United Call Centers
Folyamatok
Folyamataink
Többnyelvű contact center szolgáltatások
A legmagasabb szintű átláthatóság

Célunk, hogy a projektek során hiteles információk rendszeres biztosításával nyújtsuk a legmagasabb szintű átláthatóságot. Az átlátható jelentési struktúra lehetővé teszi a gyors beavatkozást (ilyen az adatbázishiba, script módosítás, valamint az operátor kommunikációja és hatékonysága), mely eredményeként a lehető legmagasabb minőséget, teljesítményt és költséghatékonyságot érjük el az együttműködés során.

A minőségbiztosítási folyamat eszközei:

  • Napi monitoring vizuális elemekkel
  • Online behallgatás, hangfelvétel visszakeresése
  • Rendszeres elemzések és értékelések
  • A gyors beavatkozás és script módosítás lehetősége
  • Kérésre CRM integrálás, valós idejű monitoring

blank

blank

blank

Jelentések

A UCC napi hívásstatisztikai jelentéseket küld a hívások mennyiségi mutatóiról és hatékonyságáról. A feldolgozási adatok napi bemutatása lehetővé teszi a projekt folyamatos ellenőrzését. Partnereink kérésére napi, heti vagy havi rendszerességgel szolgáltatunk korábbi adatokat a rendszerből, továbbá az online jelentések is implementálhatók. A jelentésekre időszakos és tematikus formában kerül sor, a vizuális döntést támogató elemekkel figyelembe véve a Partnerrel egyeztetett követelményeket. Napi statisztikákat küldünk a Partnerrel egyeztetett követelmény szerint a következő munkanap 12 óráig a kijelölt kapcsolattartó személynek.

Példa a call center statisztikákra:

  • Kezelt hívások összesen (bruttó hívásstatisztika)
  • Feldolgozott adatok száma (nettó hívásstatisztika)
  • Sikeres hívások, elindított interjúk száma
  • Sikertelen hívások típus szerint
  • Operátor hatékonysága, egyéni eredménye (hívások száma, elindított interjúk száma óránként, visszahívások száma, stb.)
  • Költségek (telefonköltség, hívásköltség)
.
Behallgatás

A partner kapcsolattartójának előre meghatározott időben, online hozzáféréssel lehetőséget biztosítunk, hogy belehallgasson a hívásokba a Mi oldalunkról vagy akár az ügyfél oldaláról. A beszélgetést online vagy a rögzített hangfájlok visszahallgatásával lehet ellenőrizni.

Operátori visszajelzések

Rendszeres projektértékelés

Az elmúlt időszak eredményeit egy kiértékelő prezentáción keresztül havonta vagy negyedévente értékeljük, melyen a Partner képviselője és a call center vezetése vesz részt.

Együttműködés a minőségbiztosításban

HR - Humánerőforrás gazdálkodás | DTC - Fejlesztési és tréningközpont | CC - Contact Center Menedzsment | AM - Szolgáltatásvezetés | QC - Minőségbiztosítás

Minőségbiztosítás
(QC)

blank
blank
blank

(CC)
Ellenőrzés

(AM)
Statisztikák

Integrációs és coaching program (DTC)

Híváskezelés (CC)

Coaching (DTC)

blank

Toborzási folyamat (HR)

Projekt utasítások és tesztek (CC)

Nyomonkövetés és fejlesztő tréningek (CC/DTC)

Többszintű minőségbiztosítási rendszer

A minőségpolitikai alapelvek alapján célunk az, hogy szolgáltatásaink igénybevétele során teljes körű ügyfélelégedettséget érjünk el a szervezet tevékenységeinek folyamatos fejlesztésével, valamit a munkavállalóink minőség iránti elkötelezettségével. Minőségbiztosítási rendszerünk segítségével meghatározzuk, mérjük, elemezzük, fejlesztjük és ellenőrizzük a munkavállaók jelenlegi teljesítményét. A numerikus százalékos mutatók (matematikai módszerek, statisztikai elemzések) alapján, a hatékonyság növelése érdekében ellenőrizzük a munka minőségét, kifejezetten a projekthez meghatározott mutatót szerint. A cél az, hogy a minőségi kritériumokkal kapcsolatban megfogalmazott követelményeket beépítsék az egyén értékrendjébe, amely lehetővé teszi számukra, hogy belső ellenőrzésként a munkavállaló irányítása alatt működjenek.

A munkavállaló
  • Fel kell ismernie, mi teszi munkáját kiválóvá és hibátlanná
  • Értenie kell, hogy gyakorolnia, fejlődnie kell a kiváló teljesítményért, és milyen erőfeszítést kell tennie a sikerért
Toborzás és integrálás
Szó szerint korlátlan a talent pool világszerte

Minőségét és szakértelmét tekintve, decentralizált formában működő call center modellünk kiemelkedő a hagyományos call center modellel szemben. A felsőfokú végzetséggel rendelkező munkavállalók aránya 58%, illetve 42% rendelkezik diplomában. Szintén a modellnek köszönhető, hogy az alkalmazott operátorok 70%-a rendelkezik releváns tapasztalattal az értékesítés terén, illetve könnyedén toborozhatunk, alkalmazhatunk és összekapcsolhatunk operátorokat a világ bármely idegen nyelvének ismeretével. Minden munkavállalónk titoktartási kötelezettséget vállal, valamint az összes munkával kapcsolatos információt üzleti titokként kell kezelnie. A titoktartással kapcsolatos kötelezettséget a munkavállalót szerződéskötés útján vállalja a sikeres jelentkezését követően.

Részletes online videóinterjú és virtuális értékelő központ

Minden jelentkező részt vesz egy általános jellegű teszt beszélgetésben, amely a kiválasztási funkción kívül részletes információval szolgál az operátor képességeiről. A teszt beszélgetés során többek között kifejezetten kampányfeladatot szimulálunk, amely lehetővé teszi az operátor első körös kiértékelését.

Az értékelő központ segítségével megismerhetjük leendő kollégánk személyiségét, mely alapján kiválaszthatjuk a számára legmegfelelőbb pozíciót. Az értékelő központban a résztvevők valódi problémamegoldó készségeiket alkalmazzák, hogy bemutassák valódi tehetségüket. Ily módon az Ő szemszögükből is értékelhető a munkakapcsolat, ahol kiderül, mennyire illik a UCC a karrierjükbe.

Tréning és projekt útmutatások
Kampányspecifikus tréningprogramok

Minden projekt megkezdése előtt egy részletes projekt útmutatót készítünk operátoraink számára, melyben a projekt általános leírása, a kommunikációs követelmények és részletes útmutatás olvasható a panaszok kezelésére.

Interaktív online tréning módszerek

Partnerünkkel közösen képezzük a projektben résztvevő dedikált telesales-es kollégát. A képzésen bemutatjuk az összes kommunikációs helyzetet, amelyet javasolt vagy el kell kerülni a sikeres telefonhívás érdekében. Felülvizsgáljuk a telefonhívás során felmerülő konfliktusokat és azok megoldásainak lehetőségét. Az elméleti és gyakorlati ismeretek átadásával, illetve a különböző kommunikációs technikák bemutatásával felkészítjük a résztvevőket a feladataikból fakadó kihívásokra, ezáltál elősegítve a sikeres kapcsolatépítést és értékesítést.

Felkészülés az éles indulásra

A tréning után, a kampány megkezdése előtt kollégáink részt vesznek egy projekt-specifikus tesztbeszélgetésben vagy álhívásban, ahol szimulált környezetben kell lebonyolítani az adott kampány előírásai szerint a hívást a tesztmenedzserrel, aki csak a megfelelő értékeléssel engedélyezi az operátor számára az élő kampányt.

Minőségbiztosítás

Minőségbiztosítási menedzsereink felelősek az operátorok teljesítményének és kommunikációjának szisztematikus kiértékeléséért. A minőségellenőrzéseket rendszeresen kell elvégezni a hangfelvételek és az írásos kommunikáció értékelésével. Az operátorok és vezetőik visszajelzést kapnak a teljesítményükről a kiegyensúlyozott minőségmutatószám-rendszerben. A visszajelzés az operátor egyéni fejlődésére szolgál, amely összehangban van az egyéni karriercélokkal. Ez biztosítja a Partnerünk által szigorúan előírt szolgáltatási szintű megállapodásokat és teljesítménymutatókat. Ügyfeleink részt vesznek a minőségbiztosítási folyamatban, valamit rendszeresen értekezünk az esetleges finomhangolásokról.

Szerepkörök Minőségbiztosítással kapcsolatos feladatok
Ügyfélkapcsolat menedzsment Ajánlatkészítés, adatbázis beszerzés, szerződéskötés és tárgyalás, szolgáltatás és ügyfélkapcsolat menedzsment
Call Center Menedzsment (supervisor) Script szerkesztés, panaszkezelés, szolgáltatásvezetés, szakmai képzés, szóbeli ellenőrzés, behallgatás, frissítő képzés, coaching, jelentéskészítés (értékesítés, teljesítmény, minőség, monitorozás, riportolás), projektvezetés
Fejlesztési és tréningközpont (DTC) Integráció, helyzetgyakorlatok, coaching, szóbeli értékelés
Minőségbiztosítás (QC) Hangfelvételek ellenőrzése, többszintű értékelés (script tervezés és kommunikáció)
HR Vezető Összetett toborzási folyamatok, személyes fejlődési tervek, operátor értékelés motivációs és teljesítményértékelési módszerekkel
Csoportvezetői behallgatás

Csoportvezetőink folyamatosan figyelik operátoraink hívásait, elemzik azokat és mentorálnak. Az operátorok felügyelete mellett, a behallgatások nagyban hozzájárulnak a kampányelemzéshez is. A csoportvezetők feladata, hogy azonosítsák a kampány során felmerülő problémákat, valamint visszajelzést adjanak az ügyfélkapcsolati menedzsernek a projekt minőségi paramétereiről (adatbázis, panaszkezelés és a script minősége). Ezek a visszajelzések képzik a projektek folyamatos finomhangolását, hatékonyságának javítását.

Minőségellenőrzési újra hallgatás

A minőségellenőrök folyamatosan újra hallgatják a hívásokat. Ennek kettős célja van: a projekt minőségének ellenőrzése, illetve az operátorok egyéni értékelése.

Statisztikai ellenőrzés

A rendszereinkben szereplő valós idejű adatok alapján bármikor ellenőrizhetjük a kampány adatokat (adatbázis feldolgozás, értékesítési hatékonyság és költségellenőrzés szintjén). Az account menedzser az operation menedzserrel együttműködve folyamatosan ellenőrzi az aktív projekteket annak érdekében, hogy bármikor beavatkozhasson a lehető leghatékonyabb teljesítmény céljából.

Felzárkóztató tréning

Rendszeres felzárkóztató tréningeket tartunk operátoraink számára a csoportvezetők és a minőségellenőrök visszajelzése alapján. Ezeken a fórumokon közösen elemezzük a problémákat és közlünk megoldásokat. A visszajelzések alapján az útmutatók módosulhatnak, a scriptek finomhangolhatók, és a panaszkezelési útmutató kibővülhet.