„A folyamatos képzés és fejlesztés a siker alappillére”

Interjú Kozma Richárddal, a United Call Centers ügyvezetőjével

Meggyőző kommunikációs technika hiteles fellépéssel párosulva? Milyen tanulási lehetőségekkel biztosíthatja egy vállalat ügyfélszolgálatos kollegái felkészültségét? Kozma Richárd, a United Call Centers ügyvezető igazgatója a magyar és a német EPALE Nemzeti Támogató Szolgálat munkahelyi tanulást fókuszba állító tematikus hete során nyilatkozott egy interjúsorozat részeként. A korábban készült cikk szerkesztett változatban mostantól a United Call Centers Press Roomban is olvasható.

A magyar és a német EPALE Nemzeti Támogató Szolgálat tavaly februárban közös témahetet hirdetett, amelynek fókuszában a munkahelyi tanulás állt. Kiss Annamária, az EPALE magyarországi nagykövete interjúsorozatot készített öt olyan szervezettel, amelyek komoly erőfeszítéseket tesznek munkavállalóik képzése terén. A sorozat második részében Kozma Richárd, a United Call Centers ügyvezető igazgatója válaszolt a témában felmerülő kérdésekre.

Hogyan illeszkedik a cég gondolkodásába a munkahelyi tanulás?

Szolgáltatásról beszélünk, azt szoktuk mondani, hogy a mi termékünk maga az ember: az ügyfélszolgálatos kolléga. Jelentősen átalakult az elmúlt egy évtizedben ez a szektor, óriási a verseny a call centerek között. Azt gondoljuk, hogy a minőségi szolgáltatás az egyik legfontosabb tényező, amivel ki tudunk tűnni a versenytársaink közül. Ennek érdekében elengedhetetlen, hogy a call centeres munkatársak minden szükséges tudásnak a birtokában legyenek.

A tudást két szegmensre szoktuk osztani. Az egyik a szakmai képzés; az adott megbízó szakmai elvárásairól szóló tréningek. Van olyan megbízó, ahol ez a szakmai képzés több hónapot vesz igénybe, és általánosan elmondható, hogy szinte minden esetben, akár naponta frissülnek az elsajátítandó szakmai információk. A másik szegmensbe a soft skill képzések tartoznak, melyek lényege a kompetenciafejlesztés.

Már öt éve, hogy létrehoztunk egy saját, belső képzési akadémiát. Ezt USE névre kereszteltük, ami a „UCC’s Standard of Excellence”-ből alkotott mozaikszó. Azért választottuk ezt az elnevezést, mert olyan képzéseket szerettünk volna tartani, amelyeket a napi munkavégzések során ténylegesen tudnak használni a munkavállalók. Jelenleg 10 modulból áll ez a képzési akadémia, lefedi az ügyfélszolgálati tevékenységek teljes palettáját és folyamatosan alakítjuk a tartalmát az aktuális trendeknek megfelelően. Önismereti tréninggel indul, az ügyféltipológia felé haladva, azzal a céllal, hogy a call centeres munkatársak idővel képesek legyenek akár a hívások első 15 mp-ben felismerni az ügyfelek személyiségtípusát és a beszélgetéseket személyre szabottan legyenek képesek vezetni. Hitvallásunk szerint ez a kulcsa a minőségi hívásoknak, legyen szó akár értékesítésről, panaszkezelésről, vagy bármely egyéb hívástípusról, amelyekre fókuszálnak a soft skill képzéseink.

Emellett mindig figyeljük a releváns pályázati lehetőségeket, a GINOP 6.1.6. pont ilyen volt. Kivételesen külsős trénercéget vettünk igénybe, mert egyrészt szerettük volna frissíteni a tudásunkat, másrészt olyan vezetőképzéssel kapcsolatos modulokat határoztunk meg a képzési tervben, amelyek kevésbé kerültek fókuszba az elmúlt időszakban.

A tréningtechnikák frissítése céljából kizárólag a tréning csapat vett részt képzéseken?

A GINOP 6.1.6. egy kilenc hónapos projekt volt, melynek keretében a 35 fős menedzsment csapatunk és a kiemelt ügyintézők számára tartottunk képzéseket, amelyeken természetesen a belső soft skill tréner csapatunk is részt vett. Olyan tréningekről van szó, mint az eredményes partnerkommunikáció, változásmenedzsment képzés, különböző csapatépítést célzó tréningek, illetve digitális kompetenciafejlesztések különböző szinteken.

Milyen pozitív változásokat hozott a cég életébe a tréningeken való részvétel?

A legnagyobb hozadéka talán az volt ennek képzési sorozatnak, hogy a különböző kampányokon dolgozó munkatársaknak sikerült magukévá tenni egy egységes szemléletmódot, és azokat a vezetői irányelveket, amelyeket a United Call Centers vállalati kultúrájában fontosnak tartunk.

A call centeres munkatársakat közvetlenül irányító vezetők szerepe óriási a munkavállalói elégedettség terén, mivel méréseink szerint sok esetben még az anyagi juttatásoknál is fontosabb szerepet tölt be a vezetőkkel kialakult kapcsolat. Így nagyon hasznos volt azon technikák, viselkedési formák tudatosítása, amelyek meghatározzák az egyes csoportokban lévő közeget, illetve a kommunikációt a megbízóinkkal.

A mérések és képzési tervek milyen szerepet töltenek be a munkavállalók fejlesztésében?

Minden egyes ügyfélszolgálati tevékenységünk kapcsán munkakörelemzést végzünk, majd ezek eredményeként megállapítjuk, hogy az adott feladat sikeres elvégzéséhez milyen kompetenciákra van szükség.  A munkaerő-toborzás végzésekor az adott kompetencia-katalógusnak megfelelően mérjük fel a jelöltek készségeit. Minden egyes megbízónk esetében rendelkezésre áll a kompetencia-katalógus, az alapján, milyen jellegű munkát végzünk az adott partner számára. Más jellegű készségeket igényel, ha ügyvezetőkkel kell beszélgetni, ha nekik kell értékesíteni egy szolgáltatást, és más jellegű kompetenciák szükségesek adminisztratív tevékenység esetében. Mérjük, hogy ki miben erős, miben jó, és melyek a fejlesztendő kompetenciák az adott egyén esetében.

Ugyanez az elv érvényesül a támogató munkatársak esetében, a vezetők kiválasztása során is. Abban hiszünk, hogy a vezetői csapatot elsődlegesen belülről kell építeni. A karrierprogramunkban részt vevő kollégák számára is rendelkezésre áll egy képzési terv, amely nagyrészt szintén kompetenciafejlesztésről szól.

Ezek alapján a cégnél folyamatosak a belső képzések, és maga a támogatás igénybevétele egy plusz volt az önök számára.

Abszolút! A vezetői továbbképzés terén éreztük leginkább, hogy új impulzusokra van szükségünk. Gyorsan változnak a munkavállalók elvárásai, ezekre reagálnunk kell. Fontos megértenünk és megfelelően kezelnünk, hogy a munkavállalók teljesítménye milyen tényezőktől függ, hogyan tarható fent a motiváltságuk. Ebben nagy segítségünkre volt, hogy olyan szakemberekkel tudtunk együttműködni a pályázat keretében, akik a legfrissebb szakmai elveket és irányokat ismertették meg velünk.

Milyen módon értesülnek a call centeres munkatársak a képzési lehetőségekről?

Csoportvezetőink és a minőségbiztosítási vezetőink folyamatosan nyomon követik a munkatársak és a csapatok teljesítményét. A minőségbiztosításért felelős munkatársaink munkaidejük nagy részében a hívásokat hallgatják azt keresve, mik azok a visszatérő hibák egy adott szervezeti egységben, amelyeket fejleszteni szükséges. Amikor ezekből összegyűlik egy releváns tréninganyagra való, akkor kivesszük a call centeres kollégákat a munkából és megtartjuk a képzést. A vezetők fejlesztése sokkal inkább személyre szabott és sokkal kisebb csapatokban zajlik, ebben az esetben inkább coachingról van szó, mintsem tréningekről.

Személyes visszajelzést is kapnak a munkavállalók a minőségügyi vezetőktől?

A visszajelzés lehet azonnali is, tehát side-by-side visszajelzés, ami tényleg napi szinten működik egy-egy adott helyzet kapcsán. Van rendes havi értékelés, ami egy egyórás beszélgetés a vezetővel, adott esetben a minőségügyi vezetővel is. Ennek során kielemeznek néhány hívást, és azok alapján történik a havi hívásértékelés.

Mennyire viseli a munkavállaló a költségeket a képzések esetében?

Mi finanszírozzuk, munkaidőben. Munkáltatóként érdekünk, hogy képezzük az embereket. Ha ez nem így lenne, akkor az ember már rossz szájízzel menne tréningre, aminek semmi értelme. Nálunk ez egy motivációs elem. Nagyon nyitottak a kollégák, mind vezetői, mind operátori szinten; szomjaznak a tudásra és szeretik is a tréningeket. A képzéseket nem csak azért szervezzük, hogy a kompetenciákat fejlesszük, hanem mert néha érdemes megtörni a napi munkavégzés monotóniáját. Erre remek alkalom, hogy havonta mindenkinek lehetősége nyílik a fejlődésre kicsit lazább környezetben.

Ez a fluktuációra is hatással van?

Természetesen! Budapesten ebben a szektorban 45-50%-os fluktuációról beszélünk. Nálunk ez Miskolcon mindig 15% alatti, amire nagyon büszkék vagyunk, és rengeteget teszünk is azért, hogy ez így maradjon. Egy-egy tréning nagyon jó megtartó erővel bír. Érdemes foglalkozni ezzel, mert az emberek nem fognak fél év után váltani. A partnereink részben pont azt szeretik bennünk, hogy ugyanazokkal a munkatársakkal tudnak együtt dolgozni.

Milyen előnyöket tudna megfogalmazni – a fluktuáció megelőzésén túl – a munkahelyi tanulással kapcsolatban?

Szerintem nagyon motiváló tud lenni egy tréning, ha az tényleg a munkavállalói igények kielégítéséről szól. A munkavállalóink szeretik azokat a képzéseket, amelyeken részt vesznek, mert nagyon sok mindent megtudhatnak önmagukról, a munkatársaikról, és ez nagyon-nagyon jó hívószó. Emberekkel beszélgetünk, egy átlagos call centeres naponta 60 különböző embertípussal kommunikál, és szeretne valamit elérni a rendelkezésre álló 3-4 percben. Nagyon fontos, hogy gyorsan rájöjjünk arra, milyen típusú ember van a vonal másik végén.

Üzleti haszna van annak, ha valaki magabiztosan végzi a munkáját, mert úgy érzi, hogy az adott területnek a szakértője. Aki szereti ezt csinálni, mert kihívást talál benne – akár minden egyes hívásban –, az jól fogja végezni a munkáját. Ha pedig jól végezzük a munkánkat, azt a partnereink hálálják meg, például egy hosszabb távú együttműködéssel.

Van-e valamilyen lehetőség az önálló tanulmányok támogatására?

Igen, nyelvi képzéseket is támogatunk. Az angol nyelv magabiztos használata üzletileg is nagyon fontos számunkra, hiszen van nemzetközi divíziónk. Jelenleg 20 különböző országban biztosítunk anyanyelvű ügyfélszolgálatot, és az angol nyelv a közös nevező. Emellett vannak egyéb megkeresések – főleg a menedzsment részéről – felsőoktatás keretében történő továbbképzés, vagy átképzés kapcsán. Ezek nagy részét szintén támogatjuk, mivel a United Call Centers is profitál az így megszerzett tudásból, tapasztalatból.

A tréningek mindig face-to-face formában zajlanak?

A hazai divíziókban igen, azonban a nemzetközi szervezeti egységet tekintve olyan munkavállalóink vannak – Japántól Braziliáig – akikkel soha nem fogunk találkozni. Ők anyanyelvi tudásukkal biztosítják partnereinknek a szolgáltatást, otthoni munkavégzéssel. Esetükben online tréningeket tartunk. A szakmai tréningek átadása, a tudásanyag számonkérése már jó ideje nem újdonság, viszont teljesen más típusú kihívásokat vet fel az online soft skill tréningek megtartása. Ezek ugyanis gyakran építenek a csapatban lévő kohézióra, a személyek közötti interakciókra, ezáltal egy teremben ülve hatékonyabban érhető el a cél. Online közegben más megoldásokat kellett keresnünk, sokkal nagyobb a hangsúly az egyéni fejlesztéseken.

A jövőben milyen tanulási lehetőség biztosítására fogják ön szerint fektetni a hangsúlyt céges szinten?

Nagyon sok tervünk van. Megoszlanak a vélemények, hogy merre tart a szektor, de próbálunk minden eshetőségre felkészülni. Két éve foglalkozunk szoftverfejlesztéssel, amelynek célja olyan megoldások kidolgozása, amelyek képesek az ügyfélszolgálati folyamatok területén összehangolni az automatizmusokat az ember által végzett munkával. Az erre való felkészülés fontos terület lesz a következő időszakban.

A másik fejlesztési terület, ami nagyon hangsúlyos, hogy miként tudunk még inkább kitűnni az értékesítés területén. Nagyon gyorsan változnak a trendek, a vásárlókat rengeteg impulzus éri. Folyamatosan kutatjuk és fejlesztjük az értékesítéssel kapcsolatos megoldásainkat, képzéseinket, mert amit megfelelőnek ítéltünk tegnap, az holnap már lehet, hogy elavultnak tűnik. Részünkről nem kérdés, hogy a folyamatos képzés, fejlesztés lehet a jövőben is a siker alappillére.

Felkeltettük az érdeklődését? Olvassa el a munkaalapú tanulással foglalkozó EPALE témahét további cikkeit is.

Kozma Richárd, a United Call Centers ügyvezető igazgatója utólag a következőt fűzte hozzá a beszélgetéshez:

„Az interjú készítésének idején egy nagyon sikeres, munkahelyi képzéseket célzó pályázaton voltunk túl, ami felkeltette az EPALE - az NSZFH, Nemzeti Szakképzési és Felnőttképzési Hivatal egyik tagszervezete - érdeklődését. Ezek után több előadáson is részt vettünk, ahol a pályázni kívánó cégeknek mutattuk be a mi programunkat. Az interjú ennek kapcsán készült, röviddel a COVID-járvány kirobbanása előtt. A beszélgetés végén szóba kerülő fejlesztések közül sok azóta megvalósult. Több akkor említett automatizációs szoftvert már aktívan használunk azóta, de ez egy soha véget nem érő folyamat.

Ugyanez igaz az értékesítés területére, ahol szintén nagyon fontos, hogy reagáljunk a piaci trendekre, az ügyfelek változó igényeire egy termékkel és az ahhoz kapcsolódó ügyfélszolgálattal kapcsolatban, hiszen ezek is folyamatosan változnak. Egészen máshogy zajlik ma egy telesales kampány, mint akár csak három évvel ezelőtt, ezeket a tapasztalatokat pedig napi szinten kell beépítenünk a kapcsolódó munkafolyamatokba.” 

A Kiss Annamária által készített interjú eredetileg az EPALE weboldalán jelent meg, 2020. februárjában. A másodközlést a szerző szíves hozzájárulásával publikáltuk.