtual Assistant, interaktív virtuális asszisztens. Az IVA technológia az IVR-rendszerek továbbfejlesztése, elsősorban hívások továbbítására, automatizálható feladatok kezelésére használják. Az interaktív hangreakcióra, és más modern, mesterséges intelligencián alapuló eszközökre építő technológia célja, hogy teljes értékű „virtuális személyiségeket” hozzon létre, melyek beszédalapú vagy chat-környezeteket működtetnek, így segítve az ügyfelek problémáinak megoldásában. Képesek például banki tranzakciók indítására, ellenőrizhetek egyenleget, foglalhatnak időpontokat, és így tovább.

IVR

• Interactive voice response, interaktív hangalapú válasz. Telefonos ügyfélszolgálatok által alkalmazott technológia, ami lehetővé teszi, hogy az ügyfelek a telefon nyomógombjai, és az azokhoz rendelt DTMF-hangok, vagy akár beszédfelismerés segítségével interakcióba lépjenek egy számítógéppel működtetett telefonrendszerrel, majd dinamikusan generált, előre felvett hangüzenetek segítségével kapjanak információt például termékekről, szolgáltatásokról, vagy az adott folyamathoz tartozó további lépésekről. A hálózatban telepített IVR-rendszereket általában nagy mennyiségű bejövő hívás kezelésére méretezik, de használhatók kimenő hívásokhoz is, mivel intelligensebbek, mint sok prediktív tárcsázó rendszer.Az IVR-rendszerek használhatók mobilvásárlások, banki fizetések, szolgáltatások, kiskereskedelmi megrendelések, közüzemi szolgáltatásokkal kapcsolatos, vagy utazási információk esetén. A kifejezést gyakran keverik az automata telefonközpont fogalmával. Fontos különbség, hogy az IVR elsődleges célja a beérkező hívások fogadása, és az eredmények feldolgozása, míg az automatizált telefonközponté a hívások továbbítása.

kampány

• Marketingből átvett fogalom, egy bizonyos időszakban, meghatározott cél érdekében végzett kommunikációs tevékenységek rendszere, összessége. Ügyfélszolgálati területen általában egy projektet jelent, ami lehet akár hosszú távra szóló együttműködés, például ételrendeléssel kapcsolatos contact center működtetése, vagy szezonális, határozott időre szóló, jellemzően ilyenek a telesales fókuszú megbízások, melyek célja lehet eladás, vagy leadek generálása, de ebbe a típusba tartoznak a közvéleménykutatások is.

kampánykoordinátor

• Supervisor. Az operátori csapatokat vezető munkatársak, csoportvezetők, akik az egyes kampányokkal kapcsolatos feladatokat szervezik, koordinálják, illetve ellenőrzik azok megfelelő színvonalú kiszolgálását.

KPI

• Key Performance Indicator. Kulcsfontosságú, alapvető teljesítménymutatók, azok az irányszámok, amelyeket az együttműködés során a szolgáltatást nyújtó contact centernek teljesítenie kell. Ügyfélszolgálati vagy kapcsolódó értékesítési tevékenység területén ilyen mérőszám lehet az új ügyfelek, a vásárlások, a generált leadek száma, azok aránya a teljes kapcsolatfelvételi számhoz képest, vagy például a hívás maximális időtartama, a sikeres problémamegoldás százalékos aránya - tehát mindaz, amit a megbízó fontosnak tart a hatékonyság vagy az ügyfélélmény szempontjából.

L1, L2, L3 (és így tovább…)

• Ügymeneti és kompetenciaszintek a contact centereken, illetve általában véve vállalatokon belül. Az egyes kompetenciaszintek és azok száma ügyfélszolgálatonként változó, egyénre szabott. Banki szolgálatatás esetén az L1 – Level 1 ügyintézői szint - lehet egy alapvető ügyféltámogatói csapat, akiknek bejelenthető, ha például nem tudtunk pénzt felvenni az automatából. Az L1 ügyintéző első szinten segít az ügyfélnek. Ha az ő kompetenciaszintje nem elég a megoldáshoz, eszkalálhatja a hívást egy L2 ügyintézőhöz, aki adott esetben rálát a technikai rendszerekre, és így tovább. Az első vagy akár második ügyintézői szint ma már számos cégnél automatizált, például chatbot, vagy IVR-rendszer segítségével.

live monitoring / whispering

• Szoftveres eszköz, ami egy-egy kampány során segít az operátorok betanulásában. Egy tapasztaltabb munkatárs - aki lehet tréner, supervisor, vagy egy olyan operátor, mentor, aki hosszabb ideje dolgozik az adott kampányon - hallgathatja a folyamatban lévő telefonbeszélgetéseket, és instrukciókat adhat az operátornak anélkül, hogy az ügyfél hallaná, illetve amennyiben szükséges, be is csatlakozhat a hívásba.

mentor

• Az új operátorokat segítő rutinos, tapasztalt kollégák, akik egy-egy kampányban kiemelkedő teljesítményt nyújtanak. Jellemzően ők segítik az újoncnak számító kollégákat, például a behallgatási folyamatban, amikor a kezdő operátorok élőben követhetik végig az egyes hívási folyamatokat, illetve akkor is, amikor az első hívásaikat indítják, vagy fogadják - ilyenkor kapnak szerepet az olyan eszközök, mint a live monitoring / whispering.

mindset

• Gondolkodásmód. Egy vagy több ember vagy embercsoport által vallott, akár világnézet vagy életfilozófia mentén meghatározható feltételezések, módszerek vagy elképzelések összessége. Munkahelyi környezetben jelenthet általános hozzáállást, cégfilozófiát, és azzal összhangban történő cselekvéseket.

multiskill / shared modell

• Munkavégzési mód ügyfélszolgálatoknál, ami lehetővé teszi kisebb, vagy ingadozó volumenű kampányok költséghatékony kiszolgálását. A shared csapatok több olyan megbízó ügyfélszolgálatát látják el egyidejűleg, ahol a beérkező hívások mennyisége nem indokolja, hogy az operátorok teljes munkaidőben egy-egy megbízó ügyfeleivel foglalkozzanak. Így a munkatársak ideje maximálisan kihasználható, ügyintézői oldalról pedig kevésbé monoton a napi munkavégzés, változatosabbak a feladatok.

nesting

• Ügyfélszolgálati szlengben a fészekrakás azt az átmeneti szakaszt jelöli, amikor az újonnan felvett call centeres munkatársak már megkapták az alapvető képzéseket, megkezdték a hívások fogadását, de még nem illeszkedtek be teljesen, és nagy szükségük van a tapasztaltabb kollégák visszajelzéseire, iránymutatására. Más szóval az első szárnypróbálgatások időszaka.

NLP

• Natural Language Processing. Természetes nyelvi feldolgozás. Az emberi nyelv számítógépes eszközökkel történő megértését és feldolgozását célzó tudományterület, amelynek feladata, hogy lehetővé tegye gépek számára, hogy természetes nyelveken kommunikáljanak egymással. Az NLP során a szabad formájú természetes nyelvi szöveget, például elemzéseket egységes, strukturált szerkezetűvé alakítják, hogy az a gépek számára befogadható legyen. Az NLP biztosítja, hogy a gépek képesek legyenek nagy mennyiségű természetes nyelvi adat feldolgozására, betekintésre, információk szerzésére.

NPS

• Net Promoter Score - támogatottsági szint. 0-10-ig terjedő skálán méréssel, ügyfelek interjúztatásával végzett ügyfélhűség és -elégedettségi mérés, melynek alapvető kérdése, hogy az ügyfél milyen valószínűséggel ajánlaná az adott cég termékét vagy szolgáltatását másoknak.

omnicsatorna

• Több csatornán történő kapcsolattartás az ügyfelekkel. Contact center környezetben ilyen például, amikor egy légitársaság utasai egyaránt foglalhatnak jegyet telefonon, e-mailben, vagy akár chatboton keresztül. Az omni-csatorna elemei lehetnek továbbá az adott cég közösségi oldalai, online publikációs felületei, azaz voltaképpen bármi, ahol az ügyfelek számára lehetőség biztosított a kapcsolatfelvételre.

on-demand szolgáltatás

• Szolgáltatási megállapodás, amikor a megbízó nem egységárat fizet az együttműködés időszakára a contact centernek, hanem a hívásban eltöltött idő alapján kerül kiszámlázásra a megbízási díj. Elsősorban olyan megbízók számára javasolt, ahol például nagy az ingadozás a csúcsidő és a csendesebb időszakok között, akár napi, akár szezonális szinten.

operátor

• Ügynök. Ügyfélszolgálati munkatárs, aki közvetlenül, telefonon, vagy más, az együttműködés során meghatározott módon kommunikál a megbízó ügyfeleivel.

outbound

• Kimenő hívás. Outbound kampány minden olyan együttműködés, ahol az ügyfélszolgálat kezdeményez kapcsolatot az ügyfelekkel telefonon, vagy bármilyen elektronikus csatornán. Ilyenek például az értékesítést, lead generálást célzó kampányok, melyek esetenként lehetnek jellemzően inbound kampányokon alapuló együttműködés részei, például szezonális, akciós ajánlatok értékesítése az ügyfélszolgálat munkatársai által.

PCI DSS szabvány

• Payment Card Industry Security Standards Council. Adatbiztonsági szabvány, amely a bankkártya adatok biztonságos kezelésének szabályait tartalmazza. Minden olyan piaci szereplőre, így a pénzintézetek partnerként dolgozó contact centerekre is vonatkozik, akik bizalmas kártyaadatokat tárolnak, feldolgoznak vagy továbbítanak.

prediktív tárcsázás

• A contact centerek által használt telefonszoftverek szinte elengedhetetlen szolgáltatása, melynek lényege, hogy a rendszer automatikusan, az operátor közreműködése nélkül indít telefonhívásokat. A prediktív tárcsázással működő programok képesek egyszerre több telefonszám hívására, és arra, hogy a hívásokat az éppen elérhető operátorhoz kapcsolják. Ezáltal rendkívüli módon növelik a hatékonyságot, illetve a munkatársak hívásban töltött idejét, ami kifejezetten fontos például egy közvéleménykutatás, vagy egy kimenő értékesítést célzó kampány során, ahol az együttműködés ideje alatt a lehető legtöbb hívás indítására van szükség.

progresszív tárcsázás

• A progresszív tárcsázás egyfajta köztes megoldás az operátor által kezdeményezett hívás és a prediktív mód között. Ebben az esetben a telefonszoftver megvárja, amíg az ügyfélszolgálat munkatársa befejezi az előző hívást, majd ezután tárcsázza a következő számot, kvázi lineárisan haladva csak egy hívást indít automatikusan, szemben a prediktív móddal, amely egyidejűleg több hívást kezdeményez az összes, adott kampányon dolgozó értékesítő számára.

QA

• Quality assurance - minőségbiztosítás. A gyártott termékek, vagy nyújtott szolgáltatás hibáinak, hiányosságainak megelőzése, illetve a termékek vagy szolgáltatások ügyfeleknek történő átadásakor potenciálisan felmerülő problémák elkerülése.

ROI

• Return of Investment - befektetés megtérülése. Egy befektetés hatékonyságának, jövedelmezőségének értékelésére, vagy több különböző befektetés hatékonyságának összehasonlítására használt teljesítménymutató. A ROI megpróbálja közvetlenül mérni egy adott beruházás megtérülésének összegét a beruházás költségeihez képest. Kiszámításához a beruházás hasznát vagy megtérülését osztjuk el a beruházás költségével. Az eredményt százalékban vagy arányban fejezik ki.

reporting

• Az adott kampány vagy projekt során begyűjtött adatok exportálása, értékelése, visszajuttatása az megbízók felé. Ezt a tevékenységet az ügyfélszolgálati cégeken belül rendszerint külön csapat végzi.

script

• Ügyfélszolgálati környezetben operátorok számára készült, írott segédanyag, ami összegzi az adott kampányban lebonyolított hívások forgatókönyvét a bemutatkozástól az elköszönésig. Az ügyfélszolgálatok által használt szoftverek a hívás alatt végigvezetik az operátort a script soron következő lépésein, így a munka könnyebbé válik, hiszen a beszélgetés minden potenciálisan lényeges fejezete szem előtt van. Ez a módszer biztosítja például, hogy egy közvéleménykutatás, vagy egy adatbázisfrissítés során egyetlen fontos kérdés se maradjon megválaszolatlanul.

SSC

• Shared Services Center. Megosztott szolgáltatási központ, az outsourcing egyik formája. Lényege, hogy a megbízó a tevékenységéhez nem közvetlenül kapcsolódó részfolyamatokat - pénzügyek, HR, IT szolgáltatások, létesítmények, logisztika, adminisztrációs feladatok, értékesítés, vagy épp ügyfélszolgálat - kiszervezi egy erre szakosodott cég számára.Az SSC vállalkozások szolgáltatásai olyan előnyökkel járhatnak, mint a decentralizáció költségeinek csökkentése, az üzleti támogató folyamatok minőségének és szakszerűségének növelése, nagyobb stratégiai rugalmasság, illetve a támogató szolgáltatások költségeinek csökkentése, ami iparági mérések szerint átlagosan 50%, de bizonyos esetekben a 70%-ot is elérheti.

soft skill

• A munkavállaló nem szakmai specifikus, interperszonális készségei, például kommunikációs készségek, empátia, képesség a tudás, a tapasztalatok továbbadására, problémamegoldásra, csapatjátékos hozzáállásra.

SLA

• Service-Level Agreement - szolgáltatási szint megállapodás. Szerződés megbízó és szolgáltató között, amely meghatározza az adott szolgáltatás sarokpontjait, minőségre, elérhetőségére és a szolgáltató felelősségére vonatkozóan. Az ügyféltámogatásban a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodás általában meghatározza, hogy a szolgáltatónak milyen gyorsan kell megválaszolnia az ügyfél szolgáltatási igényét, vagy hogy hány perc lehet egy telefonos ügyintézés ideális időtartama.

supervisor

• Kampánykoordinátor. Az operátori csapatokat vezető munkatársak, csoportvezetők, akik az egyes kampányokkal kapcsolatos feladatokat szervezik, koordinálják, illetve ellenőrzik azok megfelelő színvonalú kiszolgálását.

SV

• Service Value, szolgáltatási érték. Egy szolgáltatás piaci értéke az az ár, amit a szolgáltatásért egy adott piaci környezetben fizetnek. Az árat számos tényező befolyásolja, többek között a múltbeli összegek, a verseny, a költségek, vagy új szolgáltatások esetében egy kiszoruló szolgáltatás ára.

talent pool

• Magyar fordításban tehetségbázis. Az adott területen elérhető, az adott pozícióhoz szükséges készségekkel és képesítésekkel rendelkező potenciális munkavállalók összessége, illetve az őket nyilvántartó adatbázis - ami elméleti szinten végtelen, ha egy nem helyhez kötötten, otthoni munkavállalókkal dolgozó, többnyelvű contact centerről beszélünk.

traning and quality munkatárs

• Azok a munkatársak, akik a contact centereken belül a tréningek megszervezéséért, a minőségbiztosításért, és az ezekkel a területekkel kapcsolatos fejlesztésekért felelnek.

train the trainer

• BPO ügyfélszolgálati együttműködések során gyakori képzési módszer. A megbízó az ügyfélszolgálat ellátásához szükséges ismeretanyagot a contact center egyik trénerének, mentorának, csoportvezetőjének adja át, kvázi teljes körben kiképzi őt a felmerülő feladatok megoldására, hogy a későbbiek során megfelelően felkészíthesse a kampányon dolgozó operátorokat.

ticketing

• Jegy alapú ügykövetési rendszer. Elsősorban komplex, több területet érintő szolgáltatásoknál használják, ahol fontos, hogy minden jelzett probléma nyomon követhető legyen, és az adott feladatkörért felelős munkatársak megfelelő módon, határidőre megoldást találjanak rá. Ticketing rendszer szolgálja ki például nagyobb vállalatokon belül az informatikai hibabejelentést. Az erre rendszeresített platformon beérkezett üzenetből generálódik egy hibajegy, amit a ticketing rendszer regisztrál. A hibajegyet az ügyintéző megnyitja, és vagy delegálja a feladatot, vagy kezeli a problémát.

ügyfélélmény

• Minden, az adott márkával - vállalattal, termékkel, szolgáltatással - kapcsolatos tudatos és érzelmi benyomásunk, interakciónk, a fogyasztási folyamat minden egyes szakaszában, a prekoncepcióktól az ügyfélelégedettségen át adott esetben a másokkal megosztott élményekig. Egy professzionális ügyfélszolgálatnak, contact centernek minden helyzetben és működési területen törekednie kell a kitűnő ügyfélélményre, hiszen a leendő és jelenlegi ügyfelek, vásárlók számára egyaránt ők testesítik meg azt a márkát, akiknek a megbízásából kommunikálnak.

ügynöki profilalapú hívásirányítás

• Contact center rendszerekben alkalmazott beállítási felület, ami a bejövő hívásokat lehetőség szerint, elérhetőség függvényében az adott területen legjobb szakemberhez irányítja, például szerződéskötés esetén olyan operátort kapcsol az ügyfélnek, aki gyakorlott sales területen.

voicebot

• Élő operátorral folytatott hívás egyszerűsített szimulációját megvalósító hangrobotok. Olyan mesterséges intelligencia alapú szoftverek, amelyek lehetővé teszik a hívó számára, hogy egy interaktív hangválasz (IVR) rendszerben a hangjával, általában természetes nyelven navigáljon, anélkül, hogy menüpontokat hallgatna, vagy számok tárcsázásával navigálna a telefon billentyűzetén.

WFM

• Workforce Management - munkaerő-menedzsment. Olyan integrált folyamatok összessége, amelyeket egy vállalat a munkafolyamatok, az alkalmazottak termelékenységének optimalizálására használ. Magában foglalja a munkaerő-szükséglet hatékony előrejelzését, valamint a munkatársak beosztásának kidolgozását és irányítását az aktuális feladatok elvégzésének érdekében.

Felhasznált források:

United Call Centers szakmai interjúk, Wikipedia.org, Observe.ai, Techopedia.com, LawInsider.com, Slideshare.net, PciSecurityStandards.org, SmartRecruiters.com, MachineLearningMastery.com, Salesforce.com.

Szótárunk folyamatosan bővül, érdemes követni a frissítéseket!